続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ

続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ

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　　　　 ■　 　　　　　「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」
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■ 　■  ■■■■ ■　　新米から一人前へ向かって歩み始めた女将が綴る
　　■　　　■　　　　　つれづれ日記。
　■　　■■■■■　　　経営の悩み、お客様への思い、社員や家族達との
■　■　■　　　■      かかわり等など。　
　　■　■■■■■　　　日本初の旅館の女将によるメ−ルマガジンです。
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　　■　■■■■■　　　http://www.monya.co.jp  2002.4.21発行　第66号
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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◇　お客様から教えて戴く事　◇

不景気とは言え、おなじみ様は随分と増えてきました。有難い事です。初めは
知らなかった方たちと少しづつ気持が通い、段々と仲良しになって行く。接客
の仕事の一番楽しい部分です。しかし難しい点もあります。毎回喜んでいただ
くこと、１回1回前回を上回るおもてなしをご提供すること。少なくとも前回
を下回らないようにだけは細心の注意が必要です。簡単なようで実は難しいの
です。

初めてならびっくりするようなことでも、２度目以降は当たり前になって行き
ます。そうそう新しいおもてなしの考案も出来ませんし、いつもミスが出ない
とも限りません。お客様の中には、上顧客様として特別なもてなしを要求なさ
る場合も出てきます。

私も、ある薬屋さんでいつも買っている高額のビタミン剤があります。そこの
御主人はとても良い方でしたし、接客も良かったのです。いつも遠くから来て
くれていると、いつ行ってもサービススタンプカードを３倍にしてくださいま
した。又顔パスでいちいち名前住所を書かなくても、特典をつけてくれていま
した。

ところが支店が増え、御主人が支店に行ってしまい、新しい店員になってから
特別サービスはなくなってしまいました。それは仕方がないことですが、何と
なくつまらなく面白くない気持がするのです。紋屋でも私が顧客様を覚えてい
ても、従業員が知らないことは多くあります。特に電話でお名前を聞いただけ
で、すぐあのお客様だとピンと来るのは難しいかもしれません。私の心まで見
習ってもらえるまでに成長しない従業員もいるので、上顧客様の扱いも難しい
なあと考えます。

旅行会社のＶＩＰのお客様も紋屋にとっては初めての方が多く、でもいかにも
自分たちは特別扱いしてもらえるものという雰囲気でいらっしゃる方がありま
す。基本的にはどの方も大切ですし、特別扱いの仕方が難しいですね。また、
毎月お越しになるお客様でも少しも威張らない方もあれば、１年に１度くらい
の頻度でも料金をサービスしなさいとか、満館の日でも釣ってきた魚をさばい
て欲しいとか、細かい注文が増えて、実際余り喜んで承れないこともあります。
もちろんどんなに注文が多かろうと、お越しくださることが私達にとって命な
のですから、それでも有難さがなくなることはありませんが......。自分が顧
客である場合も、余りうるさい客だと思われないように注意しなければいけな
いと考えさせられました。

また、クレームがきっかけでいろんな事に気付かされる有難いケースもありま
す。紋屋の館内で和式トイレが２部屋だけ残っているのですが、しゃがんでか
ら立ち上がる時、気を付けないと壁の出っ張りに頭をぶつけてしまう構造にな
っていました。客室のトイレは普通、従業員は使わないのでお客様から教えて
いただいて助かりました。

毎日は無理ですが、経営者はやはりよく自分の店を歩かなければいけないと思
います。注意しているつもりでも見逃していることが結構あります。最近は、
暇な時を選んで不意打ちで店内をチェックします。掃除担当は音を上げますが
くもの巣や、細かい埃の見逃しが多いのが実情です。お茶のセットの中に入っ
ている茶筒も、いつのまにかさびさびになっていましたし、プラスチック製の
急須はいやがる方が多いので、少しづつ変えて行く事にしました。こういった
細々とした事も、お客様との会話やアンケートから得た事です。

お客様からご指摘のあった、フロント番号のご案内のシールがいつのまにかは
がれていた事や、ご案内の張り紙のはがれ、壁に空いた穴など、資金の許す範
囲で優先順位をつけて片付けて行かなくてはなりません。でも正直に申し上げ
て、お客様がつけてしまうテーブルの傷、新しくしたばかりの畳にすぐつけら
れてしまった傷等は、かなりコストもかかるので、心ならずも目をつぶらざる
を得ないことも多いのです。

母の時代は忙しかったにもかかわらず、時代的に丹精を繰り返していました。
その為今になってもう限界になっている機械や什器備品が山のようにあり、こ
の不景気にどうやって買い換えていくか頭が痛みます。

どんどん割れる皿も、修理品は業者もなかなか取りに来ません。しかし倉庫の
眠り続ける不要品の片付け、皿の棚卸、梅雨がくる前の布団干し、そうした点
検は大変重要です。その必要性も、常にお客様からお声から吸収します。

古い建物を含め、新しくしたいのは山々ですが、少ない資金で今出来ることを
見つけて行く、そうした努力はとても貴重なような気がします。毎日お客様か
ら教えていただいた小さな事から、少しばかりの思いつきに到達する。その積
み重ねが、社長や私のこだわり・思い入れとして成長していく。細かな気付き
と努力がお客さまに伝わる。

そうした事ひとつひとつを、社長や女将だけでなく従業員の各々が意見を出し
て、みんなで良いサービスや働きやすい職場造りに励むことが出来る会社にし
たいと思います。仕事の量は膨大ですが、ゆっくりじっくり少しづつ、私自身
が歩んで行かなければと思います。


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◆宿屋の雑学◆

旅行業務取扱主任者／その4

全ての旅行業務取扱主任者が、そんな難しい試験を合格してきたかというと、
実は５年間旅行会社に在籍すれば、一番難しい実務（海外・国内の両方とも）
の試験が免除され、旅行業法と約款の２科目だけで受験できます。ただし、免
除の資格を得る為には、４日間程の研修とその後に行われる研修終了試験に合
格しなければなりません。終了試験は、旅行業実務経験５年分の知識が間違い
なくちゃんとあるかどうか確認する試験なのですが、簡単なのだそうです。問
題は全て、４日間の研修の中から出題されるので、幅広く勉強をする必要は無
く、４日間とも真面目に出席すれば必ず合格する内容だそうです。


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≪次回予定≫
2002年4月28日は、「皆様からのお声／増刊号」をお届けする予定です　　
　　　　　　　　　　　　　　　
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e-mailエッセー「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」（隔週日曜発行）
          　著　　者：高尾葉子　 okami@monya.co.jp
       　　 発 行 者：高尾憲資　 aruji@monya.co.jp
       　　 発 行 所：季粋の宿　紋　屋　 otazune@monya.co.jp
            　        295-0102   千葉県安房郡白浜町白浜232
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◆素顔の女将◆

高校時代、演劇部部長だった私に、「あなたは子供の頃、将来何になりたかっ
たの。俳優だっけ？」と家内が聞く。「俳優になるには、身長と足の長さが足
りないだろう」とおどけて言うと、「ああ、そうよねぇ」と心から同意する。
悲しい.......。（by aruji）


◎義姉さんまで登場◎

家内と義姉が誕生日の話しになった。私の誕生日が9月1日と判った途端、大の
小沢征爾ファンの義姉は、「あら、9月1日なの！小沢征爾と同じ日ね！なんて
良い人なんでしょう♪〜」と声が裏がえっていたとか。わたしゃぁ、小沢征爾
じゃなんですけど.....（^^;）（by aruji）

「ラスト・ミニッツ」＊出発直前航空券情報

＜ラスト・ミニッツ＞は、「最後の数分間」の意味で、各航空会社が残った航空座席を販売する最後のチャンスです。当社では独自のネットワークで情報を仕入れ、...

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