続・新米女将のひとり言／明日のあゆみ
発行日： 2004/10/24
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■ 「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」
■■■■■■■■■■ 皆様からのお声 増刊号 〔122〕
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■ ■■■■■ 皆様からいただいた励ましメ−ルや、
■ ■ ■ ■ ご質問メ−ルをご紹介する増刊号です
■ ■■■■■ （メールは、arujiの独断選定です）
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■ ■■■■■ http://www.monya.co.jp 2004.10.24発行
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いつもご愛読、有難うございます。
前号では「天災への備え」が家内のメルマガのテーマでした。また前々号の増
刊号では、10/9の台風によるキャンセルが相次いだ事を触れました。またもや
と言うか、今回も台風の大変な被害が各地に出ており、お気の毒の一言です。
当館は全く被害に遭いませんでしたが、被害に遭われた皆様には心よりお見舞
い申し上げ、一刻も早い復興を祈念致しております。
aruji 高尾憲資
＞本号と本号の間の週にお届けする、読者の方とのメール集＜
原文を掲載しておりますが、
一部割愛することもありますのでご了承下さい。
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<竹原さん>／「言葉の暴力」を読んで
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いつも大変楽しく拝見させて頂いています。第91回の女将の独り言で取り上げ
て頂いた、フィリピンのカオハガンで働いていた兵庫県出身の竹原です。
（中略）
先日もお客様からクレームを頂戴したときに、私どもの直接の原因でのクレー
ムではないものに激昂され、激しい口調で訴えられたことがありました。
いくつかの代案で納得頂いたのですが、気持ちが落ち着かれた後に「最初は、
そんなに気持ちの中では怒っていなかったのだけど、言うこと言わないと“い
い結果”が得られないからね。あなたには罪が無かったのは分かってたけど、
こめんね。」とさらっと言われました。
自分の利益の為に、お客の立場を利用して相手に反論されない様に、強い口調
で要求を投げつけて達成する。
何か利己的で、とても悲しい気持ちになりました。接客業では人とのふれあい
がうれしく、決してお金だけが目的でお客様と接している訳ではありません。
楽しい思いをして頂きたい、その手助けが自分の満足感を満たし、自分の喜び
に変えていける部分があると思います。
きっとそのお方は、ポーズで投げかけた「言葉」に込められた力に対して、無
関心なのでしょうね。
もちろん私の不注意で、お客様にご迷惑をかけてクレームを頂戴することもあ
ります。真摯に受け止めようとするのですが、厳しい言葉は遠慮なしに心に響
きます。しかも自分の不注意ですから、持って行きようがなく、そんな時には
本当に胃がきりきり痛みます。
（中略）
それでも、そんなお客様ばかりでなく、満面の笑みを浮かべて、大したことも
していないのに、お礼の言葉を掛けて下さるお客様もあり「接客業の醍醐味」
を感じることも多々あります。
接客業を辞められない人は、その部分の虜になっているからでしょうね。
接客業は奥が深く、正解など無い世界ですから、自分自身を奮い立たしながら
も、楽しく笑顔で取り組みたいと思います。
女将の接客は今も忘れていません。
優しい気持ちで紋屋に来られるお客様をお迎え続けて下さいね。
まだ何時になるかは分かりませんが、必ずもう一度行きたい宿です。
是非その時は楽しいお話をさせて下さい。
では、紋屋さんの繁栄を祈りつつ、、、
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【お返事】
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竹原様、メール嬉しく拝見しました。
今も、外国でご活躍なのですね。
竹原様のあのときのお話しはなかなか興味深いものでした。
あのときのお話しからは、クレームは無いのかもしれないと言う雰囲気でした。
でも、そう甘くないですね。
777〉決してお金だけが目的でお客様と接している訳ではありません
本当にそうですね。
私も、お金のためではありません。
お金のためだけなら他の仕事をしているでしょう。
777〉しかも自分の不注意ですから、持って行きようがなく、
777〉そんな時には本当に胃がきりきり痛みます。
私もよくストレスで体調を崩しています。
いまは、ストレスを和らげる方法をいつも実践しています。
竹原様は、日本がふるさとなのですから
また、機会を設けて日本の温泉で心を癒して下さい。
ご活躍をお祈りしています。
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<窪木さん>／「天災への備え」を読んで
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こんにちは。
ひさしぶりのメールになります。
（中略）
今回はペンションを予約しておりました。前日の朝にキャンセルを決断したの
ですが宿に電話をしてもつながらない。ＦＡＸをしても連絡はこない。
その間、平日ですから当然仕事中だったため、携帯にでることができなかった
のですがなんと留守番電話には「明日の到着時間をおしえてください」とのメ
ッセージ。こちらとしては、ドタキャンに近いキャンセルなので立場は弱かっ
たため、夜にようやくつながった電話でキャンセルの連絡をしました。
このときは、あまりいろいろ感じることはなかったのですが、今回のおかみさ
んのメールを拝見してちょっと比べてしまいました。
ペンションだからこんなものかなぁとも思いますけれど。
さて、一方では「備え」というキーワードに自分の仕事を重ね合わせました。
常日頃言われていることではありますが、仕事をしていく上で「対処」は当然
のレベル。大切なのはこれから起こるであろうことに対して予測をし、予防を
することがレベルの高いマネジメントであるということです。
たまたまこのような話を先週の会議上で、社長から管理者に話がありました。
偶然のタイミングですが、紋屋さんではこうした過去から学習し、起こり得る
であろう様々なことを想定し・予測し、予防処置をした結果が今回のメールの
ような結果を迎えることができたのではないかと思いました。
ビジネスの根幹は業種を問わない。そう感じまた勉強させて頂きました。
（後略）
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【お返事】
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窪木様、メール有難うございました。
Kuboki〉このときは、あまりいろいろ感じることはなかったのですが、今回の
Kuboki〉おかみさんのメールを拝見してちょっと比べてしまいました。
Kuboki〉ペンションだからこんなものかなぁとも思いますけれど
私たちは、余りにもひどい目に遭ったので、そのようになっただけです。
通常は、やはりキャンセル料金はかかります。
また、次の台風が来ていて、とても心配です。
Kuboki〉ビジネスの根幹は業種を問わない。そう感じまた勉強させて頂きました
そんなおおげさなものでもありませんが、嬉しいご感想です。
では、窪木様もお元気で。
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≪次回予定≫
次号は、2004年10月31日に届けする予定です
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e-mailエッセー「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」（隔週日曜発行）
著 者：高尾葉子 okami@monya.co.jp
発 行 者：高尾憲資 aruji@monya.co.jp
発 行 所：季粋の宿 紋 屋 otazune@monya.co.jp
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◆素顔の女将◆
昼食に呼ばれ部屋に入ると、ホットプレートで家内が焼きソバを作っていた。
着物姿で熱源の前にいるので暑いのか、窓が全開になっている。「ちょっと寒
いなぁ」と私が言うと、家内は「窓、閉めれば。もしくは脱ぐとか」と自分が
暑いので素頓狂なことを言う。だ・か・ら、寒いんだってばぁ！（by aruji）
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