続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ

• 最新号：2008-09-07
• 発行周期：隔週刊
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続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ

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　　　　 ■　 　　　　　「続・新米女将のひとり言／明日へのあゆみ」
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■ 　■  ■■■■ ■　　新米から一人前へ向かって歩み始めた女将が綴る
　　■　　　■　　　　　つれづれ日記。
　■　　■■■■■　　　経営の悩み、お客様への思い、社員や家族達との
■　■　■　　　■      かかわり等など。　
　　■　■■■■■　　　日本初の旅館の女将によるメ−ルマガジンです。
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◇言ってくれればいいのに◇

期待が大きい旅行ほど、お迎えする人間にとって難しいものはありません。
期待の大きさだけでなく、その期待の種類、その期待の裏に隠れているさまざ
まな事情。

大事なお客様を連れての招待の旅であったり、永いことお世話になった両親へ
の慰労と感謝を伝えるためのご旅行であったり。

そうしたものを、こちらが全部知り尽くしていることはほとんどありません。


仮に期待が大きいことを知っていたとしても、

　　　　　想像と違う

　　　　　なんとなく波長が合わない、

　　　　　たまたまアクシデントが重なる

　　　　　お客様側の事前の思いこみが激しい場合などで

喜んで頂けない場合があります。



もちろん、こちらが些細なと思ってもお客様にとっては些細でないわけで、
その思い入れを考えれば、こちらはお詫びする以外にありません。

一緒に来る人に何としても大喜びしてもらいたい、そうでなければ困ると思い
つめたようなご旅行の場合、招待する側は非常にいろんな事に敏感になってい
て、それが何らかの形で悪いように影響してしまう場合もあるかもしれません。

何かこちらの不備があっても、それをご滞在中におっしゃって頂けない場合と、
その場で怒鳴られる、もしくは教えていただける場合。後になって長々とお叱
りのお手紙やメールを頂く、直接ではなくネット上のクチコミ欄に投稿する。
旅行会社に文句をつけるなど、その不満の現われ方もまちまちです。



内容によっては、『その場でおっしゃってくださればよかったのにね』とこち
ら側からすれば、単純にケアレスミスと考えがちです。

ミーティングなどでアンケートを読んで係たちに事情を聞くと、「言ってくれ
れば良かったんですけど。忘れちゃいました。済みません。」と言う言葉を良
く聞きます。

たとえば、あとからお持ちしますといった焼き物が出てこなかったとか、サー
ビスのシャンパンが出てこなかったとか。

設備上の不備、たとえば洗面所の湯が出なかった、テレビの映りが悪いなど、
お客様によって不満の種類もいろいろです。虫が出たということもあります。

その反応は、たとえ他のお客様にとっては笑って済ませられることであっても、
そのお客様にとっては堪えられないことなのです。

お客様のほうでも、何らかのサインが出ているはず。それをそばでおもてなし
している係が察知できないこと、そのものに問題があるのでしょう。

人間ですから、誰でもミスはあります。いつもノーミスはなかなか難しい。
だからこそ、お客様の様子には五感を使って敏感でなければならないなと思い
ます。

そして、なんとかご滞在中に不満な心の一端を見せていただけるような言葉か
け、心の通い合いのようなものが少しでも出来れば、ずっとそのまま修復出来
ずに終わらなくて済むのかな、と考えました。



この商売は、永くなってくると大事なことを見逃しやすくなります。
お客様の不満・落胆、なぜおっしゃって頂けなかったのでしょうか。

期待をするにも理由があり、ホームページのどこかの文章に魅力を感じ、それ
を信じていらっしゃるお客様。

初めてお越しになって、なかなか心の通わせ方も難しい。

ですが、どんなにこちらが忙しい夏場、体とこころが疲れていても、お越しに
なるお客様には関係無いこと。


　　　　　どんなに辛くても笑顔で、

　　　　　常に最高のおもてなしが出来ることが、

　　　　　私達の使命なのですから。


言ってくれれば簡単に済む内容であっても、それをおっしゃって頂けなかった
私達の接遇、言いやすくする雰囲気や気づき。

それを作りだすことが肝要です。


　　　　　おっしゃって頂けなかったことを本当に残念に思い、

　　　　　怒るより何よりがっかりさせたくないと言う気持ちを

　　　　　ずっと持ちつづけたい。


夏休みの最後になって、クレームに思いをはせる９月のはじめです。



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◆素顔の女将◆

以前、自宅で「言ってくれればいいのにねぇ」とお客様の事を評すると、
今回のメルマガのように、家内にたしなめられた。

確かにあなたの言う通りだね.....。（by aruji）


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