フリーランスのための「営業のカンセツワザ」

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営業のカンセツワザ［209号］基本トークマニュアル作成のすすめ

発行日： 2008/3/27

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　　　　　　　　　ストレスのない営業を提案する　　　　　　
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　　　　　　　　　　　『営業のカンセツワザ』　

/////////////////// WEEKLY MAIL MAGAZINE No.209 2008/03/27 /////////////////

　　　　　　　　　　　　　　　このメールマガジンは、
　　　　　　　　　　営業からストレスを無くすことが目標です。
　　　　　　　　ムリせずありのままの自分で仕事ができたらなあ～。
　　　　　　　　　　　　たまにゆったり、ときにはビシッと、
　　　　　　　　　言いたいことだけ言わせてもらうメルマガです。

━━━ 今週のテーマ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

　先週末、やっと自宅の引越が終わりました。

　今度は日当たりもバツグンに良く、部屋も明るくて暖かです。
　夏は暑いんでしょうが、それはそれで健康的なので良いでしょう。
　ベランダが日焼けサロンになりそうです。

　で、今回の引越ですが、
　はっきり言っていろいろありました。

　巻末にその顛末記を書きますね～。

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　　◆◆　基本トークマニュアル作成のすすめ　◆◆

　
　プロの歌手が歌うのと、
　同じ曲をシロウトがカラオケで歌うのでは、
　決定的な違いがある。

　それは“情感”だ。

　歌というのは、基本的に歌詞と曲から成っている。

　歌詞とメロディが記されている楽譜があれば、
　誰でも（それを読める人なら）同じ歌が歌えるはずだ。

　ところが、歌には人それぞれに違いが出てくる。

　とくにプロは、
　その言葉やメロディ、そしてその歌の世界観までを表現してくれる。
　シロウトの多くは歌詞をメロディに乗せて歌うので精一杯だ。

　そこに微妙なニュアンスの違いがあらわれる。

　営業においても同様で、
　丸暗記されたトークはすぐにバレてしまう。

　──────────
　即戦力のためのマニュアルづくり

　ある程度の人員がいる企業では、
　営業マニュアルを作っているところも多い。

　私も機会があるたびに見せてもらうようにしている。

　その多くは、とても分厚い冊子になっていて、
　実にこと細かく書かれている。

　お客さまが反論してきたときの応酬話法や、
　他社製品との比較話法など、
　とにかく営業の場面で必要と思われるトークすべてを
　盛り込んであるものが多い。

　なかには、そのときの口調や「ニコッと笑って」など
　表情の指示まであったりするから驚きだ。　

　もちろん作成した人は良かれと思って
　あれこれと思いつく限りの情報を入れているのだろうが、
　あまりに情報量が多すぎると、
　読み手はそれを暗記するだけで一杯一杯になってしまう。

　結果、トークの棒読みになってしまったり、
　ちょっと話の流れが変わっただけで
　トークがつながらなくなってしまったりする。　

　また、正確に話そうとする意識が働いて、
　途中で忘れてしまうとパニック状態になることもある。

　私の見る限り、
　分厚い営業マニュアルはうまく活用されにくいようだ。

　そこで提案したいのが、
　即戦力のための使える営業マニュアルである。

　──────────
　シロウト学生を３日の研修で即営業に

　以前、私が担当したもので、
　大手通信会社の回線販売部隊を教育するものがあった。

　しかもそのメンバーは営業などは全くやったことがない
　大学生のアルバイトだ。

　彼らにやってもらうことは、
　個人宅に訪問をして回線を受注して来ること。
　いわゆる飛び込み営業である。
　
　これを３日間で教育して実戦の場へ送り出すのだ。

　結果から言うと、
　いきなり初日から受注してきた人が一人。
　その後は、みんなコンスタントに注文を取ってきた。

　そこで使ったのが、
　私が作った即戦力営業マニュアル（基本トークマニュアル）である。　　

　訪問から商品説明、そして申込書の記入までの流れを
　一連のトークに落とし込んだもので、正味１０ページ程度のもの。
　
　とにかく時間がないので、
　大量の情報を与えても憶えられないし効果もない。
　まずは基本の流れを確実に身に付けてもらうようにした。

　基本マニュアルなので、
　口調などは個人の言いやすいように変えても良いことにして、
　ロープレを数回やって憶えてもらった。

　ロープレの後半では、
　お客さま役の私もイジワルな質問をしたりもするが、
　突然の変化球にもうまく対応できるようにまでなった。

　まず、シンプルな営業の流れと基本的なトークさえ憶えれば
　なんとか即戦力になるものなのだ。

　──────────
　マニュアルの特徴は応対話法　

　このマニュアルは　
　一方的な商品説明のためのトークではなく、
　相手の返答を想定して、それぞれに対応できるように作られている。

　例えば、
　「フレッツ光はもうご利用になられていますか？」と質問すると、
　→「もう使っている」
　→「まだ使っていない」
　→「わからない」
　と返答を想定する。

　そしてそれぞれに対して、次のトークをあてはめていくというのが
　基本的な流れだ。

　そうすることで、
　お客さまのあらゆるセリフに対応することができるし、
　なにより自信を持って営業をすすめることができる。

　相手がいる以上、会話の流れは一通りにはならない。
　複数に枝分かれしていくのが普通である。

　その枝である相手の返答をあらかじめ想定しておくことで、
　主導権を持って営業の流れを作れるのだ。　

　
　そして今回はもう一つのテキストを作った。

　専門性の高い商品だったので、
　ある程度の知識を持っている必要があったのだ。

　ただそれをいちいち基本マニュアルに盛り込んでいくと、
　それこそ膨大な情報量になってしまう。

　そこで私はもう一冊（といっても５ページくらい）作成した。
　それは「よくある質問集」である。

　新人の営業マンにとって恐いのは、
　お客さまから難しい質問をされたときである。

　そのされるであろう難しい質問を想定して、
　まとめたのがこの質問集だ。

　難しい質問も性質を分けることができて、
　その場で答えられないとマズイものと、
　あとで調べてから答えても大丈夫なものがある。
　
　このよくある質問集には、
　その場で答えられないと営業として恥ずかしいもののみを記した。
　そしてそれ以外の質問がきたら、
　「ちょっとわからないので調べてからご連絡します」
　と対応させるようにした。

　
　営業マニュアルはシンプルに作ることで、
　実際に使えるツールになってくれる。

　来月から新人が入ってくる企業も多いだろうが、
　その新人教育のためにも
　営業マニュアルを見直してみてはいかがだろうか。　
　

━━━ 次週のテーマ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

　→　間違いだらけの営業ロープレ

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◆・◆ あ・と・が・き ◆・◆

新居に移った。家の下見や引越などもいままでずっとクルマで移動していたので、歩
いて最寄りの駅へ行くルートがわからない。で、昨日、なんとなくこっちの方だろう
と適当に歩いてみた。だが道が思いのほか複雑で、どうみても迷いそうだったので、
誰かに聞こうと思ったところ、ゲーム機を持った３人の小学生を見つけた。近づいて
行って「駅までの道を教えてくれる？」とやさしく微笑みながら話しかけた。すると
彼らは「知らない」「知らない」「知らない」と同じセリフを順番に言いながら私に
背を向けた。ううっ、なんて冷たい対応だ。でも思い返してみると、今の小学生は知
らない人に話しかけられても答えてはいけないと教育されている。彼らの行動は正し
かったのだ。正しいのだがなんとなくイヤな世の中だなあと思った。さらに思うに、
知らない大人に話しかけられても無視するように育てられた子供たちが、学校の先生
の言葉をまともに聞こうとしないのも、残念ながらうなずける部分もあるのかも。
ちなみに駅までの道順は、歩いていたおじいさんに聞いたところ、延々と事細かに、
しかも同じことを３回も繰り返して教えてくれましたとさ。

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　↑
しばらくサボっていましたが再開します！（４月から再開します！マジ）

　

特別付録）引越顛末記（喜の巻）

「引越したいなあ」と妻が言い出した。

もともと家が手狭だったのと、
私の仕事も家でできるようになったのと、
インターネットのおかげで客先に出向くことが極端に減ったのと、
仲介をしている不動産屋の対応が悪いことと、
庭のあるところに住みたいねと思っていたことと、
ちょうど４月で契約更新の時期だったことなどが重なって、
「引越したい」となったのだ。
私も同意見だった。

で、さっそくあちこち探し回って、
やっと気に入った家を見つけた。
一戸建てでそれぞれ独立した仕事部屋があって、
なにより広い。

かなりの人気物件になっていたようで、
問い合わせも多かったようだ。

いろいろな審査があって、
なんとかクリアして引越が決定した。

まずは、引越業者をどこにするか。

大手を中心にいくつか見積もりを取ったのだが、
実は３月のこの時期、年間で一番引越の多い時期で、
なかなか日程が合わずに決まらない。

しかも料金が他の月の倍が相場らしく、
とっても高いし営業マンも強気だ。

「この金額でダメならうちではムリです」
なんて言われてしまうありさま。

まずい、引越業者が決まらないぞ。

そんな不安を抱えるなか、
今回の業者が見積もりにやってきた。

とても手際よく話を進めて、
営業マンの対応も申し分ない。

大手のグループ会社で安心だし、
なにより見積もりの金額が一番安かった。

しかも、当日は社内でも優秀な作業員を割り当ててくれるという。

業者が見つからずに、
もう引越日をずらそうかとも思っていたので、
この親切な営業マンの対応がうれしかった。

私たちは気持ちよく即決し、
あとは引越の準備をしながら当日をウキウキと待つだけだった。

そのときは、
こんな前代未聞の事件が待っていようとは想像もせずに。

つづく