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続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ

新米から一人前へ向かって歩み始めた女将が綴るつれづれ日記。経営の悩み、お客様への思い、社員や家族達とのかかわり等など。日本初の旅館の女将によるメールマガジンです。

最新号：2008-08-24
発行周期：隔週刊
読んでる人：383人
創刊日：2000-01-12
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続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ

発行日： 2005/5/15

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　　　　 ■　　　　　　「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」
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■ 　■  ■■■■ ■　　新米から一人前へ向かって歩み始めた女将が綴る
　　■　　　■　　　　　つれづれ日記。
　■　　■■■■■　　　経営の悩み、お客様への思い、社員や家族達との
■　■　■　　　■      かかわり等など。　
　　■　■■■■■　　　日本初の旅館の女将によるメ－ルマガジンです。
　　■　■　　　■
　　■　■■■■■　　　http://www.monya.co.jp 2005.5.15発行　第143号
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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◇　ミスを減らす工夫　◇

人間は完璧な人はいません。しかしながら「人間だからミスをするさ」と開き
直ってもいられません。

紋屋でも、様々な見落としやミスが日々こまごまと発生し、繰り返し起こりや
すいミスについては、なるべく早期に解決策を練らなくてはなりません。

お部屋の備品のセットにしても、毎日のようにミスが発生します。男性と女性
の人数が違ったり、もともとの人数も間違っていたり。ご到着早々、お客様に
不快な思いをさせてしまうことになります。

ミスを少なくする為に、数年前からセットする人間と、点検する人間を作りま
したが、点検というものは、心の中に「多分あっているだろう」という気持ち
が発生する為に、同じミスをしやすい特徴があります。

フロントでも、お客様からのご予約や手配の内容を書いた台帳と、各部署に配
る、その日の手配内容が全て書かれた部屋割り手配表とを照らし合わせ、二人
の人間で読みあわせをしています。

しかし、それでも見落としが出るのです。点検チェックが一番難しいと知って
いますが、その予防策を考えるのは非常に難しいものです。フロントは頭脳の
部分なので、フロントがまちがえるとすべてに関連してきます。

お部屋の備品も、最近はお子様連れへの貸し出しグッズもあって、多様化して
います。その他洗面所の電球切れが無いか、お部屋の懐中電灯が点燈するか、
アンケート用紙箱が壊れていないか、鉛筆が削れているか、お部屋の臭いはど
うかなど、こまごまとした点検事項を落とさずするのが難しくなっています。

アンケートには、かなり細かい点までお客様のチェックが入るので、こちらも
心してお迎えしなければなりません。いくら気をつけてくださいとミーティン
グで繰り返しても、本人は気をつけたつもりなのです。よく、大型ホテルで見
かけるように、この部屋の清掃をしたものは誰々です。という紙を入れること
も考えましたが、単純に名前だけ示してもミスはなくならないと思い、それは
やめました。

私は、お部屋回りをする時は、様々な項目を見て回りますが、結構細かいゴミ
が落ちていることが多いものです。窓ガラスの清掃状況、椅子の置き方や座椅
子の向きなど、いちいち気になります。

清掃の人たち（外注の業者さん）は、私が回っているとうるさい人がきたと警
戒するのが分るので、私としてはそのような雰囲気はつらいものです。紋屋の
従業員は、流石にそのようなことはありませんが、ミスを指摘するとそのフォ
ローが大変そうで、悪いことをしているような気分になります。

綺麗好きなお客様は、私たちもなかなか気がつかないような隙間にも目が行く
ので、私も勉強になります。掃除業者をいじめるのではなく、友好的でかつ前
向きなアンケート利用をしたいものです。

お客さまが、お部屋の備品である時計やランプ、お子様連れへのお貸し出しグ
ッズまで持って帰ってしまう事がたびたびあるので、それを防ぐ意味でも、や
はりきちんとしたチェック表を作らなくてはと、最近作成してはじめました。

男性女性の人数、スリッパ、カミソリ、バスタオル、フェイスタオル etc、細
かく40項目以上のチェックシートです。従業員にも意見を聞き、少しずつ改善
して項目の順番を替えたり、品数を増やしたりしました。

それ以降、目に見えてミスは少なくなりました。単純に体で覚えるだけでは、
結局、毎日やったような気持ちになってしまうのですね。そして、明らかに前
日まであった備品がその日を境になくなれば、その備品をお持ち帰りになった
お客様の特定も出来ます。

ミスがあっても、「気をつけるしかない」で終わらせてしまうかしないかで、
その人自身の成長にも繋がるのですが、そこまでの気持ちのある人は少ないよ
うです。

私は、前職の時は一般社員でしたが、その頃からミスを防ぐ方法はいつも考え
ていました。最後の一年間はミスも有りませんでしたし、クレームもゼロでし
た。ミスがあれば、そのフォローに自分自身も翻弄されますし、叱られるのは
誰でも嫌だと思うのです。

お皿を割るなどのミスは、ある程度は仕方が無いのですが、それを叱るわけで
もないのに、勝手にゴミ箱に捨てる従業員がいます。皿の補充にも関連するこ
とですし、一応報告する約束になっています。

旅館の漫画本にも載っていましたが、客室係の中には自分の接客のアンケート
が悪いと、回収したアンケートをこっそりゴミ箱に捨ててしまう人がいるよう
です。お客様のアンケートは、大切なお客様情報も含まれています。色々なお
客さまがいらっしゃるのですから、感じ方も色々であって当たり前。相性もあ
るのです。お客様の誤解もありますし、前向きに自分自身が成長するためのも
のと、とらえてほしいものです。

今回発生したＪＲの事故。会社の様々な体質が暴露されています。亡くなった
方のご家族や記者の人から、社長が罵声を浴びさせられる場面が多く放送され
ていました。

私は、ひとごととは思えない気持ちで映像を見ていました。もちろん、乗客の
立場としても、驚いたり、その後電車に乗るときは、多少怖い気持ちもしまし
た。しかし、一つの会社を背負う人間として、自分の会社に当てはまることは
ないか、多くのことを考えさせられました。

ＪＲ西日本の普段からの取り組みの甘さが指摘され、多くの反省点が浮かび上
がっています。何か大きな事件にならないと、日頃、なかなか悪いことを是正
していこうとしない。それが、あの事故を招いたのでしょう。

他所の会社のことでも、私は気持ちが引き締まる思いでした。何事が起きても、
経営者は責任があります。小さなことの積み重ねの重要さ。

これからも、従業員と力を合わせて取り組んでいきたいと思います。

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◆宿屋の雑学◆

さしみ／その5

さしみは生で食べる料理のことですが、一般には洗い・湯引き・焼き霜なども
さしみといわれています。「洗い」は、タイやスズキ、カレイなどの白身魚を
薄めに切り、氷水で洗います。余分な脂が落ちてさっぱりし、コリコリとした
歯ざわりに仕上がります。身の端がちりちりとするまで洗いますが、新鮮な魚
でないと上手く出来ません。「湯引き」は、熱湯でさっとゆがく事で色身が冴
え、身がしゃきっとします。必要以上に熱を通さないよう注意します。「焼き
霜」は皮目を焼く事で、芳ばしく仕上がり余分な臭みも消えます。焼く代りに
皮目に熱湯をかける「湯霜」もありますが、ともに氷水に付けて冷まし、水気
を丁寧に取って盛り付けます。（by aruji）

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≪次回予定≫
次号は、2005年5月29日に届けする予定です　　
　　　　　　　　　　　　　　　
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e-mailエッセー「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」（隔週日曜発行）
          　著　　者：高尾葉子　 okami@monya.co.jp
       　　発行者：高尾憲資　 aruji@monya.co.jp
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◆素顔の女将◆

ふりのお客様（料理屋・旅館などで、紹介や予約なしに来る客）が入った。お
客様の書かれた宿帳を見ると相馬市からであったが、客室の入口に貼るネーム
カードを書いていた家内は、そのお客様のお名前を「相馬様」と書いていた。
と、いつもネタにされるフロア係りの山口さんから、タレコミがありました。
これも「ミスを減らす工夫」!?（爆）（by aruji）

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