続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ
発行日： 2002/8/4
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■ 「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」
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■ ■ ■■■■ ■ 新米から一人前へ向かって歩み始めた女将が綴る
■ ■ つれづれ日記。
■ ■■■■■ 経営の悩み、お客様への思い、社員や家族達との
■ ■ ■ ■ かかわり等など。
■ ■■■■■ 日本初の旅館の女将によるメ−ルマガジンです。
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■ ■■■■■ http://www.monya.co.jp 2002.8.4発行 第73号
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◇ 会計トラブル ◇
お店に携わっている方は、皆さん経験がおありになると思いますが、ミスが発
生した時の処理はどうなさっていますか？
デパート時代もいろんなことがありました。例えばクレジットカードの渡し間
違い。商品代の戴き忘れ、もしくは金額間違い。商品の渡し違い。そうしたト
ラブルの連絡を電話でしたことによる、二重のクレーム等など。
宿屋でも、お部屋のお飲み物の数え忘れ、数え間違い、お客様の勘違いなど、
お飲み物だけでもかなりのトラブルが発生します。また、クーポン券もその種
類によって精算方法が違うので、会計は複雑です。戴き忘れた金額も、トラブ
ル１件に付きの金額はたいしたことが無くても、ちりも積もれば山となります。
フロントがミスしたことによる料理の作り直し、料理の中に髪の毛が混入した
ことによる作り直し、皿洗いの人による多くの皿の欠品。ある程度は仕方が無
いにしても、いつまでも同じようにただ、仕方が無いだけでは済まないのが実
際です。
私の母などは、某デパートで同じ商品を二つ買ったのに、ひとつ分しか請求さ
れず、あとになって「払いに来てください。」と電話がかかってきたそうです。
本来なら、とり忘れたのはデパート側なので、デパート側がご自宅に伺うのが
筋でしょう。「とり忘れはそちらのミスだから、払わない。」と主張する場合
も出てきますね。
私の所属していたコーナーでも、商品の発注間違いや、商品の渡し間違いを本
人が負担するよう、チーフから命令されていたことがありました。余りにも目
に余る場合はともかくとしても、ミスを本人が毎回負担するというのも、あっ
てはならないことだと考えます。
私の友人も会社の機械を壊してしまい、自分で負担したそうです。何において
もケースバイケースでしょうが、会社としても、そのような場合のための普段
からの積み立て金のようなものを用意して置かないと、放りっ放しにもできな
いことのように思います。
最近は病院の医療ミスの報道が日常茶飯事ですが、昔から本当はあったことで、
以前は内部告発が無かっただけなのではないでしょうか？医療ミスに比べたら、
会計ミスは可愛いものかもしれませんが、医療の現場でも人間がすることなの
で、１００パーセントミスが無いというのは実際不可能なような気もします。
同じ会計の間違いにしても、お客様の方から、わざわざ「電話代が入っていま
せんでした。」と後から電話代を送って下さった方もいらっしゃいます。申し
訳ないのでその分はお返ししようとしばらく取っておいたのですが、そのお客
様が再度お越しくださったときに、そのまま現金でお返しするのは余りにも能
がないと考え、お土産をお持たせしました。でもまだそのお送りくださった代
金は、そのお客様と紋屋とのお守りのような気がして、顧客台帳に小袋をつけ
て貼り付けてあります。
また、ご自分からもれていることをその場で発見してくださって、お支払いく
ださる場合もございます。クレームを起こして、私共が誠意を示した後、返っ
て申し訳ないことをしたと、お菓子をお送りくださる方もあります。同じトラ
ブルでもそのお客様によって、反応もいろいろです。
先日、従業員の操作ミスから停電が起き、テレビの画像が映らなくなってしま
ったことがありました。お客様の部屋へ何度も出入りがあり、すっかりご迷惑
をおかけしてしまいました。それなのに会計を担当したものが、私たち経営側
に黙ったまま、お客様に戴き忘れた消費税を請求する電話をかけてしまいまし
た。もちろんお客様は激怒されました。私共経営陣が日ごろから的確な指示を
していないことが、一番の反省点でした。
しかも同じ日に、他のお客様の勘違いによるお飲み物の精算トラブルがありま
した。その場合は戴くのが筋だと、社長が指示しました。そうしたこともあっ
てその従業員は、消費税の戴き忘れも請求するものと思ったのでしょう。
一番大切なことはいつも誠意あふれる対応であること。そして、ミスはなるべ
くおきないようにその都度話し合い、改革していかねばならないと思います。
サービス業の場合は、いつも仕方が無いと、法律上守られていることでも実際
は泣き寝入りせざるを得ないことが多いです。小さなお子様が急須を割ってし
まっても、その代金を弁償していただくよりは、又お越しくださることを願っ
て戴かないほうが、お客様に与える印象はずっとよくなります。
忙しいと心も体も疲れ、普段は優しい人でも思いやりが不足しがちになること
があります。そしてミスも多くなります。ミスをした人を責めたくなるのも、
やはりお互いに余裕が無い時です。この繁忙期も、従業員同士でさまざまな小
さいいがみ合いが聞こえてきます。どんな時でも相手を思いやれる、強靭な精
神力を手に入れたいと願う今日この頃です。
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◆宿屋の雑学◆
旅行業界／その7
旅行業界は、その収益性の低さを補うため、旅行保険を勧め、旅行地において
レストランや土産物店、レンタカー店、スキースクール、ダイビングスクール
等とタイアップし、各種オプショナルツァーを販売しています。海外等へのパ
ックツァーの利益率は10％程度といわれ、目玉商品に至っては5％の商品も珍し
くないようです。（by aruji）
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≪次回予定≫
2002年8月11日は、「皆様からのお声／増刊号」をお届けする予定です
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e-mailエッセー「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」（隔週日曜発行）
著 者：高尾葉子 okami@monya.co.jp
発 行 者：高尾憲資 aruji@monya.co.jp
発 行 所：季粋の宿 紋 屋 otazune@monya.co.jp
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◆素顔の女将◆
テレビでＪリーグを見ていたときのこと。
aruji:「Ｊリーガーは得点すると、どうしてシャツを脱いで
振り回すんだろうね」
家 内:「暑いんじゃない？」
そりゃ暑いでしょうけどね........（by aruji）
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