続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ

• 最新号：2008-08-24
• 発行周期：隔週刊
• 読んでる人：383人
• 創刊日：2000-01-12
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続・新米女将のひとり言／明日のあゆみ

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　　　　 ■　 　　　　　　「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」　
■■■■■■■■■■　　          皆様からのお声　増刊号 〔115〕
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　■　　■■■■■　　　　　　皆様からいただいた励ましメ−ルや、　　　　
■　■　■　　　■      　　　ご質問メ−ルをご紹介する増刊号です　　　　
　　■　■■■■■　　　　　　（メールは、arujiの独断選定です）　　　
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　　■　■■■■■　　  　　http://www.monya.co.jp  2004.6.6発行　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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       ＞本号と本号の間の週にお届けする、読者の方とのメール集＜

                       原文を掲載しておりますが、
             一部割愛することもありますのでご了承下さい。


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　<山田さん>【クレームの件】／「女将の反省」を読んで
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高尾様　ヴィラ・イナワシロの山田と申します。
いつもメルマガ楽しく拝読しています。
今回のテーマは、家族連れと修学旅行（半分）が多い当館としても
自分のことのように読みました。

修学旅行生と一緒というだけでチェックインされずに帰られる、ロビーから
手配したエージェントに電話しているお客様がいらっしゃります。そんな時
は「幕張のホテルだって修学旅行をやっている。そのお客様を受けているか
らいけないのではない。いつかは同宿でも満足してもらうようになろう。」
と慰めております。

ただ、不思議なもので2月のピーク、繁忙期で修学旅行と同宿の多い時ほど
アンケートの点数が高いのです。その原因が分からず、「丁度アルバイトが
慣れてきた頃だし、みんながんばっている。」からと思っておりましたら、
井門先生の言葉で氷解しました。
「お客様の目的とあった時に満足が生まれる。」でした。

つまり2月は100％スキーのお客様ですので、その目的と合っているというこ
となんですね。

井門先生によると、「全ての目的のお客様に満足頂けることは究極の姿では
ありますが、ステップがある。」そうです。
「この目的のお客様であれば自信がある。もしそのお客様がご不満であれば
反省しよう。」　→得意技、顧客層をスタッフと外に向かって明言しよう。
もちろん不得意なお客様を断る必要はない。
「クレームの内容が、当館の目的外のお客様であれば、残念でしたと言って
静かに顧客名簿からはずしましょう。」
「この得意技（客層）を深めましょう。宿に余裕があれば多くの得意技を持
ち、客層を広げましょう。」

ＪＴＢのアンケートの発案者である井門先生のお言葉だけに「点数が全てで
はない」という考えは的を得ていると思いました。

http://www.villa.co.jp/goku/fuyu2.htm　に136人のお客様の声をそのまま
のせました。コンプレインの多さに驚かれると思いますが、全てのお声にス
タッフと一緒に向き合いましたので、結構楽しい仕事です。
（私の感性のにぶさが一番の原因か？）

井門先生は、クレームを全部とりあげるのはスタッフの魔女狩りになるので
やめなさいとおっしゃってましたが、7年も続けていたせいかその段階が終
わって前向きの仕事になりました。

「お客様の気持ちになる。理解する。」はサービスの第一歩ではありますが、
それも99％、1％の例外があってもいいと思います。自分だけでなく、社員
も1％の例外があれば救われますし、それによって99％に真摯に対応できる
と思います。

顧客満足で有名なアメリカの飛行機会社の会長さんや千葉の夷隅ゴルフの
支配人も「全てのお客様に満足して頂きたいと思う。しかし年に2.3回は
「あなたは当社のお客様ではありません。さようなら」」というそうです。

私どもよりはるかに感性の高いお宿様に意見めいた事を言うのは気が引け
ましたが、主様との縁を頂きましたので、メールさせて頂きました。

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　　山田　慎一　　　villa@villa.co.jp
　　〒969-3102　福島県猪苗代町磐梯はやま温泉
　　　　　　　　　　ヴィラ・イナワシロ
　　TEL 0242-62-4111　　FAX  0242-62-4124
　　http://www.villa.co.jp/
　　猪苗代・磐梯高原エリアインフォメーション
　　http://www.tif.ne.jp/jpn/ati/index_a-1.pst
　　小原けんじとともに　http://www.koharakenji.com/
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【お返事】
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山田様、おかみでございます。

気持ちが慰められるメールでした。
今回、初めは私は間違っていないと確信していたのです。

でも、自分でどうしても納得が出来ない気持ちが残り、
それが結局は自分の至らなさだと気付きました。

たまには転んでも良いと私は思っています。
人生そんなに生きていくのは簡単ではありませんから。

お互いに頑張りましょう。



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　<渡辺さん>／「女将の反省」を読んで
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　　いつも楽しく読ませていただいています。

せっかくゆっくり静かなひとときを過ごしにいらしたのに、
家にいる時と変わらない状況に憤慨された方の気持ちもよくわかります。

　でも女将さんが書かれていることの方がさらに説得力があります。

女将さんのすばらしいところは、さらに考えを深められていることです。


> 同意が出来ない内容であっても、その時のお客様の話を良く聞いて差し上げ
> る事、気の済むまで聞いてさしあげて、少しでもすっきりしていただく事が
> 一番大切だったのではないかと、気づいたのです。

　さすがに接客のプロです。本当にその通りだと感心しました。

　結果も大事ですけど、それ以上に　「ホストが私（ゲスト１人１人）にどの
くらい気を配ってくれているか」の場面の積み重ねが心に訴えると思います。

　施設面やその時の不遇で納得できないことが起こったとしても、ホストがそ
れを補おうと心から気を配ってくれたら、きっと多くのゲストは「満足」して
くれると思います。

　どうぞ前に向いてください。今の気持ちを大切に続けてください。

ますますのご活躍楽しみにしています。
まだうかがう機会がなかなかありませんが、
いつかうかがうときを楽しみにしています。


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【お返事】
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ご感想ありがとうございます。

すごく励みになるお言葉でした。
私は反省を載せているのに、紋屋に来た事も無い人から
非常に傷つけられる暴言メールをいくつかいただきました。

もちろん紋屋のファンのお客様からは、ありがたいなと涙するほど
私の体を心配してくださる感激的なメールもたくさんいただきました。

私は発生したことには何らかの意味があると思っています。
何かを学ぶ機会なのだと。だから悲観はせずに
渡辺様がおっしゃる通り前向きに考えていきたいと思います。

紋屋にお越し頂いた事が無い方からも、
こうしたご感想を頂戴できる幸せに感謝します。
有難うございました。


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≪次回予定≫
次号は、2004年6月13日に届けする予定です　　
　　　　　　　　　　　　　　　
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e-mailエッセー「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」（隔週日曜発行）
          　著　　者：高尾葉子　 okami@monya.co.jp
       　　 発 行 者：高尾憲資　 aruji@monya.co.jp
       　　 発 行 所：季粋の宿　紋　屋　 otazune@monya.co.jp
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◆素顔の女将◆

先週の「女将の反省」には、数々のメールをいただいた。中には、『ある時期
親として我慢が出来ないなら子供を生むべきでない』とまで書かれた方もいた。
ま〜、ひとつのご意見ではあるが....。そんな中、ご宿泊されたお客様で、厳
しい宿泊感想メールの後、HPのメルマガバックナンバーをお読みになって、女
将の苦労を察し、書き過ぎたとわざわざ反省と激励のメールを送って下さった
方がいた。それを読んだ家内は、その心やさしさに涙をポロポロ。
お客様とのストレスは、お客様によって癒されるのです。（by aruji）

「ラスト・ミニッツ」＊出発直前航空券情報

＜ラスト・ミニッツ＞は、「最後の数分間」の意味で、各航空会社が残った航空座席を販売する最後のチャンスです。当社では独自のネットワークで情報を仕入れ、...

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