メールカウンセリング講座

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メールカウンセリング講座　No27

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◇◇メールカウンセリング講座◇◇　　　　　　　　第２７号　H18/06/02

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コミュニケーションにおける情報の伝達３

　コミュニケーションは情報を相手に正しく伝えることから始まりますが、ここ
でいう情報とは、意識によって「伝えたいと思ったこと」です。「伝えたいと思
ったこと」は、できごとや気持や考えなど、ことばにできるものはことばで表現
され、ことばにできないものは行動や態度などのことば以外の表現で伝えられま
す。いわゆるバーバルとノンバーバルの両方で表現されるのです。その際、「伝
えたいと思ったこと」は、そのときの気分や心の奥底の無意識の思いがからみつ
き、変化して伝わっていきます。

　ここに二つの問題が生じます。一つは、「伝えたいと思ったこと」が感情や無
意識の思いによって変形してしまうということ、もう一つは、そのためにバーバ
ルとノンバーバルの表現が一致しなくなってしまうということです。これらはい
わゆる認知の歪みによっておこるのですが、これらがあるために、伝えたいこと
が正しく伝えられないということが起こります。

　情報を伝えようとするとき、バーバルとノンバーバル、つまりことばとことば
以外の情報が一致していれば、ことばをそのまま信用してもらえます。もし、こ
とばとことば以外の情報が一致していないときには、ことばは額面通り受け取っ
てもらえないことになります。逆に言うと、情報を受け取る立場からは、ことば
とことば以外の情報が一致しているときは、そのことば通り受け取るしかないの
ですが、もし、ことばとことば以外の情報が一致していない場合には、そこから
ことばに表現された以外の情報が得られるということになります。

　口では好きといいながら、嫌いだという素振りを見せられると、私たちは相手
の本心がわからなくなります。その逆の場合もありますが、どちらにしても私た
ちは本当はどっちなんだと追求したくなってしまいます。コミュニケーションと
いうのは、相手が伝えたいことを正しく受け取れたと思えて始めて成り立つもの
ですから、当然のことなのですが、相手を追求する前に、ことばとことば以外の
情報のギャップから何が得られるのか、まずその情報を受け取らなければなりま
せん。

　例えば、私たちが人を好きになったとき、その気持ちを伝えたいという思いを
持ちますが、同時に、相手に迷惑を掛けてはいけない、振られて傷ついてはなら
ない、手順を踏まなければならない、などといういわゆる歪んだマイナス思考に
よって、好きだという気持を伝えたくないという思いも持ってしまいます。これ
らの相反する思いが合わさって、結果としてバーバル、ノンバーバルの表現がな
されます。逆にバーバル、ノンバーバルの表現を丁寧に受け止めることで、そこ
に表現された様々な思いを感じることができます。それがことばにならない思い
を感じるということでこの感性はとても大切です。

　一般的に面と向かっておこなわれるコミュニケーションでは、バーバルは話し
ことばであり、ノンバーバルは、動作、態度、姿勢、身振り・手振り、表情、視
線、話し方、話す抑揚・スピード、声の高低・大小・質、話す間など、変化が表
れるもののすべてから情報が得られます。

　電話でおこなわれるコミュニケーションでは、このうち聴覚を通して得られる
情報だけが媒体となり、動作、態度、姿勢、身振り・手振り、表情、視線などの
視覚情報がありませんので、話し方、話す抑揚・スピード、声の高低・大小・質、
沈黙、息づかいなどの聴覚情報をより丁寧に聴く必要があります。

　メールでおこなわれるコミュニケーションになりますと、情報はメールに表現
された書きことばや記号だけになりますので、ノンバーバルの情報は極めて少な
くなります。しかし、まったくないわけではありません。メールを送るタイミン
グ、メールの長さ（文字の分量）、ハンドル名、改行の仕方、空白行の使い方、
句読点の使い方、誤字・脱字などから伝わってくるものがあります。ただ、バー
バルとノンバーバルで矛盾する情報が伝えられるというのは希です。ノンバーバ
ル情報はあくまで、全体的な人となり、雰囲気といったものが感じられるだけで
具体的な情報が得られることは少ないのです。


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