ふしぎ通信みちまな！

ふしぎ通信みちまな！　第327号 2008/1/16

発行日： 2008/1/16

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　ふしぎ通信みちまな！
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∴∵∴みちまなとネガティブ耐性の巻　（第３２７号）∴∵∴

どもども、みちまなです。
このところ、Ｚ旗（ZETKI）というバンドのアルバム２枚を
シャッフルでエンドレス聞きしてます。
多分、大野雄二サウンドが好きな人は好きだろうなと
思うような曲です。ホーンセクションがのりのりです。
　
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448）クレームは店にとって得なのか。　
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「白菜がないスーパーってどうよ？！」
まあ、確かにこの時期、鍋ものには欠かせない野菜だけど、
明らかに相当な怒りが感じられる。
よほど遠くから買いに来たのだろうか。それとも、他の店でも
なくて、まわって、結局、この店で忍耐が切れたのだろうか。
そんなことを思ったのは、これが店内の「お客様への回答」の
掲示板の紙に書いてあったからだ。
鉛筆でこれだけを書きなぐった紙の下の方に、店の謝罪の
メッセージが書いてある。
この人は、これを書く前、店の中でこの言葉を口にしたんだろうか。
それでも怒りが納まらなくて、紙に書いたのか。
それとも、口にはせずに書く場所に直行したのだろうか。
ちなみに、署名はなかった。スーパーのこの手の紙には
たいてい、署名がないから、普通のことだ。

この人（仮にＡさん）はお店に文句を言いたかった。
それをストレートに表現した。お店もそれなりに
ストレートに掲示という手段で謝罪を表現した。
さて、得をしたのは誰だろう。

クレームを上手に言うのは難しいと思う。
このＡさんの件でいえば、Ａさんは何らかの理由により
欲しかった白菜を買うという行為を断念させられてるので、
得してない。さらに怒り、ストレス、この店への
不信というネガティブな感情をもったんだから、
精神的には損したと言える。
でも、謝罪を後日ではあるが、獲得しているということで
それが精神的な埋め合わせになってれば、まあ、
とんとん。もしかしたら、「店に謝らせた、勝った」と
いう勝利感を得てるかもしれない。それなら、黒字かも。
ただし、本人が知らないところで、「こういう書き方を
しなくてもいいのに」と他の客に悪印象を与えてる
ことは考えられる。これは損なのかな。

店はといえば、買うつもりの客に売れなかったという
点では損。クレームを表示して、店の不備（とするならば）を
明示しなければならないという点でも、印象を落とす
可能性があるから損。
でも、そのクレーム対応の文章や、こうした感情的な
クレームにもちゃんと対応してるという印象を、その紙を
見た人に与えられたら、得。ついでにいうと、
「こういう客だと大変だろうなあ」などと同情を寄せて
もらえることもあるので、得。
実際の販売の商品管理に反映させて、そのあと、客を
逃がすことが減れば、得。
かなりの黒字。

その紙を見てる他の客はどうかというと、ネガティブな
感情を見せつけられるという点では損。
お店の状態がそれによって良くなれば、得。
すごく間接的だけど。

クレームというのは、最終的には、店にとって得につながる
ものなんだろうか。

クレームの掲示板を見てると、稀に誉めてる、感謝してる
内容のものがある。良いものと悪いもの。どっちが
書き易いかと言えば、悪い方なのだろうか。
良いものは良い情報として広がるだろうし、クレーム情報は
口コミで拡大、尾ひれつきで広まる前に、正確または有利な
情報で打ち消すこともできる。
あの掲示板には、いろんな戦略が隠されてるみたいだ。

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制服好きです。学生服もお仕事服もメイド服も好きです。
ということで、「鉄道むすめ～鉄道制服コレクション」という
フィギュアのシリーズは思いっきり、つぼをつかれてます。
今月末にvol.5が出るのが楽しみです。
http://tetsudou-musume.net/
そのわりに、「それゆけ！女性自衛官」というシリーズには
食指が伸びません。同じ職場系制服ものなのに。
http://www.takarahobby.com/public_relation/index.html
自分でも、「なんとなく」としか言えないのです。
値段が２００円高い（税込み７３５円）だけではないみたいです。
自分のことはよくわからないもんですね。
それでは。

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