フリーランスのための「営業のカンセツワザ」

営業のカンセツワザ［211号］引越顛末記３（怒の巻２）

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　　　　　　　 　　ス ト レ ス の な い 営 業 を 提 案 す る　　　　　　
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　　　　　　　　　　 　『 営 業 の カ ン セ ツ ワ ザ 』　

/////////////////// WEEKLY MAIL MAGAZINE No.211 2008/04/10 /////////////////

　　　　　　　　　　　　　　　このメールマガジンは、
　　　　　　　　　　営業からストレスを無くすことが目標です。
　　　　　　　　ムリせずありのままの自分で仕事ができたらなあ〜。
　　　　　　　　　　　　たまにゆったり、ときにはビシッと、
　　　　　　　　　言いたいことだけ言わせてもらうメルマガです。

━━━ 今週のテーマ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

　なんだか４月に入ってから寒いですね〜。
　薄着になった分だけ、よけい寒さを感じます。

　そんななか、
　昨日うちの庭づくりを妻とその友人がせっせとやっていました。
　土だらけの庭はもうすぐ緑でいっぱいになる予定です。

　ちなみにスイカのタネも植えます。

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　　◆◆　引越顛末記３（怒の巻２）　◆◆


　え〜と、今日は本の紹介の日だったのだが、
　巻末付録の引越の話が思いのほか反響があり、
　しかもとっても長くなりそうなので、
　今回はそれを本文にもってきた。

　それにこれってトラブル対応の題材としてはもってこいなので、
　本文扱いにしてもいいと判断したのである。


　前回のつづきから

　──────────
　引越の当日。

　予定の時間に来ないうえに
　何の連絡もよこさない引越業者。

　こちらから連絡してから、
　１０時に折り返し電話がある予定。
　でも電話は来ない‥‥。

　家に帰って事情を聞いた私は、
　１０時まで待ってから、
　とりあえず名刺をもらっている営業マンに電話をした。

　携帯番号が書いてあったので、
　そちらに連絡すると、
　「ただいま留守にしております‥‥」というメッセージ。

　しかたがないので、留守電に伝言を残した。
　「今日、引越予定の渡瀬です。至急連絡をください」

　だが、折り返しの電話は来なかった。

　ちなみにその前に
　妻も同じように電話をして留守電にメッセージを入れていた。

　それは、翌日になっても引越が終わってからも
　そしていまだに電話は来ないままだった。


　１０時を少しまわったとき、
　電話がかかってきた。

　私が出た。

　「いまいろいろ当たって探しているのですが‥‥
　　どうしても時間が読めません」

　「じゃあどうするの？
　　こっちはずっとこのまま待ち続けているわけ？」と私。

　相変わらず話は前に進んでないようだ。

　「明日には行けると思います」

　「それって１００％確実なの？」

　「いえ、１００％というわけには‥‥」

　「それじゃあ、また来ない可能性もあるってことだよね。
　　一度だまされているのに、またそれを信じて待ってろってこと？」
　私の言葉にもだんだん怒気が含まれてきた。

　「いえ、あの精一杯努力しますので」

　「あのさ、もう努力とか誠意とかの次元じゃないでしょう」
　「確実に決定できる人を出してよ」

　「それが、所長もみんな出払っていまして、連絡もとれないんです」

　「あのね、いまどういう自体かわかってるの？
　　これって最優先事項なんだよ。
　　会社の信頼を大きく揺るがす事件だってことがわかってるの？
　　所長がいないなら他に決定権のある人がいるでしょう」

　「はい、本部に連絡してみます」

　「そうしてください。１０時３０分までに連絡をくださいよ。
　　今日は昼から新しい家にガスと電話の人が来るんで
　　そっちに行かなきゃいけないだから」

　「はい、申し訳ありません」

　──────────
　１０時３０分になった。またまた電話は来ない。

　「もしもし、渡瀬だけど、まだ電話が来ないんだけど」
　　とすかさず電話をする私。

　「あ、申し訳ありません。至急、電話させますので」

　「いちいち時間を守ってくれないかなあ、
　　こっちも予定が全部狂っちゃうんだよ」

　１０時４０分。
　もう限界だと思っていたとき、ようやく電話がなった。

　「もしもし、○○引越社の□□と申します。
　　このたびは誠に申し訳ありませんでした。
　　いま、手配をしておりますが、どうしても今日は難しいので、
　　明日でしたら確実に伺えます。
　　今回の料金などについては終わったあとにお話させていただくとして、
　　まずは、お引越を終わらせることを優先させていただきたいのですが」

　「明日、確実ですね」

　「はい、朝９時に必ず伺います」

　この人はトラブルの処理の仕方をわかっていると思った。
　トラブルが起きたらまずしなければならないのは、
　お客の損害を最小限にくい止めるための行動である。

　私もここでくどくどと言ってもしょうがないので、
　「わかりました。それでお願いします」と言って電話を切った。

　これで一応、前には進んだわけだ。
　ただ、明日本当に来るのかという不安は残るが。

　──────────
　今回の引越業者が個人経営の小さなところだとしたら、
　こういう可能性もほんの少しはあるだろう。

　突然、ドライバーが熱を出したと言われれば、
　ある意味で事故のようなものなので、
　しかたがないと思えないこともない。

　しかし、今回の業者は
　テレビＣＭもガンガンやっている超大手のグループ会社で、
　立派な会社案内には全国の拠点がちりばめられている。

　まさか当日ドタキャンされるなどとは夢にも思っていなかったし、
　たとえ何か事故があったとしても、
　代わりの手配はすぐにできると思うのが普通だろう。

　それができないばかりか、
　初期のトラブル処理を大きくミスしてしまった。

　約束の時間に行けなくなったことは、
　もっと早くわかっていたはずだ。

　にも関わらず、お客さんに連絡することを怠った。
　怒られることから逃げたのだ。

　その場の困難から逃げるだけで、
　その結果がどうなってしまうかという想像もできなかったのか？

　引越業はたくさんの業者がひしめく激戦業界だ。
　ある意味でイメージが重要な業界でもある。

　今回の対応が世間に知れたらどうなるだろう。
　ライバル会社に知れたらどうなるだろう。

　そして悪い情報は口コミでどんどん伝わっていく。

　引越をしたい人は、どこの業者でも構わないと思っているが、
　今回の話を知っている人は、少なくとも○○引越社を選ばないだろう。

　そのマイナス効果は、
　せっかくいままで培ってきた広告やイメージを
　一瞬にして吹き飛ばす威力がある。

　それを分かっていれば、もっと適切な対応ができたはずだ。

　ただもうここまで来たら取り返しはつかない。
　客（私たち）は完全に怒っている。


　そして、翌日の朝、約束どおり業者が来た、のだが‥‥えっ！？


　つづく


 
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━━━ 次週のテーマ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

　→　引越顛末記４（哀の巻）

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◆・◆ あ・と・が・き ◆・◆

昨日、両親が旅行から帰ってきた。父の実家である鹿児島県の指宿市に行っていたの
だ。私も何度か行ったことがあるが、海が遠浅でキレイなところである。で、飛行機
で帰ってくる予定だったので、私の弟がクルマで迎えに行っていた。ところが、ここ
でもトラブルだ。乗るはすの飛行機のつばさが前日の強風で故障したらしく、飛べな
くなってしまったのだ。急きょ、別の航空会社に乗り換えて、結局予定より２時間半
も遅れて羽田に到着。まあ飛ぶ前に故障が分かって良かったと言えば良かったのだが、
大きな荷物を抱えた両親も、待っていた弟たちもグッタリの一日だったそうな。
ちなみにおみやげは、私の好きな知覧茶とかるかんだった。

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