続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ

• 最新号：2008-09-07
• 発行周期：隔週刊
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続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ

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　　　　 ■　 　　　　　「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」
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■ 　■  ■■■■ ■　　新米から一人前へ向かって歩み始めた女将が綴る
　　■　　　■　　　　　つれづれ日記。
　■　　■■■■■　　　経営の悩み、お客様への思い、社員や家族達との
■　■　■　　　■      かかわり等など。　
　　■　■■■■■　　　日本初の旅館の女将によるメ−ルマガジンです。
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　　■　■■■■■　　　http://www.monya.co.jp 2005.3.20発行　第139号
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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◇　初心を保ち優しい気持ちで　◇

私は接客の仕事をして長いのですが、この観光業界ではまだ新人です。でも、
今からの時が一番業界の風潮や考え方にはまりやすい時を迎えていると感じま
す。

毎日さまざまなお客様をお迎えしていると、正直なことを言って、とんでもな
く感じが悪いお客様もいらっしゃいます。こちらが一生懸命誠意を示す元気が
なくなってしまいます。

そのようなことが続くと、お客様というものはわがままなものだとか、勝手で
失礼な人が結構いるとか、おもてなしする時間が長いだけに、段々優しい気持
ちが遠のいてしまいます。それが観光の仕事に長い人の、ある意味では特徴的
な傾向と私はこの仕事についてすぐに感じました。

しかしよく紐解いてみると、観光業界の常識は、結構お客様の思っていること
とは違いが有るのです。もちろんどう頑張っても出来ないことも多いですし、
悲しくなってしまうこともありはします。でも、一番大切なことは、お客さま
がおっしゃっていること自体ではなくて、気持ちに共感して差し上げること、
よく話を聞いてさしあげることであるように思います。

どう頑張っても共感できない内容や怒り方が異様だったりすると、こちらもお
客様の怒りを納められなくなる時も有ります。それでも、やはり基本的にはい
つも穏かな優しさを持ちつづけたいというのが、私の気持ちです。

それは無理難題を何でも聞いて差し上げることでは有りません。非常に微妙な
心の問題です。


例えば、いくらホームページやパンフレットに、ご朝食を和洋選べるのは事前
予約と書いてあっても、お客様は和洋選べることしか見ないのです。「ホーム
ペ−ジにパンが食べられると書いてあったのに。」ということになります。そ
の時に、“事前予約なんですよ。書いてあるのを見ないのが悪いのよ。”と思
うのが一般的です。

そういう時に「そうですよね。旅館でもパンが食べたいですよね。本来は事前
予約で承っているんですよ。でもまだ間に合うようでしたら、なんとかしまし
ょうね。」　　もし、間に合わなかったら「ごめなさい。もう少し早くおっし
ゃっていただけたら、何とかできたんですけれど、申し訳ありません。和食も
人気のお茶漬けが出ますよ、召し上がって見てください。」など申し上げよう
があります。


紋屋の旧式なタイプのお部屋を、連休やゴールデンウィークに基本的なご料金
で泊まっていただいた場合も、その感じ方は様々であります。「充分満足」と
おっしゃる方もあれば、「今時、こんな部屋をこの料金でとるとは何事か。」
とお叱りをいただくこともあります。

全国に紋屋よりランクが下の宿は多くあり、もっと高い料金をとる所もあれば
逆もあります。そのお客様にとっての価値観なのですから、一般論を申し上げ
ても埒はあきません。そのお客さまが怒っていらっしゃる、その場ではなかな
か難しいですが、できればいつもお客さまが一番こちらに分って欲しいと思っ
ていらっしゃることに、共感して差し上げたいものです。


お客様の要望に敏感になり、一歩先のご案内をすることも大切です。例えば、
小さいお子様がいらっしゃる場合に、料金のことを良く尋ねられます。特に旅
行会社からの問い合わせなどは、殆どが料金のことです。

それに対し、「お布団とお食事がいらない場合は無料です。料金はかかりませ
ん。」と答えても、間違いではありません。しかし、その時に出している食事
内容がかなり大人向きであれば、その旨をお話しして一品料理や煮込みうどん
等も作れますよ、と説明する。必要最低限のことだけ言っていればいいのでは
有りません。


私は、接客の仕事を離れると、結構扱いづらい客に変身します。私達だったら
こうしているのに接客が出来ていない、と直ぐに怒りやすいのです。このごろ
本当に良い接客をする店は少ないのですから、良い接客をしてもらえたら感謝
し、それ以外は諦めるしか無いと思うようになりました。怒っても通じません
し、気分を悪くしても誰も慰めませんし、反省もしません。自分が損した気持
ちになるだけです。


つい先日も、あるコンビニでヨーグルトを買ったとき、「スプーンはいりませ
ん。」とせっかく言ったのに、事務的に入れられてしまい、もう一人の店員が
「スプーンはいらないってよ。」と小声で言っています。すると入れた本人は、
「あ、いらないのね。」と、さも私がスプーンをいらないといったことが余計
だといわんばかりの態度でした。通常なら「恐れ入ります。」と気持ちはこも
らなくても、言葉だけは言ってくれるのにと。しかし、可哀想な人だなと思い
直しました。


自分の仕事場では、どんなに良くして差し上げてもそれは当たり前。だから、
私個人のときも、見ず知らずの人に優しくありたいです。

先日、東京のある駅で岩手からいらしている６０代後半くらいの男性に声をか
けられました。切符を私に見せてくれて、行き先は青梅になっていました。ど
うやって行ったら良いかお尋ねでした。

声をかけられた駅は、中央線の途中の駅でした。立川で青梅線に乗り換えるこ
と、青梅線は武蔵五日市行き、奥多摩行き、青梅行き、たまに川越行きが来ま
す。気をつける点をお教えしました。

しかし、電車の中でも終始不安そうに列車内の案内を見たり外を見て立ってい
ます。まだ３０分位立川には着かないので、座っていたほうがいいこと、私も
青梅線に乗るので声をおかけしますと話しました。

途中私はうつらうつらしていましたが、国分寺の駅で青梅特快（青梅線直通の
快速電車）が来たので、声をかけて一緒に乗り換えて途中までいきました。立
川を過ぎて青梅に到着する時間までアナウンスが有るのに、それでも不安そう
な様子。

私も昔、岩手にいたこと等を話し、私が降りる駅で「私はここで降りますけど
このまま終点まで行けば大丈夫ですよ」と伝え、降りました。

その方は何故か私と一緒に席を立ち、私がホームに下りると無言で１０００円
を差し出します。もちろんお断りしましたが、深々と礼をする姿が印象に残り
ました。お礼の気持ちを言葉にできなくて、困ってのことだったのでしょう。
何度となく私がいた頃の岩手を思い出し、懐かしく温かい気持ちになりました。


今の世の中が殺伐としていて、なんでもないこのような情景がなくなっている
気がします。駅員さんに尋ねても、およそ不親切。駅のキップの買い方が分ら
なくても、およそ面倒くさそうです。「分らないんだって。行ってやって。」
と近くの人に指図して、馬鹿にしたような態度をとる人が多いのです。

東京生まれの私でも、行きなれない場所は不安です。乗りなれない電車は、目
的駅に到着するまで心配していなくてはなりません。機械化が進んで、お年寄
りはついていけないことも多いでしょう。

私が知っている範囲のことは、何時も声をかけられると丁寧に教えています。
私の話で安心したような表情をなさるお年よりの方々が、なんとも愛しく思わ
れます。私もいつか年をとって行くのですから。


嫌なことがあったらなるべく早く忘れ、自分自身を苦しめる気持ちから開放し
たいと思います。誰にでも優しくなんて、きっと出来ないでしょうが、できる
範囲で優しくありたいと思います。

ちょっとした声かけ、宿屋の中では特に全員が意識して取り組んで欲しいと思
います。お客様だけでなく従業員同士も仲良く、紋屋にいるだけで気持ちがや
さしくなれる、そんな宿になれたら素敵ですね。


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◆宿屋の雑学◆

さしみ／その2

奈良時代から平安時代にかけては、商業や交通網が未発達だったため、海岸か
ら遠く離れた都で海産の鮮魚を口にすることは稀で、ほとんどが塩漬けや干魚
として食べられていました。京都の名物料理に「いもぼう（いもと棒ダラ）」
や「ニシンそば」など、干魚料理があるのもそのためでしょう。（by aruji）


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≪次回予定≫
次号は、2005年4月3日に届けする予定です　　
　　　　　　　　　　　　　　　
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e-mailエッセー「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」（隔週日曜発行）
          　著　　者：高尾葉子　 okami@monya.co.jp
       　　 発 行 者：高尾憲資　 aruji@monya.co.jp
       　　 発 行 所：季粋の宿　紋　屋　 otazune@monya.co.jp
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◆素顔の女将◆

東京から帰ってきた家内によると、東京の三多摩地区ではあられが降ったと言
う。「へ〜、そりゃすごいね」と言うと、昨日の天気予報でも言っていたと家
内は言うが、そんな記憶は無い。「どの位の大きさだったの？」と聞くと、
「えっ？　どの位の大きさって、雪混じりの雨よ」と答える。それはみぞれで
しょうが！（by aruji）

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