お客様の視座に身を置く／考研ウィークリー３２５

発行日： 2007/1/9

　今週のテーマ　／　お客様の視座に身を置く：或経営改善への提言

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あけましておめでとうございます。
読者の皆様には、素晴らしい年明けの朝を迎えられたことでしょう。
本年もどうぞよろしくお願い致します。
本年もまた「明るく朗らかに」をモットーにやっていきたいと思って
おります。明るく朗らかなところから元気が生まれると確信している
ものですから。
本年最初の、週初の一言をお届けします。

◎気付いたら直ぐ実行◎

　要領のよい的確な仕事振りは、気付いたら直ぐ実行することから
生まれます。連絡ミス等うっかりミスは、殆どがこれを怠った結果です。
気付いても後回しにして心の中に懸案を山のように抱えていては、今の
仕事に集中できないため、満足な結果を出すことはできないでしょう。

　これは事に対処するための基本です。「気付いているのにやらない」
というのは最悪だと思います。このような姿勢は全てに現れます。
生き方にも影響します。しかし、これを徹底するのは易しいことでは
ありません。そこで猿知恵を働かせてみました。気付いても直ぐには
できない場合もあります。そんな時には、気付いたら何時実行するかを
直ぐに決めるのです。如何でしょうか。

　今年も一年、どうぞお元気にお過ごしください。

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　　　　　　　　-----2007年１月１週号-----

◆お客様の視座に身を置く：或経営改善への提言◆

　顧客第一主義とか顧客重視とかいう言葉は、かなり頻繁に耳に
しますが、それを本当に実践できている例はあまり多くないように
感じられます。

掲げる言葉と実践行動の乖離が、どのようなところにあるのか、
どのようにしてこうした乖離をなくすことができるのか、といった
ことを考えるための資料として、ここに一つの経営改善に関わる
提言を紹介します。少々長くなりますがご容赦ください。

※　はじめに

　　　これまで、多くの方々の議論やお話、そして今までの活動の
　　報告などを聞かせて頂きました。これらの議論やお話や報告の
　　内容から感じましたことは、活動の当事者のスタンスとして
　　「顧客に喜んで来て頂く」とか「顧客にどんな価値を提供
　　するか」といった、顧客指向の感覚が弱いのではないかという
　　ことでした。

　　　人が集まればよい、集めればよい、人の流れができればよい、
　　という感覚での取組みでは、仮に人が集まったとしても業績に
　　結び付く可能性は極めて低いと思います。

　　業績・売上に結び付くようなことをしようと考えるなら、
　　「どんな人たちに来てほしいのか」「そういう人たちにどんな
　　価値を提供できるのか」そして「その価値提供を自分は情熱を
　　込めて、骨身を惜しまずにやれるのか」といったことに対し、
　　前向きの答を出すことを先ず第一にやる必要があると思います。

　　こうしたことに確信を持ち、これを前提として顧客に来て頂く
　　ための方策を追究することでしか、実効のある方策は生まれ
　　ないのではないでしょうか。

　　　社内の組織間のいがみ合いなど、顧客が望んでいるもので
　　ないことは明らかです。顧客指向の感覚を適切にお持ちならば、
　　直ぐに止めなければならないでしょう。

　　止められないというのならば、その原因は「心が顧客に向いて
　　いない」ということに他ならないでしょう。今ここで各組織が
　　顧客のメリットのために何ができるか、よく議論し、脱皮する
　　必要がありそうです。

　　　こうしたことを実現するためにはどうしたらよいか。提言は
　　これに関するものです。

１．現状および問題点

　　　冒頭の内容に示しました通り、現状は単に人を集めることに
　　関する表面的な施策を繰り返すばかりで、業績の向上を生み
　　出す真の来客増加に成功していない、ということではないで
　　しょうか。

　　その原因の重要な部分として考えられることは、顧客指向の
　　感覚が弱いのではないかということです。

　　即ち、自分たちの顧客はどういう人たちなのか、その人たちが
　　お金を払ってもいいと感じる価値は何なのか、その価値を自分
　　たちはどのようにしてその人たちに提供するのか、といった
　　ことを、深く突き詰めていくことが不充分ではないか、という
　　ことです。

２．浮かび上がる課題

　　　業績向上につながる真の来客増加のためにいま必要とされる
　　ことは、事業の運営や集客に関する基礎的なことをしっかりと
　　押さえた上での施策の立案であろうと思います。

　　これを実行するためには、次のようなことを的確に把握し、
　　これに基づいて施策を検討し、立案することが求められている
　　と思います。

　　１）自社の提供するモノやサービスに、お金を払ってもいいと
　　　　いう価値を感じてくれそうなのはどういう人たちなのか
　　２）そういう人たちに財布の紐を弛めて頂くためには、提供
　　　　するモノやサービスにどのような価値を付ければよいのか

　　３）そういう人たちに、自社が提供するモノやサービスの
　　　　価値を知ってもらい、認めてもらい、評価を与えてもらい、
　　　　来てもらうために、何をすればよいのか

　　４）以上のような価値の創出と顧客の認知獲得の活動を、
　　　　情熱を持って意欲的に推進するために、どういう人材や
　　　　仕組や体制や組織が必要なのか

　　　このようなことを的確に把握するためには、各事業部門に
　　よる検討が必要です。各事業部門による検討結果に基づいて
　　自社全体の検討を進めることになります。

　　　既にこうしたことを押さえている事業部門もあると思います。
　　業績のよい部門、伸び率の高い部門などは、商売感覚によって
　　このようなことを暗黙知として把握しているのだと思います。

３．提案したいこと

　　　上記の課題を解決するための方策として、次の通りの提案を
　　したいと思います。

　　　＜全社横断の事業基盤強化委員会活動の立ち上げと運営＞

　　　全社横断的に委員会を制度化し、下記のテーマに取組みます。

　　１）各事業部門の事業成功の基本要因の追究
　　　・各事業部門のモノやサービスに、お金を払ってもいいと
　　　　いう価値を感じてくれそうなのはどういう人たちなのか

　　　・各事業部門が提供するモノやサービスにどのような価値を
　　　　付ければ、そういう人たちに財布の紐を弛めて頂けるのか

　　　・各事業部門がそういう人たちに提供するモノやサービスの
　　　　価値を知ってもらい、認めてもらい、評価を与えてもらい、
　　　　来てもらうために、何をすればよいのか

　　　・以上のような価値の創出と顧客の認知獲得の活動を、
　　　　情熱を持って意欲的に推進するために、どういう人材や
　　　　仕組や体制や組織が必要なのか

　　　以上のような追究活動を各事業部門がプロジェクトチームを
　　　編成して行います。事業基盤強化委員会がプロジェクト
　　　チームの活動を指導します。

　　２）各事業部門の事業成功の基本要因獲得に向けた
　　　　全社レベルの活動の追究
　　　・各事業部門の追究した事業成功要因の集約と分析
　　　・全社レベルで狙いを定める重要な成功要因の特定
　　　・重要成功要因の獲得・実現のための活動計画づくり

　　　以上の作業を事業基盤強化委員会で行い、全社横断的計画
　　　として公表します。

　以上が提言の概要です。事業基盤の強化のポイントは顧客との
良好な関係作りにあり、そういう関係をどのようにして作り
上げるか、といった考え方を基盤にしたものです。

これを実践する上で最も大切なものが、「お客様の視座に身を置く」
ことを、姿勢でも行動でも、ともに実践することなのです。

※このテーマに関する
　・ご連絡は　　Ｅメール　<hiro.oshima@nifty.com>
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◆改善実践考房、新年１月度のご案内◆

　新しい年を迎えての考房です。仕事の改善、生活の改善など、新たな
想いを込めて考え、話し合う良い機会にしたいと思っています。
新年１月の開催日と会場を下記の通りご案内致します。改善課題や解決
するべき課題をお持ちで、他者の意見や考え方を聞いてみたいと
思われる方、どうぞお運びください。

日　時：０６年１月２５日（木）午後６時３０分～８時３０分
テーマ：特に設定していません
会　場：神戸市勤労会館３０４号室（神戸市中央区雲井通５－１－２）
　　　　　（ＪＲ三宮駅浜側を東へ徒歩で約５分）
ご案内サイト：
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ご連絡先：
　　　メールアドレス　<hiro.oshima@nifty.com>

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◆いよいよ開講！：開発目標達成のマネジメント講座◆

　開発の成功に向けて日々努力を重ねておれれる皆様、初めてお目に
かかります。皆様の悩みの殆どは、次のように整理されるのでは
ないでしょうか。

１）計画された通りの開発目標を達成するには、何をどのようにすれば
　　よいか
２）計画の期限に間に合うように開発を完了するには、どのように
　　進めればよいか
３）開発する製品やサービスが業績に貢献できるようにするには、どの
　　ように進めればよいか

このように、技術開発、新製品開発、事業開発など、開発の推進に頭を
痛めておられる人たちが少なくありません。最大の頭痛の種は、計画
した通りに開発目標が達成されないということのようです。

開発は未来のことを扱いますし、未知のことへの取り組みが多くを占め
ます。従いまして、何をどこまでやればよいのか、何時までに完成でき
そうなのか、といったことを明確にすることに困難が伴います。

こうした理由から、計画に緻密さが欠け、当事者の目標意識も曖昧な
ままで進められることが多いのです。開発に伴うこのような悪弊を除く
ためには、開発の推進と目標達成手法とを結び付けて捉える必要が
あります。

開発には、創造力と想像力とが必要だと言われています。こうした力を
お持ちだからこそ皆様は開発に取り組むことになったのだと思います。
創造力と想像力とを必要とするのは、開発のマネジメントにおいても
全く同様です。

　この講座の目的は、こうしたことに応えるための思考と行動の基本を
習得して頂くことです。その対象には、個人の思考と行動だけではなく
組織の活動を運営するための思考と行動も含まれています。

講座の構成には、最近注目されている「技術経営」の考え方と「目標を
達成する仕事の仕方」の手法を取り入れ、効果的な開発マネジメントの
仕方を習得するためのプログラムとしています。

この講座で習得された思考と行動の基本を、皆様の創造力と想像力に
よって、直面している現実に合うようにカスタマイズして頂くことが
大切です。こうしたことを強く意識して頂き、広範囲にわたる内容を
一つ一つ、自己の現実を対象に試行しながら、前進して頂きたいと
思っています。

皆様が、この講座を通して習得されたものを、開発推進と開発管理の
実戦に役立てることにより、有能な開発マネジャーとして活躍される
ことを確信しています。

本講座の構成は以下の通りです。
　　第１章：開発推進に見える問題点
　　第２章：開発マネジメントの目的とプロセス
　　第３章：経営戦略の視点で開発を考えるための基礎知識
　　第４章：事業展開の視点で開発を考えるための基礎知識
　　第５章：開発テーマに関する事業展開の構想と戦略
　　第６章：開発目標の達成に向けた基本行動
　　第７章：開発目標の達成を左右する潜在的問題への対応
　　第８章：開発目標達成活動とその運営
　　第９章：開発の業績貢献度評価

※お試し受講も可能です。
　内容説明とお申し込み方法は下記のウェブサイトをお訪ねください。
　　　http://www.knowledge.ne.jp/lec943.html

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★目標を達成する仕事の仕方の習得講座
　・目標達成の積み重ねが、貴方の人生に幸せをもたらします
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　・このネット配信講座で究極の能力を身に付けましょう
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◎いつもご高覧いただき、ありがとうございます
　本誌バックナンバーのタイトルテーマの内容は、下記サイトの
　「月刊：考研レビュー」に掲載しています

　有限会社考研経営企画　／　大島啓生
　　E-mail　<hiro.oshima@nifty.com>
　　URL　<http://homepage1.nifty.com/koken_pat/>
　神戸市垂水区桃山台５－７－７　〒655-0854
　　TEL:078-755-2276 FAX:078-752-9097
　ブログ
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