続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ

続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ

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　　　　 ■　 　　　　　「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」
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　　■　　　■　　　　　つれづれ日記。
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　　■　■■■■■　　　http://www.monya.co.jp 2005.2.20発行　第137号
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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◇　“感”を磨く　◇

紋屋のセラピストから、「感を磨くことが大切」と以前から聞かされてきまし
た。初めて聞いた頃は、それがどういうことなのか、良く分りませんでした。

私はもともと何事も感じやすく、嫌なことや辛いことの時は特にダメージがあ
りすぎるのです。感じやすいことが、余計な思い込みを招くこともあります。
そのため、感じやすいこと自体をとても嫌ってきました。

感じやすさが内気な部分を増長し、今でも大勢の人が集まるところへ行くのが
苦手です。どうでもいいことに直ぐに傷つき、動揺し悪い方向へ考えがちでし
た。


しかし、経営者という職業は、感覚を鋭くもっていないと方向性を間違えたり、
大事な事に気がつかなかったりしてしまう場合もあります。

私が紋屋に来る前までは、紋屋は団体旅館だったので、お馴染み様の存在を気
にかけている人は、宿の中にいませんでした。私は前職のとき、お顔と名前が
一致する顧客様を最低400名くらい持っていましたので、凄く不思議に思いま
した。

これからは団体ではなく、個人のお客様が主流になる時代ではないかと感じま
した。まして紋屋は大きな宿ではないので、どう考えても団体向きではなかっ
たのです。大勢のお馴染みさまであふれている宿になれないかと、随分考えま
した。


海辺なので湿気が気になり、嫌な臭いが館内にこもりやすいことを感じ、何と
かしたいと思いました。今では館内の香りがいいと、皆様から喜んで頂いてい
ます。

毎日お客様と接しているうちに、小さいお子様連れにうちはきっとうけるだろ
うと強く感じました。それは、お子様をおんぶしてお食事しているお母様の姿
を拝見した時、なんとかしたい！と感じたことからはじまりました。毎日、そ
れからお子様連れのお客様に、どんなものがあったら、便利になるべく自宅と
変わらないように過せるかを伺っていきました。


接客業においては、そのお客様のお好みを察知する能力は必要不可欠。それは
お客様に限らず、従業員に対しても同じです。肌で感じるお客様の表情や空気、
雰囲気から感じることで、トラブルを避けられたり、または大事に至らずに済
んだりします。

チェックインでお客様にお目にかかる時、このお客様はホームページをよく読
んでいらしているお客様なのか、又は全く見ていないお客様かどうか見分けま
す。どちらかというと話し好きか、そうでないか、短い時間の中で色々な事を
感じ取ります。

その日に担当している係が、たまたま賑やかに話すタイプで、お客様が物静か
な時は、やや控えめにするよう話します。以前は殆どのお部屋に御挨拶に伺っ
ていましたが、今はプライバシーを重んじるお客様が多いので、特に喜んでい
ただけそうなお客様を選んで伺うようにしています。

それは他の係、例えばお部屋へのご案内係や客室係に聞いても私の感じ方と違
うので、余り当てには出来ません。私がお目にかからなかったかたの場合は、
遠慮しています。

もちろん時々外れることもありますが、この方は、昔ながらの旅館料理の方が
好きそうなお客様だなと思うと、たいてい紋屋の創作和膳への批判がきます。

お部屋の襖を開けたときの空気で、喜んで頂いているか、そうでないかもだい
たい察知できます。お客様の廊下を歩いていらっしゃる時のお姿や、売店で下
見をしていらっしゃるときの感じで、ほんのわずかなお客様の空気？のような
物を感じ取るのです。


今、または今後どういう風に、紋屋が進むべきか、または自分がどのような動
きをするべきかなど、殆どその空気のような流れ、または音のようなものを感
じ取るところからはじめています。

今までやってきたことは、小さな事の積み重ねです。お客様のお嫌いな食材を
伺うことになったのも、気付きからでした。海がないところからお越しの場合
は、ご指定がない限りなるべく海が良く見えるお部屋にするなど、それがお客
様に評価されつつあります。

毎日お客様のアンケートを拝見していると、殆どが当たり前のようなことに感
心してくださる、またちょっとした気づきに感謝してくださっているのです。


常に今に安心してあぐらをかかず、毎日ちょっとずつでも前進し、失敗したら
何故失敗したのか良く観察し、解決法を編み出していくこと。そして継続させ
ること。

“感”を磨き、小さな気づきから始まって商品化し、それを徹底し継続させる。
どんな職業でも同じですが、それが出来きれているか否かで、その企業の力に
差が出てくるのではないでしょうか。

そういう意味では、まだまだ努力不足、力不足の私です。しかし感じる力を嫌
がらず、大きく育てていくのと行かないのとでは、これから違ってくるでしょ
う。


ある意味では非常に疲れもしますが、今までのように自分の特性に後ろを向く
のではなく、積極的に活用したいと思います。

はじめは、宿屋のおかみになりたくないと思っていましたが、感じやすい点に
おいては、宿の改革の仕事に向いているといえるのかもしれません。

ちっとも、豪華でも新しくもない紋屋ですが、お越しになるお客様に少しでも
喜んでいただく、寛いでいただける宿になるために、大いに“感”を磨いて参
りたいと思います。


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◆宿屋の雑学◆

ネットエージェント／その9

2003年度のネット予約の取扱高は、上位企業を中心に軒並み二桁の伸び率でし
た。旅行社ではありませんが、航空会社のネット予約は、ANA・JALともしのぎ
を削っており、ともに1800億円前後の取扱高。ともに個人旅客に占めるネット
予約の割合が40％を越えました。JR各社もネット予約・決済への誘導に力を入
れており、JR東海では、のぞみの指定券割引や予約変更を何度でも可能にする
などの特典を用意します。また、宿泊業でもプリンスホテルは90億円、サンル
ートは25億円のネット取扱高があります。ネット決済が増えると、旅行会社は
航空会社やJR・ホテルからの手数料収入が減る事になりますが、もはやこの流
れは止められないでしょう。（by aruji）


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≪次回予定≫
次号は、2005年3月6日に届けする予定です　　
　　　　　　　　　　　　　　　
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e-mailエッセー「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」（隔週日曜発行）
          　著　　者：高尾葉子　 okami@monya.co.jp
       　　 発 行 者：高尾憲資　 aruji@monya.co.jp
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◆素顔の女将◆

最近、携帯電話のゲームにはまっている家内は、息子に新しいゲームをダウン
ロードしてもらった。始めのうちはいつも数秒でゲームオーバーになっていた
が、ある日、息子にゲームのテクニックを教えてもらったところ、永くプレイ
するようになった。「随分上達したじゃない」と褒めると、何も答えずプレイ
を続けていたが、その時、誇らしげに口元が緩んだのを私は見逃さない（笑）
（by aruji）

「ラスト・ミニッツ」＊出発直前航空券情報

＜ラスト・ミニッツ＞は、「最後の数分間」の意味で、各航空会社が残った航空座席を販売する最後のチャンスです。当社では独自のネットワークで情報を仕入れ、...

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