ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション◆Vol.22◆080929

　
　いつも大変お世話になっております。
　インソースの濱田でございます。
　http://www.insource.co.jp/
　
　マナーと聞くと『お辞儀は腰を何度曲げる』や、『謙譲語とは〜である』
　といったことをイメージされるのではないでしょうか。
　　
　もちろん挨拶の姿勢、言葉遣いも大切ですが、『相手に不快感を与えずに
　接する』という精神的な要素も大切なマナーではないでしょうか。
　
　残念ながら私は、「マナーに関しては完璧です！」と、
　自信をもって言えませんので、その代わりに、明るく笑顔で対応しようと
　日々心がけています。

　笑顔って感染しませんか？
　
　誰でも、笑顔で話しかけられたら嫌な気持ちにはならないはずです。
　　
　マナーをとても堅苦しいものと捕らえずに、自分がされたら嬉しい
　ことを実践していれば、自ずと身につくものなのではないでしょうか。
　
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　さて、今週は、【お客様へ対応する際のポイント】をお送りいたします。

　
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　　　　　　　　　第２２回　　コミュニケーション：アクション編
　　
　　　　　　　　　　【お客様へ対応する際のポイント】

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※前回のバックナンバー
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■お客様に良い印象を与える窓口とは

　□「見た目」は重要！
　　
　　少し前に、「人は見た目が9割」という言葉が流行しました。
　　
　　見た目がよければ良いということではありませんが、やはり、
　　皆さんの経験上でもお分かりだと思います。
　　
　　「見た目」で、話の入り方や心構えは変わりますよね。
　　相手に良い印象を与えるためにはその場に相応しい身なりや
　　表情でいることが大切です。
　　
　　ただ、自分が「良い」と思った「見た目」でも、他人から見たら実は不快だ、
　　という場合も有り得ます。
　　
　　普段から、職場の仲間や関係者など、複数人で
　　「見た目チェック」をお互いに行いましょう。
　
　□自分がプロフェッショナルであることを自覚する
　　
　　お客様を迎え入れる側として、例えば深刻な相談を受ける際、
　　こちらも不安がっていたり、おどおどしていたらお客さまはさらに不安に
　　なってしまいます。

　　お客さまは対応する人の表情からその人の気持ちを実に敏感に感じ取ります。
　　こちらは「プロフェッショナルだ」と自信を持って対応することが大切です。

　　また、気軽に声をかけやすい環境作り、例えば窓口の色遣いや調度品の配置、
　　カウンターの高さ等々にも気をつけましょう。

　　さらに、仕事において何か問い合わせを受けたとき、ついつい
　　「専門用語」あるいはその職場や業界でしか通じない言葉を
　　使ってしまいがちです。

　　私も以前、「実際に建った家を見られるときはありますか？」と
　　問い合わせを受け、「○月○日に“ゲンケン”があります」と答え、
　　お客さまに首を傾げられたことがあります。

　　当然です。“ゲンケン”とは完全に社内用語だったからです。
　　（ちなみに“ゲンケン”とは“現場見学会”のことです。）

　　ついその組織に長くいるとその組織の外や一般的には通じない
　　言葉を使ってしまいがちです。
　　とても極端かもしれませんが、時には小学生でも分かるように
　　　説明することが大切です。

　　それがプロフェッショナルとしてのお客様への対応です。

　□対応する人によって差があると思わせない！

　　過去に、家具を購入する際、対応してくれた方がまだ新人でとても不安に
　　なったことがあります。
　　
　　「他の色は何がありますか？」
　
　　「…ちょっと調べます。」
　
　　「○日までに届けてもらえますか？」
　
　　「…ちょっと分かりません。」
　
　　「この照明は引っ掛け（シーリング）ですか？取り付け（工事）が必要ですか？」
　
　　「…（硬直）。」
　
　　少し大きな買い物でしたし、さすがにこれはお店を変えようか、正直迷いました。
　　ところが、その後上司と思われる女性が出てきてくれ、きちんと対応してくれました。

　　対応する人が、一律に高い知識やスキルを持っているとも限りません。
　　差があって、当然といえば当然です。

　　しかし、お客さまはその「差」を感じると不安になります。
　　「差」を感じさせないことが大切です。

　　例えば、対応できないと思ったら先輩や上司を呼ぶ、
　　最初から不安であれば同行してもらうなど、
　　また、日々、知識の習得やスキルアップに励むことはもちろん重要ですが、
　　組織でお互い補っていく環境づくりにもつとめることが大切です。

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