３分で実践！キャリアアップ究極のビジネスマナー

• 最新号：2008-08-22
• 発行周期：週刊
• 読んでる人：297人
• 創刊日：2003-08-22
• Score!：-点
• コメント数 ： 1
• メルマガID：97729
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• 発行者サイト：あり
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３分で実践！究極のビジネスマナー★第105号★「 クレーム電話をかけなければならない 」

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　　　　　　３分で実践！キャリアアップ究極のビジネスマナー

　　　　　　　　　　　★第105号★「 クレーム電話をかけなければならない 」

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　※ 今週は金曜日の発行です。通常よりも遅れてしまい申し訳ございません
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  シンマ▼ 年金はパンク寸前。老後の資金は資産運用でまかなう時代？
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　　　　　　あなたは、明確な資産運用の方針をお持ちですか？

　　　1500億円を運用していた、プロの元ファンドマネージャーが
　　　　　　　　　　運用手法のセオリーを公開

　　　　　　　この事実を知らないとお金は増えない
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　11月の広場は「文化祭」バンドあり　< http://www.s-e-e.jp/index.html > 
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　　　●今週の「こんな時どうする」

　　　お客様に話をあわせていたら、大嫌いな物を好物と思われてしまった

　　　　　　　　　　　⇒【 シンマの切り替えし 】は最後のコーナーにて
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　「 次善が最善だと思っているんです 」

　　                              ★

　西出先生が若者を対象にビジネスマナーを教える会を主催しました。
　< http://www.s-e-e.jp/10dai3/051005hiroba.pdf > 

　参加した人の多くが20代前半。大学生、フリーターから起業準備中の方まで
　その肩書きは様々。西出先生はナインティーナインの矢部さんにマナーを教
　えた方であり、型破りなビジネスマナー講師として有名です。「お辞儀の角
　度」や「名刺交換の方法」などは、ビジネスプロコトルとしてとらえ、「相
　手を思いやる気持ち」がそこにないとマナーではないとおっしゃっています。

　私も、全くの同感です。だからこそ、このメールマガジンのご紹介の文章に
　「できるビジネスマンにとってマナーは不可欠。でもマナーだけでは駄目な
　んですね。その秘訣とは？」というのを入れているのです。ハート ＋ 発想
　力 + 機転・・・　色々なものが積み重なって皆から認められるようなビジネ
　スマンになるのだと思います。

　さて、西出先生は、大切にしている「愛 ＝ マナー」の本質から、具体的な
　ロールプレイまで、とても分かりやすく伝えてくださいました。また、開催
　した場所が居酒屋の二階の座敷ということもあり、寺子屋のような雰囲気で
　とても素敵な空間でした。

　その中で、自己紹介をする所があったのですがその時に、20代前半の男性の
　方がこのようにおっしゃいました。


◆◇　ＭＥＮＵ　◇◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆

　▼　● 「 次善が最善だと思っているんです 」
　　　　　10月5日の「10代を真剣に考える広場」に参加した20代前半の男性


　▼　●　ビジネスマナー　ホップ・ステップ・ジャンプ
　　　　 「 クレーム電話をかけなければならない 」

　▼　●　今週の「こんな時どうする」
　　　　お客様に話をあわせていたら、大嫌いな物を好物と思われてしまった

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　●「 次善が最善だと思っているんです 」
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　参加した全員が自己紹介する一コマだったので、掘り下げて聴くことは出来
　ませんでしたが、何となく伝えたい気持ちは分かります。

　何事も、完璧なレベル（最善）にまで磨き上げるのいは相当時間がかかりま
　す。そのレベルにまで仕上げようと努力することは大切ですが、期限に間に
　合わないようであればその価値は低い物となります。であれば「次善の方法
　できちんと期限までに仕上げた方が価値がある」とおっしゃりたかったのだ
　と思うのです。

　もちろん、最善の方法で期間に間に合うのが一番良いに決まっています。ま
　た、芸術作品のように、どんなに時間をかけてでも、納得のいくものを出さ
　ないと自分自身の価値を下げてしまうような分野もあります。

　その方がどのようなことを体験しこの境地に到ったかは分かりませんが、私
　は「その時に出来たことが、自分にとって最善の方法だった」とも思います。
　理想を思い描けばきりがありません。際限ない資金があればできることも当
　然広がります。色々な制限の中で工夫をしてやれたこと、他にもやらなけれ
　ばならないことを抱えながらも頑張ったこと、それこそがその時の最善だと
　いうことです。

　さて、行動を起こせば経験が加わるので「以前の最善」は「もはや次善」で
　す。理想にはなかなか届かないことが現実だと思いますが、つねにその時の
　精一杯をするということこそ大事なのではないかと思うのです。


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　　　　　　　　　　　　ご意見はこちらまで
　　　　　　　　　⇒　< shimma@sigma-crest.com >
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　●ビジネスマナー　ホップ・ステップ・ジャンプ
　　「 クレーム電話をかけなければならない 」
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　嫌な電話は誰でもかけたくない物。未払いの請求、納品のミス・・・
　お相手に責任があるそんな時こそ丁寧な対応を心がけましょう。

　【ホップ！】
　  (^_^) 「 いつも大変お世話になっております・・・」

　　▼ いくらクレームの電話でも、丁寧な挨拶から始めましょう。


　【ステップ】
　 (^_^;) 「 先程、もう一度確認をさせていただいたのですが・・・ 」

　　▼ きちんと調べないで使い始めてしまい、その後に数が合わないというの
　　　 では責任の所在がはっきりしません。クレームの時ほど冷静に。


　【ジャンプ】
　　 (;_;) 「 別立てて、お送りくださるということで宜しいですか？ 」

　　▼ 大切なのは、不足になっている状況を整えることであって、御相手を不
　　　 快な気持ちにすることではありません。お互いに歩み寄れる好意的な解
　　　 釈を提案しましょう。


　シンマ ＞ どんな丁寧な人でも完璧という状況は作ることができません。お
　相手のミスに漬け込むようなやり方をしていると、自分がミスをした時に同
　じような方法をされてしまうことでしょう。


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　　　● 今週のこんな時どうする

　　  お客様に話をあわせていたら、大嫌いな物を好物と思われてしまった
　　
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　　▼ 紅 様

　　「先日は、思わずちょっと苦手なものも、モリモリと
　　　食べれそうになりそうな位、おいしそうな話題だったもの
　　　ですから・・・」と、さりげなくカミングアウトします。

　　　　　カミングアウトのタイミングをはかろう　→（ 難易度 ☆★★ ）


　　▼ 関西人 様

　　　話を合わせたからには最後まで突き通しましょう。
　　　突き通すからには好きな事を証明しましょう。
　　　証明するからにはいっぱい調べましょう・・・・
 
　　　と言う風にロクな事にはならないで、
　　　ドツボにはまる前に話を変えるのが妥当だと思います。

　　　　　 まず、困っていることを相談してみよう　→（ 難易度 ☆☆★ ）


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　シンマ ＞ いくら自分が苦手な物でも、いきなり「私、苦手ですから」とか
　言ってしまうと話に水を差してしまうと思い、ついついお話をあわせてしま
　うという気持ちも分かります。ただし、それが行き過ぎてしまうと、お客様
　に対して嘘をつく結果にもなりかねません。

　先ずは、未然に防ぐことを考えなくてはなりません。苦手な物でも話が盛り
　上がる方法があるのです。それは「教えて下さい」の姿勢です。かえって、
　その食べ物に対して、美味しいとも、不味いとも思っていない方よりもよっ
　ぽどお話が盛り上がるはずです。

　「そうですか、○○様は、△△が好物でいらっしゃるんですね」
　「そんなんだよ。美味いよね、新鮮な△△は」

　ここが勝負です。ここで、

　「確かにそうですよね・・・　△△は新鮮な物の方がいいですよねぇ」

　とあわせてしまうと、引くに引けなくなります。ここで

　「そうですか、○○様は、△△が好物でいらっしゃるんですね」
　「そんなんだよ。美味いよね、新鮮な△△は」
　「へぇ、新鮮な物だと、そんなに美味しいんですか。実は私、△△は苦手な
　んですが、よく考えてみると新鮮な物なんて一度も食べたことがなかったか
　もしれませんねぇ。」

　とお相手のお話を一旦受け止めて
　「△△の一番美味しい食べ方って何ですか？」とか
　「私のように、苦手意識のあるものでも楽しめる料理法ってありますか？」

　などと進めれば、色々と教えてくださることでしょう。

　さて、お話をあわせてしまった後の場合はどうでしょうか、
　この場合には、「紅」様のような切り出し方が良いでしょうね。お客様の話
　しっぷりに「思わず苦手な物も食べられるように感じた」とお伝えすれば、
　嫌な気持ちはしないでしょう。

　私の友人で、ウニが苦手だったのに、新鮮な物を食べた瞬間から好物になっ
　たというケースがあります。こんな風に、食べず嫌いになっているだけで
　「本物」に接すれば好きになるかもしれないのですからね。

　さて、お話の流れから、食べなければならない状況になってしまった時には、
　ちょっとでも箸をつけることをお薦めいたします。結果的に「やっぱり苦手
　でした」でも構いません。大切なのは目の前の方の気持ちを受け取ることで
　すからね。

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　　　● 来週のこんな時どうする！？

　　　電車の隣に座った学生がパンを食べ始めた。屑がパラパラ落ちてくる

　　　　　　　　　　　⇒あなたの素敵な切り替えしお待ちしております
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　< shimma@sigma-crest.com >
　　================================================================

　（難易度☆☆★〜★★★）は、その対応をすることの難しさをシンマが判断
　して表しています。★は簡単にできそう、★★★は難しそう　です。

　時々出てくる【危険度】は、「上手く行けば良いけれど失敗すると痛手にな
　る場合」に付けています。

　【危険度】がついた物で上手くいっている物こそ他の人には真似の出来ない
　オリジナルの方法と言えるかもしれませんね。

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　　　　　こんな時どうする！？のお題も随時募集をしています

　　上司にはなかなか聞けない対応をこのメルマガにぶつけてみませんか？

　　できるだけ詳しい状況をお知らせください。それをまとめて一行にぎゅっ
　　とまとめさせていただきます。

　　　　　匿名で掲載しますのでペンネームをお知らせください！
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　●発行日　：毎週水曜日（休日・社内行事等で発行できない場合はその翌日）
　●発　行　：株式会社　シグマクレスト
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　●執筆担当：ＢＳＴ　/　ビジネスマン・スタート・アップ・トレーニング
　　　　　　　主任講師　　新間　竹彦　　< shimma@sigma-crest.com >
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