１分で読める！【一日一冊：人生の智恵】

星４「顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」」『一日一冊』

■本のソムリエからのお願いです

去年のmelma!『メルマガ オブ ザ イヤー2006』では、
アート＆カルチャー部門　第１位をいただきました。
運が良かったのだと思います。ありがとうございます。

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１分間書評！『一日一冊：人生の智恵』　38,700部　まぐまぐID:0000094236
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（テーマ：仕事術）　★★★★☆「顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」」
┏━┓────────────────────────────────
┃　┃■今日の名言　：ＣＥＯブレナンは毎月四時間、顧客の電話に対応する
┃目┃■書評　　　　：顧客に聞くべき質問は、たった一つで十分
┃　┃■プレゼント　：「大切なことに気づく２４の物語」中山和義
┃次┃■読者の声　　：本屋も遠いし公共図書館も近くない。
┃　┃■編集後記　　：「弊誌を何人の方に紹介しましたか？」
┗━┛───────── http://www.1book-day.com/ ─────────

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■今日の名言
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　・経営者は顧客の考えを知るために、定期的に顧客の話を聞いて
　　いるのだろうか？・・・バンガード・グループのＣＥＯ、
　　ジャック・ブレナンは・・・少なくとも毎月四時間、みずから
　　顧客サービスの電話に対応する時間をつくっている。（ｐ219）


▼引用は、この本からです。
「顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」」フレッド・ライクヘルド、
ランダムハウス講談社(2006/9)￥2,520
http://amazon.co.jp/o/ASIN/427000147X/mag06-22/ref=nosim/
【私の評価】★★★★☆（83点）


■何かの本で、カブドットコム証券の斉藤社長は
　コールセンターでスタッフと顧客の会話を聞いていると、
　読んだことがあります。

　カルロス・ゴーン社長も、社長就任直後は、
　営業所、工場などをすべて訪問し、直接社員・顧客と対話し、
　さらに、すべての日産車を自分で運転して確認したといいます。


■いかにすぐれた才能があっても、
　現実を知らなくては、正しい判断はできないのです。

　ですから、最終決定権限者である社長自身が、
　現場感覚を持ち続ける努力が必要なのでしょう。


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■書評
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「顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」」フレッド・ライクヘルド、
ランダムハウス講談社(2006/9)￥2,520
http://amazon.co.jp/o/ASIN/427000147X/mag06-22/ref=nosim/
【私の評価】★★★★☆（83点）


■よく飲食店のテーブルにアンケートが置いてありますが、
　どれだけの人が書いているのでしょうか？

　あなたは、懸賞目当てに企業アンケートに答えてみたら、
　５，６ページにもわたる質問に閉口したことはありませんか？

　・市場調査担当者は質問を増やしたがる傾向にある。・・・顧客情報を多く
　　握るほど自分の権限が増えるという別の理由もある。調査会社が
　　長い調査を好むのは、そのほうが儲かるからである。（ｐ122）


■この本では、顧客に聞くべき質問は、
　たったの一つで十分であると結論づけています。

　それは、
　「この会社の製品を、友人に薦める可能性はどれくらいですか？」
　という質問です。

　・ほぼすべての業種を通じて最適の結果をもたらす、「究極の質問」の存在が
　　明らかになったからである。その質問とは、「Ｘ社を友人や同僚に薦める
　　可能性は、どのくらいありますか」というものだった。（ｐ56）


■つまり、「口コミを発生させるくらい、
　素晴らしい商品を提供しているか」が重要であるということです。

　本書では、その調査結果を、業績評価にも反映すべきであると
　しています。そして、実企業で成果を出しているのです。


■（　本質　）はシンプルであると言われますが、
　シンプルにするのは勇気が必要です。

　長い企業アンケートがなくなり、
　良いサービスを提供する会社が増えることを祈って
　★４つとしました。

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■この本で私が共感したところは次のとおりです。


　・最初の質問表にずらりとならんでいた質問を時とともに削り、
　　ただ一つの質問に収斂させた。残った質問は、「直近のレンタカー
　　利用体験にどれくらい満足しましたか」この一つである。（ｐ104）


　・（ＵＳＡＡの）コールセンターの社員は、生産性の高さに対して
　　報奨を受けるのではなく、顧客の抱える問題を一回の電話で
　　すべて解決する能力で評価される。（ｐ212）


▼引用は、この本からです。
「顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」」フレッド・ライクヘルド、
ランダムハウス講談社(2006/9)￥2,520
http://amazon.co.jp/o/ASIN/427000147X/mag06-22/ref=nosim/
【私の評価】★★★★☆（83点）


■著者紹介・・・フレッド・ライクヘルド

　ベイン・アンド・カンパニー名誉ディレクター。
　１９８２年パートナー就任、
　１９９９年同社初のベイン・フェローに選出。

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■関連書評■
  a. 「ダントツ飲食店の繁盛ノート」大久保 一彦、加藤 雅彦、日本実業出版社
     http://blog.mag2.com/m/log/0000094236/107400258.html
     【私の評価】★★★★★

  b. 「車販売２倍・顧客満足度日本一の会社」高根沢一男、エール出版
     http://blog.mag2.com/m/log/0000094236/90596458.html
     【私の評価】★★★★★

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＜本の格付け基準＞
　★★★★★（絶対お薦めです！家宝となるでしょう）
　★★★★☆（買いましょう。素晴らしい本です）
　★★★☆☆（社会人として読むべき一冊です）
　★★☆☆☆（時間とお金に余裕があればぜひ）
　★☆☆☆☆（人によっては価値を見い出すかも）
　☆☆☆☆☆（こういうお勧めできない本は掲載しません）
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※注意書き※
　「よいことを書いている人が、よい人とは限らない」のが世の常です。
　本メルマガが紹介するのは（　本の内容　）であって、書籍の著者及び
　その活動を推薦するものではないことにご注意ください。



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■一日一冊プレゼント
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今週のプレゼントは、

「大切なことに気づく２４の物語」中山和義です。
http://blog.mag2.com/m/log/0000094236/109100607.html

このメルマガに次の要領で返信してください。

○このメルマガにそのまま返信する。
○件名は、「一日一冊プレゼント：２４の物語」とする。
○本文には、次の項目について書いてください。
　　１　メルマガの感想
　　２　最近読んで感動した本の書名

●締め切りは、１１月３０日（金）２４時です。

○当選者には、こちらからご連絡して、
　住所などを教えていただきます。

○過去のプレゼントの実績はこちら↓
http://www.1book-day.com/present.htm


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■読者の声
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読者からこんなメッセージが届きました。・゜゜☆

　　　田舎住まいで、本屋も遠いし公共図書館も近くない。
　　　で、多くのメルマガで情報を得ていますが、
　　　読み飛ばすことが多い中、
　　　このメルマガは、必ず目を通していますし、ときには購入も。

　　　それにしても、日々休まずメルマガを読むだけでなく、
　　　そのポイントをかいつまんで読者が読みたくなるようにまとめる。
　　　しかも、専業ではなく、有能なビジネスマンとして
　　　仕事をこなしつつ、発行しているのですから、
　　　あらゆる意味でかんばる方、尊敬します。


■本のソムリエより

　　　メールありがとうございます。
　　　過分なお言葉ありがとうございます。

　　　ただ、私は有能なビジネスマンではありません。
　　　だからこそ、本を読んで、先輩を見習いながら、
　　　日々学んでいます。


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■編集後記　　　　　　
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今日の本を読んで、
私も読者にお聞きしたいと思いました。

「弊誌を何人の方に紹介しましたか？」


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＜前日、蒔いた成功の種＞
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1.七つの父母の誓いを読む○    11.妻と散歩×
2.寝る前に一日を反省する○    12.朝【成功の巻物】※を読む○
3.呼吸鍛錬をする○            13.人の目を見る●
4.昼寝を１０分○              14.歯磨き、目薬○
5.データをバックアップする○  15.食事をよく噛む ○
6.通勤中に英語を聞く×        16.腹筋・背筋・腕立伏せ20回2セット×
7.名前を呼んで挨拶する○      17.腹から声を出す○
8.メールに即返答する○        18.朝、体操、走る×
9.顔に手をやらない×          19.歩くとき「運がいい、ありがとう」と唱え続ける○
10.腰骨を立てる○             20. 以上の項目を断固として実行する
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ご縁のあった人1450人（目標1万）
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※今月の【成功の巻物】は、
　第九巻『私は、今、ただちに行動する。』です。
　【成功の巻物】⇒ http://www.jmca.net/books/syounin/a/31/



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相澤社長は休日になると奥さんと、
どこかの拠点の掃除に出かけます。（ｐ153）

「車販売２倍・顧客満足度日本一の会社」高根沢一男、エール出版
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