ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション◆Vol.20◆080922

いつも大変お世話になっております。
　インソースの松木でございます。
　http://www.insource.co.jp/

　先日、お休みをいただいて、西伊豆へ行って参りました。
　散歩をしていると足湯を見つけました。

　恥ずかしながら体験したことがなかったので、子供心に心弾ませながら
　自らの足をその足湯に漬けてみました。

　テレビなどでは一様に気持ちよさそうだったので期待感
　も大きかったものです。

　その瞬間、「熱っ！」。

　元々熱いお風呂が苦手だったせいか、温泉だからなのか
　私には多少熱すぎてゆっくり入っていることができません
　でして少し残念でした。

　「良いイメージ」のような期待感に対し、利用実感が得ら
　れなかった時は、何も悪いものではないのにも関わらず、
　
　何だか裏切られた感触に苛まれるのは人の性なんでしょうか。
　ただ自分勝手になっただけなのかもしれませんが。

　逆の立場になると、日本は裕福で贅沢なので、サービスを
　提供する側の意識は相当高くないとサービス飽和状態の中
　で勝ち残るのは難しいなと感じました。


　　　　　　　　　　　　　　＋　　＋　　＋
　
　さて、今週はマナーの言葉編【会話中の思いやり−クッション言葉を身につける】
　をお送りいたします。

　
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　　　　　　　　　第２１回　　マナー：アクション編
　　
　　　　　【会話中の思いやり−クッション言葉を身につける】

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※前回のバックナンバー
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■会話中の思いやり−クッション言葉を身につける

　クッション言葉とは、こちらからの言葉を相手にとって受け止めやすくする
　その名のとおり『クッション』の役目を果たす言葉です。
　
　接客では、お客様へ最初に声をかけるまでは気を遣っても、一度、話しが
　はじまれば、徐々にリラックスして会話が滑らかになっていくものです。

　しかし安心は禁物です。　

　こちらがお客さまに失礼なことをいったつもりがなくても、
　お客さまが不快になることがあります。

　接客者が気持ちよくしゃべっているときに、お客様が「ずいぶん
　馴れ馴れしい人だなあ」などと思っていることがよくあるのです。

　そうした場合、お客さまの心情や理解を無視して、こちらが一方的な
　説明を行ったため、お客さまが気分を害されたということが少なくありません。
　
　お客様は、実に敏感に店員の動き（心が緩む様子）を読み取って
　いるのです。
　
　そうならないために、会話の中ではしっかりとお客様に気を遣わなければ
　なりません。

　こうした事態を防ぐためには、お客さまに「共感」しながら、
　そのペースや理解に合わせて応対を進めることが必要です。

　クッション言葉は、お客さまに対する、一言の「共感メッセージ」と
　いえるでしょう。

　クッション言葉を応対の中で的確に入れることができるかどうかは、
　ひいては、接客者自身の素のコミュニケーション力による所が
　大きいのが現実です。

　しかし、よく使用するクッション言葉に絞って、その使用を強く意識するだけでも、
　かなりスキルアップし、応対の印象がよくなります。
　
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■すぐに使える「クッション言葉」
　
　（１）質問に答えられないとき　→　「申し訳ございませんが」
　　　　答えが「ノー」のとき　　　　「あいにくですが」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　「せっかくでございますが」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　「誠に申し上げにくいのですが」

　（２）相手になにかして欲しいとき　→　「恐れ入りますが」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「お手数ですが」「失礼ですが」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「失礼ですが」「よろしければ」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「お差し支えなければ」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「お忙しいところ」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「お取り込みのところ」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「お急ぎのところ」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「大変勝手を申して恐縮ですが」

　（３）話しの切り出しや、　→　「早速でございますが」
　　　　話題の切り替え　　　　　「話しは変わりますが」

　（４）確認　　→　　「では念のため」
　　　　　　　　　　　「と、おっしゃいますと」


　「クッション言葉」は、お客様への心遣いを表す表現です。
　
　これらを会話のはしばしに使うだけで、お客様の印象はぐっと良く
　なります。

　難しいものではないので、まずは覚えて、すぐに使ってみましょう。

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