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新米から一人前へ向かって歩み始めた女将が綴るつれづれ日記。経営の悩み、お客様への思い、社員や家族達とのかかわり等など。日本初の旅館の女将によるメールマガジンです。
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続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ
発行日： 2008/7/27~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
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■ 「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」
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■ ■ ■■■■ ■ 新米から一人前へ向かって歩み始めた女将が綴る
■ ■ つれづれ日記。
■ ■■■■■ 経営の悩み、お客様への思い、社員や家族達との
■ ■ ■ ■ かかわり等など。
■ ■■■■■ 日本初の旅館の女将によるメ−ルマガジンです。
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■ ■■■■■ http://www.monya.co.jp 2008.7.27発行 第223号
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◇電話にまつわる話◇
最近は共働きのご家庭が増えて、あまり在宅率が良くないと思うのですが、
自宅にいると相変わらず変なセールスの電話が多いのは何故なのでしょうか。
一番多いのが生命保険会社のセールス。
その他は、浄水機、布団屋さん、化粧品、家の防水、蟹のセールス、おいしい
牛乳、高級鍋のお試し会の案内、布団のクリーニングなどなど。
たいがいは、愛想なく断られることが多いでしょうから、やめたらどうかと思
うのですが、無くならないということは、ひっかかる人もいるということなの
でしょうね。
最近は世の中が物騒なので、昔より疑い深くなったために、そのような類に騙
される事はまず無くなりました。
それでもテレビを観ていると、お年寄りを中心に多くの詐欺事件に巻きこまれ
る方々がいて、私も気をつけなくちゃと思います。
電話が鳴ったとき、電話に出たくない作業中であることもあります。
やっとの思いで出たら、セールスというのだと、嫌な気分しかうまれません。
私は基本的にやはりセールスは、相手もある程度、欲しがっているものに提供
するものだと考えます。
私は、昔から電話が好きで、以前は、よく友人と長電話をしていました。
会社に勤めても、電話に出るのが意外と楽しみでもあります。
今は、私自身が電話に出る機会が少ないのですが、時々予約の確認電話をする
と、やはり電話の楽しさを感じます。
顔は見えませんが、だいたいその方の人柄がわかるというか、年代や優しい人
かそっけない人か、せっかちな人か心配性な方かなどつかめます。
すごく感じが良い方だと、次の日にお越しになるのがとても楽しみになります。
自分が予約電話を受けたお客様も同様です。
相手の方も、私が予約を受けた人間だと認知してくださる方もあります。
紋屋のフロントが全員、とても素晴らしいやさしい電話応対が出来ているわけ
ではありませんが、やはり電話はとても大切だと思います。
ちょっとした声のトーン、語尾の上がり下がり、言葉運びの早さ、研究の余地
はたくさんありそうです。
顔の表情もみえない電話ですが、見えないからこそ、それだけで良い印象を与
えることは難しくも、また反対に簡単でもあります。
６月は、毎週土曜日曜に蛍鑑賞会を行っていました。
事前にお伝えしておかないと、ご到着後では、いまいちお客様の反応が悪かっ
たので、二日目からは、確認電話のときにお誘いしてみました。
それも、かける人によって大分反応が違うと感じました。
明日は雨だとわかっているとき、雨だからどうかな？と少しでもこちらが思っ
てしまうと、非常にお客様の反応がにぶりました。
いかにも楽しげにお誘いしてみることが、お客様のいきたい気持ちを大きくし
ます。
お年寄りの時は声を低めにゆっくり。
若い方の時はトーンを高くしてやや早めに。
こちらの誠意や優しさが必ず伝わるように、
お客様のちょっとした反応に敏感に対処できることも大切ですね。
間違い電話をこちらがかけてしまった時の反応でも、最近、とても感じの良い
かたがいらして私は少し驚きました。
申し訳ない気持ちがよく伝わったのかもしれません。
逆にこちらが商売をしているからと、無言で電話を切るのは余りにも失礼です。
「間違えました」の一言くらいあっても良いですよね。
今は、宿でも確認の電話をするところが少なくなっているのですが、
結構承り漏れや間違いなどがあるので、やはり確認の電話は大事だと思います。
私が紋屋にきた頃の確認電話は、いたって簡単だったのですが、
最近は、お子様対応をしているので、確認事項は増える一方。
お客様からの質問も増える傾向です。
感じが悪くないではなく、特別良い印象をあたえるような、温かいイメージを
あたえる素晴らしい電話応対でありたいものです。
そういう印象なら、多少自宅にかかってくるセールス電話も、もう少し嫌な気
持ちがしなくなるかもしれません。
最近は、とかくメールでと言う方が多いですが、電話の立場も忘れずにいてく
ださると嬉しいです。
貸切風呂がいつ空いているかと言うお問い合わせなど、
時間差でどんどん埋まってしまいますから、電話も使ってください。
セールス電話にうんざりしながら、本来は電話が大好きな私であります。
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≪次回予定≫
次号は、2008年8月10日に届けする予定です
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e-mailエッセー「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」（隔週日曜発行）
著 者：高尾葉子 okami@monya.co.jp
発 行 者：高尾憲資 aruji@monya.co.jp
発 行 所：季粋の宿 紋 屋 otazune@monya.co.jp
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◆素顔の女将◆
今日の原稿を最初に読んだ時、旅館の話しも無く、たいして内容が無かった。
ダメだしをすると、後刻、なんとかさまになる文章になっていた。
土曜日の忙しい中、書き直しはたいしたもんだね。（by aruji）
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