続・新米女将のひとり言／明日のあゆみ
発行日： 2004/4/18
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■ 「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」
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■ ■ ■■■■ ■ 新米から一人前へ向かって歩み始めた女将が綴る
■ ■ つれづれ日記。
■ ■■■■■ 経営の悩み、お客様への思い、社員や家族達との
■ ■ ■ ■ かかわり等など。
■ ■■■■■ 日本初の旅館の女将によるメ−ルマガジンです。
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■ ■■■■■ http://www.monya.co.jp 2004.4.18発行 第115号
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講談社が発行する女性向けコミック誌「BE・LOVE」は、「はいからさんが通る」
や「生徒諸君！」を掲載した事で有名ですが、その４月１５日発売号において、
温泉旅館の若女将が主人公のマンガ「『花のや』でございます」が、新シリー
ズとして始まりました。
http://be-love.net/index.html
その漫画化にあたっては、作者の星野めみ先生がお越しになり、女将が取材協
力をしました。星野先生は、女将の仕事の内容や大変さを聞かれたそうですが、
なかなか他の宿では率直に話しをしてくれる女将がおらず、取材に苦労された
そうです。（マンガの巻末には、福島県のもう一軒の宿ともども、取材協力と
して紋屋の名前が書かれています。）ご笑覧いただければ幸いです。
aruji 高尾憲資
◇言葉の運び方◇
最近言葉の言い回し、言い方というものが非常に大事だと痛感するようになり
ました。クレーム、夫婦喧嘩、従業員同士の言い争い、みんなものの言い方に
掛かっていると思います。
男性は兎角理屈で物を言いたがり、女性は感情で物を言います。なかなかその
あたりはかみ合わないので困ります。毎日の生活や、接客の現場においても、
常に言葉や言い方の難しさを感じます。
私が仕事上、気をつけていることは早口にならないことです。「いらっしゃい
ませ」や「ありがとうございました」は、お腹から声をだすこと。明るさや優
しさ、丁寧さ明確さ、お客様の年齢やその方の雰囲気にあわせること。そして
自分らしさを失わないことなどでしょうか。
言葉運びの教育となると、やはり言う内容ではなく、感情の込め方やイントネ
ーション、話し方の速度など非常に難しいです。育った環境、親や家族との話
し方、その人なりの癖もあります。癖は言われないと気がつきませんし、言わ
れたからといってすぐ矯正されるものでもありません。上品か下品かというこ
とも、これは、更に育ちに関連してくるので、簡単に直せないものです。
しかし私たちは接客のプロなのですから、お客様に対しては、常にプロとして
恥ずかしくない応対であるべきです。何所でも良く見られる光景として、私語
がみっともない言葉遣いで、それがお客様に聞こえてしまう場面です。
紋屋でもそれはいくら注意してもなかなか直らない現象で困っています。早く
朝食会場にお見えになったお客様に、「もう来ちゃったよ」と従業員が言った
のが聞こえてしまい、アンケートに「残念だった」と書かれてしまったことが
ありました。
客室係がいかに部屋の中では上手く立ち回っても、パントリー（お客様のお茶
碗を洗ったり、料理の細かな準備をする所）において、お客様を意識しない私
語がお客様に聞こえたりすると、いっぺんにイメージがダウンしてしまいます。
予約の電話や予約確認の電話、お問い合わせにおいても、こちらのちょっとし
た表現が、思わぬクレームを引き起こしかねません。決して失礼ではないとい
う話し方と、すごく温かみがあって親切だと感じさせる話方とでは、雲泥の差
が有ります。
先日も、こちらの間違いを詫びて次のお願いをしなければならなかった時に、
その従業員は恐らく自分なりにお詫びをしているつもりで言っているのでしょ
うが、そばで聞いていて必ずしもそうは聞こえないトークで、やはりクレーム
に成ってしまいました。
申し訳ないという気持ちを前面に出すことに失敗すると、二次クレーム、三次
クレームの原因となり、その修復に経営側は多大のストレスにさらされること
になります。
もちろんそのときは、私がお詫びの電話を入れなおし、多少機嫌を直していた
だいたようでした。その後はみんなのフォローで事なきを得ました。しかし、
そのおかげで、他のお客様にもご迷惑が掛かってしまいました。結果的には、
そのご迷惑をおかけしてしまったお客様とは、すごく心が通うお話が出来て、
かえってよかったような結果になったのですが.....。
人間とは難しい生き物です。本来ならいつもニコニコしていたいです。ほんの
少しの表現の間違いが、様々な波紋をもたらします。調理場においても、時間
や数などの間違いを起こさぬようぴりぴりしている分、いつも係達にきつい言
葉が浴びせられ、それにおびえて聞くことも聞けないでいる客室係もいます。
私がお客様の立場に立つ余り、調理場や客室係にも随分と無理を言っているは
ず。社員の裏に回っての声が聞こえてくるようです。いくら優しく言っても、
そればかりはやはり良くは思ってもらえないことでしょう。
叱らなければならないとき、威厳のある態度が苦手なわたしは、甘くも見られ
ます。従業員の中には、私の苦労などは他所に、自分たちだけが、大変な思い
をしていると思っている人もいます。その不愉快さは言いようのないものです。
そうした意味では、何時も優しければ良いというものでもなく、言うべき時に
は、きちんと言ってやることも重要だと感じます。
通常の生活の中でも、人は誰でも自分のプライドを傷つけられ、批判されてい
ると感じると、感情的になりやすいものです。心の波立ちを極力おさえ、落ち
着いているつもりでも、それなりに受けた衝撃や、苦しい気持ちは、自分の言
動を強い口調にしがちです。
いつもその場その場に応じて、誰から見ても適切な言葉遣いと雰囲気を醸し出
せる人間でありたい。心の動揺を鎮め、いつも静かな心持で力強く指導もして
いけるように、これからも研究をしていきたいと思います。
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◆宿屋の雑学◆
持ち込み料／その5
最近、一部のビジネス系のホテルや大型旅館で、部屋の冷蔵庫を空にするとこ
ろが見受けられます。もともと客室にある冷蔵庫は、いつでもお客様がご自由
にお飲み物を飲めるようにと、わざわざ各客室に一台一台設置し、お飲み物を
事前に用意して差し上げたものですので、自販機とはその性格を異にします。
（従って、その料金も自販機とは異なるのです）しかしながら、お持ち込みが
増えたため販売額が大幅に低下。その在庫負担額も、客室数の大きな施設です
と膨大な額にのぼる上に管理も大変ですので、館内に自販機を設置したりして、
空の冷蔵庫にしたようです。（by aruji）
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≪次回予定≫
次号は、2004年4月25日に届けする予定です
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e-mailエッセー「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」（隔週日曜発行）
著 者：高尾葉子 okami@monya.co.jp
発 行 者：高尾憲資 aruji@monya.co.jp
発 行 所：季粋の宿 紋 屋 otazune@monya.co.jp
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◆素顔の女将◆
自宅でトイレに入っていると、「あなた、検便取った？」と外から家内がわざ
わざ声を掛けてきた。月曜日までに提出なのだが、便秘症の家内としては人の
ことも心配なのだろう（笑） 毎日出るから心配しないでね（by aruji）
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