３分で実践！キャリアアップ究極のビジネスマナー

３分で実践！究極のビジネスマナー★第６号★クレーム対応

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　　　　　　３分で実践！キャリアアップ究極のビジネスマナー
　　　　　　　　　　　　　第６号　＜006号＞

 ★☆★☆-＞_Sigma-crest,inc.< http://www.sigma-crest.com/ >＜-☆★☆★
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　　　このメールマガジンを支えてくれている方を少しずつご紹介します
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　●「カカトコリ」の林　俊之様 < http://members.aol.com/Cacatokori/ >
　　カカトコリはメルマガの名前。石原先生の成功哲学セミナーの実践者。
　　ご自身もセミナーを開催。来月はいよいよ最終回そうまとめになります。
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　●よしみ☆のりかず様　　　　　　< http://www11.ocn.ne.jp/~rescue/ >
　　営業マン★レスキュー講座の特別企画として林さんとの合同セミナーが実
　　現。私も2回ほど参加しました。進化する『営業の“心と技”の伝道師』
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　　ティーンズ応援団長シンマが行く「君らへ」< http://www.shimma.jp/ >
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　　　●今週のこんな時どうする
　　　　会場についたら突然「乾杯の挨拶をお願いしたいんだけど」
　　　　　　　　　　　⇒【シンマの切り替えし】は最後のコーナーにて
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　「銀行の規定でどうしても書類を調えなければならないので・・・」
　「仕事の性質上そうかもしれませんね」
　「つきましては手数料として630円頂きたいのですが」
　「あの・・・　昨日私がとった対応はちゃんと聞いていただいていますか？」

　Ａ銀行のお客様担当課長Ｍさんからの電話でした。前日の電話担当の方と全
　く同じような内容、同じことの繰り返しなら連絡は要りませんと伝えておい
　たのに・・・

　事の発端は、私がＡ銀行から、Ｂ銀行に口座を持つ女性に振込みをしたとこ
　ろからはじまった。その女性は旧姓に戻っていたので、口座名の訂正をしな
　ければ送金できないと言うではありませんか。

　最初Ａ銀行からその連絡を頂いた時に、私はすぐさまＢ銀行に電話をしまし
　た。Ｂ銀行なら私が送金した名前と今の口座名が同一人物であることを証明
　できると思ったからです。Ｂ銀行の担当は、Ａ銀行からの振込み業務なので、
　我々としてはＡ銀行から訂正の依頼書類がないとだめだというのです。

　「おかしいじゃないですか、だって同一人物だって分かっているわけですよ
　　ね。そちらの口座なんですから」
　と私が言ってもＢ銀行の担当は、Ａ銀行からのご依頼なのでＡ銀行からの書
　類が整っていないとの一点張り。仕方が無いので、Ｂ銀行からＡ銀行に姓が
　変わっただけで、同一人物であるという連絡を入れてもらうことでその電話
　は治めることにしました。

　Ｂ銀行からの連絡が入ったころにＡ銀行に再び電話をしたのですが、電話窓
　口の方は決済できる立場でなさそうな雰囲気の人だったので
　「責任者からの連絡が欲しいです。ただし、今の説明の繰り返しなら連絡は
　いりません」と伝えたのでした。

◆◇　ＭＥＮＵ　◇◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆

　　▼　●「銀行の規定でどうしても書類を調えなければならないので」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　Ａ銀行のお客様窓口、Ｍさん

　　▼　●ビジネスマナー　ホップ・ステップ・ジャンプ
　　　　　「」

　　　　●こんな時どうする
　　　　　会場についたら突然「乾杯の挨拶をお願いしたいんだけど」(>_<)

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　●銀行の規定でどうしても書類を調えなければならないので
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　その日のお昼に担当のＭさんとお会いすることにしました。こういうやり取
　りは直接お会いしなければならないと思ったからです。また、書類を書くぐ
　らいは協力しようと思っていました。

　お話を始める前に書類は調えました。協力する意思を伝えたかったからです。
　ところが、お会いしてお話しても全然前に進みません。そこで彼が本部と
　連絡をしている隙に書類を手元にしまい、Ｍさんの帰りを待ちました。

　「やはり、銀行としては書類が整ってないとならないので、そちら戴けます
　　か？」
　「そちらの対応次第です」
　「何度もご足労頂くのは申し訳ないので書類だけは戴きたいのです。
　　つきましては、手数料の630円は結構ですので・・・」
　「私はお金のお話をしているのではありません。630円ぐらいなら払えます」

　この手続きを拒否すると、Ａ銀行に現金が戻ってくる、それを元の私の口座
　に戻すのには手数料が840円かかる。
　「それを拒否すると？」と聞いてみると
　そんな前例はないとのこと。

　しばらくの沈黙の後、Ｍさんが
　「ようするに、Ｂ銀行が同一人物と言うことでその口座に送金を入れてくだ
　　されば良いんですよね。まだ、私からは先方のＢ銀行に連絡をとっており
　　ませんでした」と言って席を外しました。

　5分後戻ってきたＭさんから
　「振込みの手続きが完了しました」との言葉。
　私の書いた書類は使わない幻の書類になりました。

　何で最初からそうしてくれないのかという釈然としない気持ちは残りました
　が、お骨折りを戴いたＭさんに感謝の気持ちを伝え、Ａ銀行を後にしました。

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　●ビジネスマナー　ホップ・ステップ・ジャンプ
　　　　　　　　　クレーム対応
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　どんなに一生懸命ミスをしないように頑張っても、ゼロにすることは出来ま
　せん。ミスは当然クレームにつながります。また、しっかりとしたお仕事を
　していたとしても、お客様との認識のずれからクレームになってしまう場合
　もあります。

　お客様が納得いかない顔をしていたらまず・・・

　【ホップ！】
　　<(_ _)>「申し訳ございません」
　　▼「すみません」「申し訳ございません」には癒しの効果があるそうです。
　　　謝ってもらえさえすれば気が済むお客様もいらっしゃいます

　【ステップ】
　　(-_-;)「ご満足いただけない点をお教えいただけますか？」
　　▼説明不足でのクレームならば、しっかりと説明し直せばご納得いただけ
　　　るはず。ただし、「これ、前も言ったよね」なんていう横柄な態度が伝
　　　わらないように

　【ジャンプ】
　　(+_+)「○○と相談し、早急に対応をお伝えいたします」
　　▼クレームは自分ひとりで処理しないでください。クレーム処理の失敗は
　　　さらなる大クレームにつながります

　もちろん闇雲に「謝れ」と言っている訳ではありません。感謝も謝罪もタイ
　ミングと方向がとても大事だと言いたいのです。ほら、言葉を射るって書く
　ではないですか

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　　　●今週のこんな時どうする
　　　　会場についたら突然「乾杯の挨拶をお願いしたいんだけど」(>_<)
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　▼ポジティブこっぱ様
　乾杯とくれば、お祝いですね。各種祝賀会などで、突然名指しされた。

　『エ〜ッ！聞いてないよ〜。。。』大丈夫、焦らないで。

　まずは大きく深呼吸。はいそこ！腕は売り上げなくてよろしい。大きな声
　でにこやかに「ハイ」とはっきりした声で返事をしながら、ゆっくりと立ち
　上がりましょう。

　気を引き締めて。ここから、もう挨拶は、始まっているのですよ！

　なくても、自身たっぷりにゆったりと立ち上がり、回りに会釈をして、
　「それでは、失礼して、ご挨拶を申し上げてまいります。」と、テーブルの
　皆様にご挨拶。ここは小声で良いですよ。

　挨拶する場所まで移動するこの瞬間が勝負です。いつこうなっても良いよう
　に、事前にネタを２つ３つ用意しているべきですが、一般の方はそうは行き
　ませんね。私？私はもちろん基本パターンを何個か持ってますよ。

　そこで、ゆっくりと歩き、周りの知人などに軽く挨拶しながら素早く頭を
　使って、周りを観察しましょう。ネタとなるものが何かないか。
　乾杯、乾杯っと。そう、例えば、ビール。

　連想しましょう。ビールといえば・・・泡。きめ細かな泡立ち。会社のサー
　ビスも、夫婦の中もきめ細やかさ幸せが呼ぶ。

　ネタを決めたら、テーマは１つに絞り込みましょう。たいていご馳走を目の
　前にしているはず。短ければ短いほど喜ばれます。

　「本日はお招き、誠にありがとうございます。このビール、本当に良く冷え
　ていますね。ビールといえば、泡が命。○○社の、この泡のようにきめ細か
　なサービスによって、より多くの人々の幸せを作り出しますよう、○○社の
　ますますの御発展をご祈念して、乾杯いたします。皆様、ご唱和をお願いい
　たします。乾杯！」

　まとめ
　○　慌てない。深呼吸して自分を落ち着かせる。自信ある振りをする。
　○　その場にあるものや、最近会ったことをネタにする。
　○　テーマは１つ。短くまとめる。言うべきことは主役を祝う事！

　こんな感じでいかがでしょうか？

　　　　　　　　　　　　　　　　　　いつもついてる♪ポジティブこっぱ

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（難易度★★★）
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　シンマ＞私の用意していた考えとほぼ一緒でしたので全文掲載をさせていた
　だきました。司会業の訓練に一分間フリートーキングというのがあります。
　「花」で一分話すとか、目に入ったものでお話を繋げるようになるとスピー
　チって楽しくなりますよ。

　たとえ上手にお話できなくても、貴方にご指名がかかったと言うところを粋
　に感じて、前に立つことだけでも意味あることだと私は思います。

　さあ、勇気を出して！

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　銀行の対応は、最近の出来事だったので、ついつい長文になってしまいまし
　た。これじゃ3分で読めませんよね。

　ＡもＢもみんなが知っている大手銀行です。総務の方にこのお話をしたとこ
　ろ、地方銀行Ｃでは、似たケースの時に「こちらで訂正をさせていただきま
　したから」というご連絡があったそうです。

　Ａ銀行でも「ヤマダ」が「ヤマタ」になっているなどの軽微なケースには銀
　行内で訂正するんですって。

　これを聞いたときに
「どちらを向いてお仕事をしてるんですか？　銀行ですか？　お客様ですか？」
　思わず言ってしまいました。

　　　　　　　　　　　　　　　では、また来週！　　　　　（シンマ）

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　　　　給料日直前いきなり飲みに誘われた。立場上断れない、どうしよう
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　　　　　　　主任講師　　新間　竹彦　　< shimma@sigma-crest.com >
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