経営改善で会社を元気に

• 最新号：2008-10-14
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これが顧客指向のセンスだ／考研ウィークリー３９２

　
　おはようございます。
　映画「The Bucket List」、神戸祭、キース・ジャレット／ソロコン
サートと、先週は何となく明るく楽しい雰囲気の中で過ごすことができ
ました。ふと気が付くと、５月も最終週になっていました。
さあ、これからは夏休みまで気合いを入れていこう、という気持に
なっています。

　今週は、心を豊かにする言葉を取り上げました。

◎心の豊かさを養う◎

　心の豊かさとは、３つの貧乏からの解放です。１つ目はお金貧乏で、
お金に振り回されて人間らしい楽しみを失っていることです。２つ目は
人貧乏で、会話をして楽しい人が周囲にいないことです。３つ目は
時間貧乏で、仕事や予定に追われて心静かな時を失っていることです。

　豊かそうに見える人が、オヤッと感じる貧しげな言動を取る場面に
出会うことがあります。そんな時、「尊敬していたのにどうして？」
と、たいへん悲しい想いにかられます。きっと、この３つのどれかに
当て嵌まっているのでしょう。周囲の人たちにこうした悲しい想いを
させることのないようにしたい、と思うことしきりですが、まだまだ
修行が足りない未熟者の自分像ばかりが見えてしまいます。

　今週もどうぞお元気にお過ごしください。

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　　　　☆☆　会社を元気に！「考研ウィークリー」　☆☆

　　　　　　　　-----2008年５月４週号-----

◆これが顧客指向のセンスだ◆

　「顧客指向」という言葉は、最近では手垢で汚れるほど日常的に
使われるようになりました。しかし、言葉が使われること、言葉の
意味がきちんと理解されていること、言葉の意味の通りに行動している
こと、この３つは全く違います。

今回は、このことに関連した一つの事例を紹介します。牛丼の吉野家の
お話です。ここに取り上げたい顧客指向の言葉は、「お客さんは牛肉が
食べたいんだ」です。

　１９８０年に会社更生法の適用を申請した吉野家は、その危機を
見事に乗り越えました。しかし、２００４年、アメリカ産牛肉の輸入
停止により、再び危機に見舞われました。

この２度の地獄を生き延びるために、吉野家の経営トップはどう考え、
どう動いたのでしょうか。当事者である経営トップが明かす復活の話の
中に流れている、顧客指向のセンスを取り上げてみました。

　人間の欲求には５つの階層があると唱えたのは心理学者のマズロー
ですが、会社にも同じような欲求があるようです。まずは、事業を継続
したいという「生理的欲求」です。

次にくるのが、事業を黒字に保ちたいという「安全の欲求」です。
そして第３の階層にあるのが、社会に受け入れられる一般レベルの会社
なみになりたいという「社会的欲求」です。

第４の階層は、素晴らしい会社だという評判が欲しいという「自尊の
欲求」であり、第５の階層は、オンリーワンの存在になりたいという
「自己実現の欲求」ということになります。

　吉野家の危機克服も、この５階層の欲求への対応として解釈する
ことができるようです。

　まず始めに起るのは生理的欲求です。即ち、事業を継続したいという
ものです。外食ビジネスは、お客さまが来店してくれれば売上が立ち、
営業を続けることができますから、全店の営業を継続することに決め
ました。

この方針を明確に打ち出し、社員の意識をその方向に向けました。その
上で、全店の営業を継続するためには、何をすればよいか、どうすれば
よいかを考えたのです。

　全店の営業継続の目処が立ってきますと、次に来るのは安全の欲求
です。豚丼など４品目を新・定番商品として売り出し、黒字化に向けて
活動を始めました。

この段階では、商品を魅力的なものにしていかなければなりません。
マネジャーを集めてはミーティングを行い、牛丼単品から複数メニュー
への移行により発生する問題点を浮かび上がらせ、その改善案を議論
し合ったのでした。

　こうした活動を通して営業黒字への転換を果し、安全の欲求も満たさ
れますと、次の欲求、社会的欲求が生まれてきます。営業利益率を外食
業界の平均レベルである約５％に持っていきたいという欲求です。

自分たちにはできる、と社員を鼓舞し続け、定食メニューを導入する
などして、これも達成することができました。

　これから先の、自尊の欲求や自己実現の欲求は、もはや危機段階の
ものではありませんので、第３階層の欲求が満たされたことにより、
危機を脱出できたと言ってもよいでしょう。

　こうした一連の危機脱出に向けた活動の底流に流れていたのが、
吉野家流の顧客指向姿勢であろうと考えられますす。これについて
触れてみようと思います。

　吉野家の強さは、商品力にあると言われています。その商品力を実現
する力は、顧客が食べたいもの、うまいものを徹底して追究する姿勢に
あるようです。

牛丼に使う肉を究めるために、牛肉を仕入れて加工する会社を設立した
のも、その追究のためです。どの部位がおいしいのか、幅や厚さはどの
くらいが適切なのか、などについて色々研究しています。

また、顧客の好みに合わせたおいしさを追究するために、素材の選択や
加工工程なども見直し、改善を重ねています。

例えば、牛丼再開に当っては牛肉の厚さを中止前から0.1mm薄くした
とのことです。その理由は、輸入再開された牛肉が若い牛のもので、
脂身が少なく、以前のものと食感が違っているためだとのことです。

コストの合理化も徹底しています。牛丼は、最初はすき焼き丼に近い
ものでしたが、「お客さんは牛肉が食べたいんだ」と言って、豆腐や
こんにゃくなどは省くようになり、結果として今の牛丼になったとの
ことです。

　顧客指向の姿勢の下で、このようにして培われた商品力が、
「うまい、やすい、はやい」という不変の基本コンセプトを持つ
吉野家の強さを支えていると言えるようです。


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◆目標を達成するための思考と行動を学ぼう◆

◎目標達成のための管理者の行動

　管理者には責任を持って預かっている組織があります。組織には達成
すべき目標があります。そして管理者には預かる組織の目標を達成する
ために必要な権限が付与されます。

組織目標の達成は管理者にとって最大の任務です。その任務を果すべく
管理者が取る行動とは、自分の預かる組織として為すべきことを決め、
それぞれについて目標を設定し、それぞれの目標を達成するための行動
設計を行い、実行行動を管理し最適化することです。

こうした行動は自己研鑽、自己学習、管理能力の向上、といったことを
実現する絶好の手段になると同時に、その成果が業績貢献に直結する、
といった効用も持っています。

　しかし、全ての管理者が好ましい行動をしている訳ではありませんし、
好ましい業績を上げている訳でもありません。行動があまり好ましく
ない管理者が好業績を上げたり、しっかりした行動を取った管理者が
目標を達成できなかったりすることもあるのです。

そこで先ず、管理者の行動と業績との関係を整理してみることにします。
目標を達成するケースとしないケースには次の４つがあります。

１．為すべき取組みをせず、目標も達成できなかったケース
２．為すべき取組みをしなかったが、幸運に恵まれて目標を達成できた
　　ケース
３．ほぼ万全の取組みをしたが、環境変化のために目標を達成できな
　　かったケース
４．ぼぼ万全の取組みをして、目標を達成できたケース

万全の取組みとは、冒頭に掲げました、任務を果すべく管理者が取る
行動を実践することです。

　この４つのケースにおける管理者の行動を評価してみますと、次の
ようになります。
＊１．はまず論外と考えるべきでしょう。管理者失格とも言えます。
＊２．は結果に対しては文句を付けることはできませんが、これから先
　目標達成に向けて管理者の責務を担っていけるかどうかに疑問が残り
　ます。

＊３．は結果に対しては、これに見合った評価をせざるを得ません。
　しかし、結果を生んだ原因の分析、行動の分析、環境変化に対して
　取るべき対策の反省など、将来に活かせる要素を追究することができ
　れば、これから先に期待を持ってもよいと言えます。

＊４．は当然のことですが高い評価を与えることができます。結果を
　生み出した過程を振り返って、どういう行動が有効であったか、
　変化が起った時にどのような行動で乗り切ったか、といったことを
　明確にして、これから先の管理者としての行動に活かすことができる
　ようにすれば、能力と自信をさらに高めることになります。

　この評価から見えてくることは、これから先の望ましい行動に
つながる管理者の行動に不可欠なことは、結果の如何に関わらず「為す
べき取組みをきちんとする」ということです。

従いまして、目標達成度からの業績評価と、将来への期待能力評価とを
別物として評価し、将来を担うべき管理者人材をしっかりと把握する
ことがきわめて大切だと言うことができます。

　以上の整理に基づいて、目標達成のための管理者の重要行動をまとめ
ますと、次の２項目になります。
１）目標達成に向けたマネジメント（Ｐ−Ｄ−Ｃ−Ａ）をする
２）変化への対応姿勢を持ち、それに基づく行動を取る

目標達成に向けたマネジメントとは、自分自身が「目標を達成する
仕事の仕方」を実践するだけではなく、部下やチームメンバーに対して
も、その方向で業務指示や指導を行うことです。

変化への対応姿勢とは、自分や自分の預かる組織の周囲に起っている
変化に対し、これを拒んだり避けたりせず、積極的にその変化の中に
身を置いて、そこから何かを学び取ろうという姿勢のことです。

　管理者は組織目標達成の要です。このようなことをしっかりと身に
付けた管理者を育成、確保することは企業の存続と発展にとって極めて
重要なことだと言えます。


※こうしたことにご関心をお持ちの方は、下記のウェブサイトをお訪ね
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◆改善実践考房、６月度のご案内◆

　風香る５月から６月の花嫁へと季節は移ろうとしています。
６月の考房開催日と会場を下記の通りご案内致します。改善課題や
解決するべき課題をお持ちで、他者の意見や考え方を聞いてみたいと
思われる方、どうぞお運びください。

日　時：０８年６月２６日（木）午後６時３０分〜８時３０分
テーマ：特に設定していません
会　場：神戸市勤労会館３０４号室（神戸市中央区雲井通５−１−２）
　　　　　（ＪＲ三宮駅浜側を東へ徒歩で約５分）
ご案内サイト：
　　　http://homepage1.nifty.com/koken_pat/kowbow.html
ご連絡先：
　　　メールアドレス　<hiro.oshima@nifty.com>

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◎いつもご高覧いただき、ありがとうございます

　本誌バックナンバーのタイトルテーマの内容は、下記サイトの
　「月刊：考研レビュー」に掲載しています

今日の夕食

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