社長、「小さい会社」のままじゃダメなんです！

営業マンは断ることを覚えなさいVol.117「過剰サービスの結果・・・」

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　日本初、本格的経営者向け、販売ノウハウ、メール・マガジン

　　　　　『営業マンは断ることを覚えなさい』
　　　サブタイトル−経営者は断れるしくみを作りなさい−
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　１１７回はじまり、はじまりです。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆◇◇◆<読者数32,565>◇◆<2004. 6.14>◇◆◇

　○新ＨＰからブログの発信にともない。
　　今回からメルマガもリニューアルしました。
　　(全体にスッキリした構成にしました。)
　　
　○デジカメを持って写真をデータベースにブログの内容
　　を考えている今日この頃です^^;
　　
　　新しい事って、なんだかワクワクしますよね。
　　
　○「あ！」という間に、６月も中旬です。
　　今週もがんばっていきましょう。
　
　＜今週のポイント＞
　　
　　　★過剰サービスの結果、節操の無いお客様が急増中！
　　　
　　　★会社には社会的な責任がある
　　　
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“売れるしくみ”を作る今週のヒント！

今回はこんな質問が届きましたので取り上げます。

★質問：私は地方の広告会社勤務で企画をしております。いわゆる1部
　　　　　上場の大企業と地方の有限会社と、比較するとお客様の市場
　　　　　規模が異なります。

　　　　　地方企業（の少ない販促費）では大企業のような販促活動を
　　　　　実行できる企業は少ないように思います。

　　　　　地方企業は小回りが効くのがメリットですが、経営コンサル
　　　　　タントの立場からみられて、小企業での具体的広告活用方法
　　　　　はありますでしょうか？

　　　　　　　　（・地方の広告会社に勤務していますヨリ）　　

　　あなたはこの質問になんと答えるでしょうか？
　　
★私の答え：小規模で実験マーケティングを繰り返し、効果が出たら
　　　　　　　広告規模を大きくしていくことをお勧めします。

　　　　　　　広告会社に勤務しているのであれば、そのように仕事先企業
　　　　　　　に説明してください。

　　　　　　　効果が出れば、だんだん広告の受注金額が増えてくると思い
　　　　　　　ます。

　　○小規模での実験マーケティングの方法ですが、例えば業界新聞
　　　　に広告を出すか、業界名簿を集めてＤＭもしくはＦＡＸＤＭ
　　　　を出すかで行うのがいいと思います。

　　　　理由は、以前にもお話ししましたが、お客様のいるところに
　　　　告知することで、顧客の反応を確かめることが出来るからです。

　　　　また、コレですと少額で繰り返しテストできるので、中小企
　　　　業には向いていると思います。

　　○金額は業界新聞で２万円〜１０万円くらい、ＤＭやＦＡＸＤＭ
　　　　なら１００件〜３００件位で実験できますから、名簿購入費
　　　　＋印刷（最初はコピーでＯＫ）＋郵送代で出来るわけです。

　　　　この金額なら、繰り返し実験が出来ますよね（*^_^*）

　　○そして、実験の結果、効果が出れば広告やチラシを掲載する媒
　　　　体を広げていけば良いわけです。

　　　　媒体によっては金額も張りますが、実験の結果手応えをある
　　　　程度つかんでいれば、前向きに投資することが出来ると思い
　　　　ます。

　　○何よりも大切なのは、広告やチラシは一度で当たるものではな
　　　　いということを前提に、取り組むことです。

　　　　このあたりを良くクライアントに説明して、仕事を進めてく
　　　　ださい。そうすれば信頼を得られると思います。

　　どうなったか結果も教えてくださいね(^^♪　
　　
☆毎回お届けしているＱ＆Ａにあなたの意見やアドバイスを送ってください。
　みなさんの意見をたくさん紹介したいと思います。
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　☆★“売れるしくみ”を作る今週のヒント！に質問をしていただく時に★☆
　　
　　※質問の内容はなるべく詳しく書いてください(*^^)v
　　
　　※回答は、寄せられた質問の中から幾つかを選んでメルマガ上で回答
　　　しています。全てには答えられませんのでよろしくお願いします。
　　　
　　◆質問をされる時は、なるべくお名前と連絡先を書いてください。
　　　内容によっては個人的に直接電話などで回答することもあります。
　　　もちろんメルマガ掲載は匿名表記です。よろしくお願いします。
　　　質問メール受付⇒　youkoso@nihonkeiei-lab.jp
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☆★前々回のＱ＆Ａにメールが届きました。紹介します!(^^)!★☆

Subject:☆はじめまして○○と申します。

アドバイスになるかどうか分かりませんが、私の考えを述べたいと
思います。

私はエステに行ったことがありません。それは、何となく怖いから、
です。頼みもしない施術をされた、高額な化粧品を売りつけられた、
前金を修めるように言われた、などなど怖い話ばかりを耳にします。

ですから、もしもエステに行くとしたら、口コミだと思うのです。

お友達が「ここ、いいわよ！」と勧めてくれるところなら安心でき
るのではないでしょうか。ですから、無理に新規をねらうのではな
く、現在来てくださっている顧客に「お友達紹介キャンペーン」を
してお友達を連れてきてくれるようにするのもいいと思います。

また、常連さんには何回めかにはサービスで施術をプラスするなど
して、つかんだ獲物は逃さないようにする工夫も必要だと思います。

「儲かる仕組み」って、結局は顧客がどれだけ満足するか、幸せな
気持ちになるかではないでしょうか。満足度が大きければ、他の人
にも分けてあげたいな、という気持ちになると思います。

女は他の人より若く美しくありたい、だから秘密を教えたくない、
という気持ちも強いです。でも「きれいになったわね。なぜ？」と
聞かれると、言いたくなるのも事実です。「〇〇に行って、施術を
してもらうとこうなるのよ！」って言われるようなお店になってく
ださい。

＜コメント＞
メールありがとうございました。
ユーザーの立場から、とっても純粋な意見ですよね。
そういう意味でかえって新鮮だと思って紹介させていただきました。

これからもお役に立てるようにメルマガ書きますね。
サイン入りテキスト本贈りますから楽しみに待っててください。
☆Ｈさ〜ん。貴重なメールありがとうございました(^^♪
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　★感想、お便りメールをお寄せください。採用されたら「本」贈ります★
　　紹介させていただいた方には『営業マン〜』(テキスト本)を
　　サイン入り(筆書き)でプレゼントします。
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　　　★過剰サービスの結果、節操の無いお客様が急増中！
　　　
　　　★会社には社会的な責任がある
　　　
（前回の復習は載せないことにしました。バックナンバーを見てください）
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マーケティング“売れるしくみ”を作る３つのポイント
「マーケティングの流れを理解する」販売のステップの解説。

行き過ぎたお客様第一主義で・・・。こういう良い習慣が、
崩れてしまった。（の続きです）

★過剰サービスの結果、節操の無いお客様が急増中！

前回の「日本にはもっと良い商習慣があった」の内容を読んで「は！」っと
しました。という感想がたくさん来ました。

「そういえば、仕事を頼む方も仕事をする方も、お互いを尊重していました
　よね」だから「全体に情緒があった社会でしたよね」と言った感想が多か
　ったです。
　
・・・というように、私はもともと日本には、お客様と仕事をする会社(人)
との間にかなり良いバランスが存在していたと思っているんですが、

それが・・・・。

“行き過ぎたお客様第一主義”

で、壊れてしまったように思っています。

そして、その原因はお客様にあるのではなく、安易に“顧客第一主義”を
掲げてしまった会社の方にあるのではないかと思っています。

・・・きっかけは、アメリカ流のカスタマーサービスやマンツゥマン・マー
ケティングだったにせよ、それを導入する時に、もっとしっかり考えるべき
だったと思っています。


☆結果、今、節操の無いお客様が急増中！

安易に顧客第一主義を唱えている会社に行くと、掲げてある標語に、

『お客様は常に正しい』

『どんな場合でもお客様に反論してはならない・・・etc』

ということが、書いてあります。

そして、そういうふうにお客様と接しているわけですが、状況や内容を良く
聞かないで、お客様のクレームや話に対応してしまっている会社が多いよ
うです。

もちろん、基本的にはしっかり謝って早い対応をするべきなんですが、例え
ば明らかにお客様の方に問題がある場合でも、平謝りに謝って、対応してし
まうことがあるわけです。

だって、お客様は常に正しいし、反論したらいけないって言われてますか
らねぇ〜(ーー;)

その結果、どんなことが起きるかというと、お客様の中に、

“こんな時でも文句を言えば、会社は何でも言うことを聞くんだな”

という、学習がなされてしまうわけです。

そして、お客様はやっぱり偉いんだと思ってしまうわけです。

◆困ったことに、この学習はその間違いをしてしまった会社に向けてだけ
　ではなく、会社全体、仕事をしている人全体に対してそう思ってしまうとい
　う形で、されてしまうのです。
　
　
★会社には社会的な責任がある

だから、他社が普通の対応をした時に“コレまでと違う”と言って突然怒り
出したりするお客様が増えてしまうのです。

また、そんなことがエスカレートして、今はお客様であれば子供でもなんで
も、とにかく偉い・・・なんて、対応をしてしまう会社が多いので(普通に尊
重することは当然ですが・・・)、大人に向けて、非常に横柄な態度で接して
もイイと勘違いさせてしまうケースも多いです。

子供が横柄な態度で接しているのを、さも当然だなんて見ているお客様も多く
なってきているような気がします。

もし、自分のご主人や家族に対して、仕事とはいえそんな態度で接する子供が
いたら、どんな気持ちがするか考えてみるといいですよね(ーー;)

こういうことを考えると、安易に顧客第一主義を掲げてしまった会社が、世の
中をダメにしているって思いませんか？

私は、会社には社会的な責任があると思っています。

だから、お客様の言うことをなんでも聞いて儲かれば良いと思っているような
会社(多くの場合、良かれと思ってやっていることが多いようなのですが)には
問題があると思っています。

確かに、競争化社会ですから、他社がサービスをすれば対抗上同じようなサー
ビスをしないと売れなくなってしまうというのも本当だと思いますが、限度を
わきまえ、社会に対して、歪を起こしてしまうようなサービスはすべきではな
いと思っています。


・・ということで、今回はここでおしまいで〜す(*^^)v

次回は、

『★お客様第一主義で頭を使わない社員が増えている』です。

いったいどんな内容になるか？

ドキドキ、ワクワクしながら、次回をお待ちください（*^_^*）
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　　　　　　　　『今月出会った驚きの人』コーナー
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　　定例勉強会：今月のハイライト−0406
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『 編集後記 』
　
○メルマガ、リニューアルしましたが、どうでしたでしょうか？
　なかなか、一度出来上がったものを変えるのって大変ですね^^;
　
　でも、全体にスリムになって読みやすくなったと思います。
　最初慣れるまで大変かも知れませんが、よろしくお願いします。
　
○６月１１日(金)台風が接近する中、高松に日帰りで出張しました。
　飛行機が飛ぶかドキドキしましたが、無事行って来れました。
　
　ふぅ〜。良かった(^^)
　
○がんばったご褒美に時計を買いました。
　ちょっと気に入ってま〜す(^^)
　
　おかげで、ますますがんばれそうです。
　
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