実践：市場創造の経営学

実践：市場創造の経営学【店舗経営の極意１～お客様が店を知る】

発行日： 2008/7/3

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【こんにちは、三河です。】　＜自己中からモンスターへ＞

●最近、「モンスター」と呼ばれる「自己中」人間が話題になることが増え
ました。昔で言えば「協調性がない」「社会性がない」などといわれた事柄
ですが、現在は、110番や119番などの緊急連絡を妨げるほどのレベルになっ
てきているようです。
　そこまでいかなくても、実生活で他人への迷惑を省みない行為、迷惑とま
で行かないまでも、他人の立場を省みない行為を、当然としている状況が多
く目に付きます。

●先日、スーパーで買い物をしているとき、棚の商品をとろうとしたところ、
割り込んできた人が横取りするように持って行ってしまいました。在庫は十
分にあり、急ぐ必要はないはずなのですが、割り込まれてしまいました。
　このように、まったく無用の時に「自己中」が出てしまっています。
　些細なことで刑事事件化するような内容になってしまっています。

●なぜ、このような社会風潮になってしまったのか。
　教育の現場を思い出してみてください。
　私の世代でも、受験戦争と称して「他人を顧みるな」「自分だけ少しでも
得をするように」「自分のことだけ考えろ」「社会のことなどどうでも良い」
など、数え知れないほど「自己中であるように」教育されてきたのを思い出
します。
　社会の仕組みに対して疑問を感じても、「余計なことは考えるな」と叱ら
れてしまいました。

●サービス業を営む我々の世界でも、お客様からクレームがつくと、お客様
の言っていることも聞かずに喧嘩してしまう従業員が増えたのには驚かされ
ます。
　いったい何が欠けたのか。我々の心から何が欠けたのか。
　「思いやり」「やさしさ」「心配り」をすると、自分の弱みを見せている
と感じている人が多く居ます。実際、付け込まれることがよくあります。

●「やさしさ」が大事なキーワードです。
「やさしさ」を社会システムに組み込むのです。
　年金、医療保険問題を考えると、官僚の姿勢に根本的に、心がないのです。
年金保険料を横領するにつけても、「これで困る人が居る」ことを思いやれ
ないのです。役人の言葉に「やさしさ」は微塵もありません。
　このような社会システムでは、独裁政権と変わりはありません。官僚独裁
と言われてしまいます。

●社会システムの概念さえ理解できていない人がほとんどになりました。市
場経済、資本主義などがどういったものなのか、意識していないのです。人
間が考え出したひとつの考え方に過ぎない、と理解できていないのです。
　ですから「もっと良い社会システムはないのか？」と疑問にも思わず、小
泉改革を評価できていないことにも気付いていないのです。
　人間の作ったシステムには、当然に限界があります。最近再び、マルクス
の「資本論」が注目され始めたのは偶然ではないのです。

●人間として、新しい社会システムを模索するのが当然なのです。
　「法の前の平等」も経済的格差によって崩れつつあります。経済の前の平
等を目指していた時代が懐かしく思えてきます。「平等」が、人類の目指す
究極の目標です。
　しかし、格差に疑問を持たない姿勢であるため、「モンスター」は生まれ
るのです。

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　◆◆◆  【店舗経営の極意－ステップ(1)】
■■　　  　　　　　　　～お客様が店のファンになるまでのステップ～
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●　店舗運営の基本的技術を、“お客様の立場”から順を追って見ていきま
す。
　このシリーズの解説は膨大な量となるもので、全ての技術の関わり合い、
つまり店舗を経営していくにあたって「どの技術がどの部分で必要なものか」
が解ってきます。また、個別の技術がどのように関わっているものか、それ
が『つまみ食い』のごとく、個別に使われることの非効率さがよく理解出来
るはずです。専門家を自認する人は、特にこの全体の関連性に注目していて
ください。

> ●【１：ステップ(1)（お客様が店を）知る】

　実際の店舗の経営では、この最初のステップでクリア出来ずに店じまいし
ているケースが大半です。
　最初のステップは大変重要で、その後のステップとの兼ね合いを重視しな
いと「(1)知る」、つまり『お客様に知られる』ことすら難しいのです。
　この『知られる』ことは、単に店の存在をお客様に知っていただくことと
は違います。お客様に来店していただかなければ意味のないことだからです。
　もっと言えば、『お店のファン』になっていただかなければ『知られた』
ことにはならないのです。

>【１－１：入店していただかなければ『知られた』ことにならない】
　この「(1)知る」の段階で必要な技術と言ってすぐに思いつくことは、
　「立地」と「広告」でしょうか。
　”知られなければ始まらない”ことは確かです。一般によい立地と考えら
　れている場所は、”知られていくスピードが速い”場所です。つまり”人
　の集まる場所””人の多く通る場所”など、漠然と“良い”立地とされて
　きた場所は、このどちらかに当てはまるはずです。駅前、商店街、スーパ
　ー内店舗、みな同様です。
　しかし、何度も言うように来店していただかなければ意味はありません。
　そこで次に、”店舗デザイン””看板”など、往来する人達が「中に入っ
　てみよう」と思ってもらえるよう努力します。いわゆる『店舗デザイン』
　技術です。ショーウィンドウのデザインも大切です。
　ステップの取り方も大切です。２階より１階の店舗の方が有利です。店舗
　入り口の作りが来店数を左右します。
　これらの技術を、もうみなさんは既に意識しているはずです。「店舗コン
　サルタント」を名乗る専門家からアドバイスを受けた方もいることでしょ
　う。確かにこれらは大切です。

　しかし実は、これらのほとんどが“末梢のこと”なのです。
　例えば、＜指名買いのお客様＞のことを考えてみてください。「この品物
　を買う」と決めているお客様にとって、入店をためらうことはあまりあり
　ません。また固定客となってくださっているお客様も、入店をためらうこ
　とは通常ありません。少しぐらい不便なところに店舗があっても問題とは
　なりません。たとえ電車の駅の乗降客の流れから少しぐらい離れていても
　問題とはなりません。むしろ、それは業種などにより有利に働くことすら
　あります。

　これは何を意味するものなのか？
　何に努力をすれば『集客』に成功出来るのか？
　大切なヒントがそこにあります。
　お客様が来店するまでに、いくつかのステップがあることに注目してくだ
　さい。
　＜指名買いのお客様＞は、自らこのステップを上っていることが解るはず
　です。

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　◆執筆者：三河恵のプロフィール
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