経営改善で会社を元気に

顧客から学ぶことの大切さ／考研ウィークリー３２４

　　今週のテーマ　／　顧客から学ぶことの大切さ

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おはようございます。
読者の皆様には、素晴らしい週明けの朝を迎えられたことでしょう。
今日は本年最後の配信日です。「明るく朗らかに」をモットーに
やってきましたが、皆様は如何でしたでしょうか。
一年間ありがとうございました。来年もまた配信できますことを
楽しみに年を越したいと思っております。１月９日から配信予定です。
皆様には、どうぞ良いお年をお迎えください。
本年最後の、週初の一言をお届けします。

◎自己を厳しく見つめる◎

　中国の古典に「天知り、地知り、我知り、子知る」とあります。誰も
見ていない時の行動でも、事実は存在しますし、自分は知っています。
他人が見ていない時には気持ちが緩みがちになりますが、こういう時に
こそ自己を厳しく見つめ、毅然として正しく振る舞いたいものです。　

　「国家の品格」というベストセラーが出て以来、品格という言葉が
よく使われるようになりました。今週のこの言葉はまさに人間としての
品格を問うものだと思います。自分１人でいる時の姿勢や行動は、
他者や集団との接触の中でも隠し通せるものではないのです。中国
古代の聖人の言葉には「独りを慎む」というものもあります。自らの
品格を研くには、こうした身近なところで努めるのが良いようです。

　今週もどうぞお元気にお過ごしください。

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　　　　☆☆　会社を元気に！「考研ウィークリー」　☆☆

　　　　　　　　-----2006年１２月４週号-----

◆顧客から学ぶことの大切さ◆

　現在の事業環境の下で、企業経営の重要課題を上げていきますと、
「顧客」というキーワードが含まれるものが、上位を占めるようです。

・どのようにして顧客を見つけるか
・どのようにして顧客との関係を強くするか
・どのような顧客価値を創造するか
といったことに絡む課題です。

ＣＳ＝顧客満足という言葉はかなり古くから親しまれています。
しかし、言葉が親しまれていることとはうらはらに、ＣＳ追究の風土は
希薄のようです。

ＣＳを掲げる企業の営業会議の議論でも、コスト、納期、機能性能の
アピール等、自社の都合からの施策の模索に終始し、顧客の事業や
生活へのお役立ちを探る議論が極めて少ないように思います。

これも右肩上がりの成長の時代に生み出され、沈殿した風土のなせる
業なのでしょう。

　現代の競争社会で勝ち抜く鍵は、顧客にあります。技術とか情報
とか言われることもありますが、事業に必要な技術を生み出したり、
発見したりする契機は、顧客へのお役立ちを追究することにあります。

お役立ちを追究するためには、顧客の事業や生活に関する情報が必要に
なります。即ち、技術開発も、商品開発も、サービス開発も、事業
開発も、そして適正なコスト・納期も、全て顧客から学習することを
通して見えてくるのです。

顧客から学習する上で大切なことは、顧客の事業や生活に深い関心を
寄せることです。我々日本の産業人は未だ、自社の商品にばかり関心が
高く、顧客の事業や生活への関心が低いような気がします。

　このようなことに関して、国内外の事例と研究成果を要約して下記に
紹介します。

・花王の中興の祖と言われた丸田芳郎氏の行動です。氏は休日ごとに
　自宅近くのスーパーに立ち、自社の製品を手に取る買い物客の行動を
　つぶさに観察したそうです。

　自社製品を棚に戻して他社製品を篭に入れるお客様に対しては特に
　強い関心をもって観察し、時にはそのお客様にもコンタクトしたよう
　です。「店頭は大衆の大智を最も手近に知りうる場所であり、経営者
　にとって啓発される道場である」とは氏の言葉です。

・米国の製紙会社の没落の研究とシミュレーションです。Ｗ社は競争力
　強化のために、生産効率が悪くコスト高の特殊品を切り捨てました。
　この特殊品は他社では生産していなかったにもかかわらず、止めたの
　です。

　当初は良かったのですが、製品構成を他社と差別化できなくなった
　ため、コストと納期の泥沼競争に巻き込まれ、業績は悪化の一途を
　たどることになります。

　その原因を明らかにすることに取り組んだ研究者たちは多くの情報を
　集め、適切な戦略に関するシミュレーションを行いました。そこから
　導き出された結論は次のようなことでした。

　切り捨てたコスト高の特殊品は、顧客の使い方を学び、より顧客に
　使い易く改善することによって、顧客へのお役だちを高め、コストを
　下げることが可能だった。

　これが実現していれば、他社との差別化商品を持っているＷ者は泥沼
　競争に陥ることなく、好業績を維持することが可能だった。顧客から
　学ぶことを疎かにしたことが、致命的な戦略の誤りの原因となった。

　これらの事例や研究が示していますように、顧客から学ぶことは
企業の存続と発展にとって極めて重要なことです。しかし、自社製品や
サービスに自信が付いてきますと、顧客から学ぼうとする姿勢が希薄に
なりがちです。日頃から充分に意識しておくことが大切なのでしょう。

※このテーマに関する
　・ご連絡は　　Ｅメール　<hiro.oshima@nifty.com>
　・より突っ込んだお話をご希望の方や、関連する課題の解決を考えて
　　おられる方は、下記にご案内の改善実践考房にお出でください。

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　　配信済みの直近３題は、『プロセスの管理へ』
　　　　　　　　　　　　　『報告・反省会のお勧め』
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　　内容説明とお申し込みは、下記のサイトをお訪ねください。
　　　http://www.melma.com/backnumber_150336/
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◆改善実践考房、１２月度のご案内◆

　今年最後の考房です。仕事の改善、生活の改善など、今年はどんな
成果がありましたでしょうか。
１２月の開催日と会場を下記の通りご案内致します。改善課題や解決
するべき課題をお持ちで、他者の意見や考え方を聞いてみたいと
思われる方、どうぞお運びください。

日　時：０６年１２月２１日（木）午後６時３０分〜８時３０分
テーマ：特に設定していません
会　場：神戸市勤労会館３０４号室（神戸市中央区雲井通５−１−２）
　　　　　（ＪＲ三宮駅浜側を東へ徒歩で約５分）
ご案内サイト：
　　　http://homepage1.nifty.com/koken_pat/kowbow.html
ご連絡先：
　　　メールアドレス　<hiro.oshima@nifty.com>

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★サイト「経営改善で会社を元気に」に、新メッセージを載せました
　＊１人１人の目標達成活動から得るもの
　　　http://homepage1.nifty.com/koken_pat/

★組織の業績を向上させる管理者の思考と行動
　　マネジャーに必要な知識と実践手法をネット配信講座でどうぞ。
　　・業績向上を続けるチームを作る秘訣はここにあり
　　・管理者の仕事は、預かる組織の業績を向上させること
　　・そのために必要なことは、メンバーと組織の能力向上
　　・そして、力を発揮できる組織風土づくり
　　　　http://www.knowledge.ne.jp/lec820.html
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◆いよいよ開講：開発目標達成のマネジメント講座◆

　開発の成功に向けて日々努力を重ねておれれる皆様、初めてお目に
かかります。皆様の悩みの殆どは、次のように整理されるのでは
ないでしょうか。

１）計画された通りの開発目標を達成するには、何をどのようにすれば
　　よいか
２）計画の期限に間に合うように開発を完了するには、どのように
　　進めればよいか
３）開発する製品やサービスが業績に貢献できるようにするには、どの
　　ように進めればよいか

このように、技術開発、新製品開発、事業開発など、開発の推進に頭を
痛めておられる人たちが少なくありません。最大の頭痛の種は、計画
した通りに開発目標が達成されないということのようです。

開発は未来のことを扱いますし、未知のことへの取り組みが多くを占め
ます。従いまして、何をどこまでやればよいのか、何時までに完成でき
そうなのか、といったことを明確にすることに困難が伴います。

こうした理由から、計画に緻密さが欠け、当事者の目標意識も曖昧な
ままで進められることが多いのです。開発に伴うこのような悪弊を除く
ためには、開発の推進と目標達成手法とを結び付けて捉える必要が
あります。

開発には、創造力と想像力とが必要だと言われています。こうした力を
お持ちだからこそ皆様は開発に取り組むことになったのだと思います。
創造力と想像力とを必要とするのは、開発のマネジメントにおいても
全く同様です。

　この講座の目的は、こうしたことに応えるための思考と行動の基本を
習得して頂くことです。その対象には、個人の思考と行動だけではなく
組織の活動を運営するための思考と行動も含まれています。

講座の構成には、最近注目されている「技術経営」の考え方と「目標を
達成する仕事の仕方」の手法を取り入れ、効果的な開発マネジメントの
仕方を習得するためのプログラムとしています。

この講座で習得された思考と行動の基本を、皆様の創造力と想像力に
よって、直面している現実に合うようにカスタマイズして頂くことが
大切です。こうしたことを強く意識して頂き、広範囲にわたる内容を
一つ一つ、自己の現実を対象に試行しながら、前進して頂きたいと
思っています。

皆様が、この講座を通して習得されたものを、開発推進と開発管理の
実戦に役立てることにより、有能な開発マネジャーとして活躍される
ことを確信しています。

本講座の構成は以下の通りです。
　　第１章：開発推進に見える問題点
　　第２章：開発マネジメントの目的とプロセス
　　第３章：経営戦略の視点で開発を考えるための基礎知識
　　第４章：事業展開の視点で開発を考えるための基礎知識
　　第５章：開発テーマに関する事業展開の構想と戦略
　　第６章：開発目標の達成に向けた基本行動
　　第７章：開発目標の達成を左右する潜在的問題への対応
　　第８章：開発目標達成活動とその運営
　　第９章：開発の業績貢献度評価

※お試し受講も可能です。
　内容説明とお申し込み方法は下記のウェブサイトをお訪ねください。
　　　http://www.knowledge.ne.jp/lec943.html

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★目標を達成する仕事の仕方の習得講座
　・目標達成の積み重ねが、貴方の人生に幸せをもたらします
　・目標達成の予感を生み、その予感を確信に変えるための行動習慣を
　・このネット配信講座で究極の能力を身に付けましょう
　　　　http://www.knowledge.ne.jp/lec941.html
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◎いつもご高覧いただき、ありがとうございます
　本誌バックナンバーのタイトルテーマの内容は、下記サイトの
　「月刊：考研レビュー」に掲載しています

　有限会社 考研経営企画　／　大島啓生
　　E-mail　<hiro.oshima@nifty.com>
　　URL　<http://homepage1.nifty.com/koken_pat/>
　神戸市垂水区桃山台５−７−７　〒655-0854
　　TEL:078-755-2276  FAX:078-752-9097
　ブログ
　　http://ameblo.jp/koken-pat/
　　http://blog.mag2.com/m/log/0000199511
　リンク集
　　http://homepage1.nifty.com/koken_pat/activity.html#link

今日の夕食

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