ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション |
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いつも大変お世話になっております。
インソースの佐藤でございます。。
http://www.insource.co.jp/
最近、お客様先へうかがうと、「営業スキル」についての
お悩みをよくお聞きします。
「商品はいいんだけれど、なぜか売れない」
「正直、他社とサービス（商品）が似ていて差別化が難しい、
どうすれば売り上げの拡大がはかれるか」
などなど。
私の友人であるハウスメーカーの営業担当は「デザインや
耐震性で明確に差別化ができなくなってきた。
実際にご契約いただいたお客様に、なぜ私（自社）と契約してくれたか
と聞きくと、『一番信頼できる関係を作っていただけた方だったから』
という答えがかえってきた」と話していました。
製品やサービスがより良いものであることは当たり前の時代、
それを「売る」には、お客様といかに信頼しあえるリレーション
構築をしていくか、が重要なのではないでしょうか？
＋ ＋ ＋
さて、今週はマナーの言葉編【「正しい言葉」でお客様の信頼を勝ち取る】
をお送りいたします。
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第２０回 マナー：アクション編
【「正しい言葉」でお客様の信頼を勝ち取る】
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※前回のバックナンバー
http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#business
■「正しい言葉」でお客様の信頼を勝ち取る
１．言葉使い・敬語
（１）社会人に求められる言葉遣いとは
社会人に求められる言葉遣いとは
『双方の立場と役割認識を伝える言葉遣い』です。
敬語は目と耳で覚えます。
・ビジネス表現メモを作る ~上司・先輩の表現をストックする
上司先輩の会話から、自分の知らなかった表現や、
良いと思った表現をメモして、ビジネス表現メモを
作成してみましょう。
そして、実際の場面でメモした表現を意識して使って
みましょう。
・所作、表情を真似する ~顔・声の表情でのフォロー方法を観察する
ビジネス表現は、冷たく聞こえがちです。顔や声の表情で
どのようにフォローしているか、上司や先輩の応対をよく
観察しましょう。
（２）敬語の注意ポイント
私と上司（先輩も含む）、私とお客様で会話を進める場合
私 → 謙譲語
上司（先輩）・お客様 → 尊敬語
を使えば良いのですが、会話の中では３つの立場があるケースが頻発します。
・例１
あなたと部長の会話の中で先輩（主任）の話題になったとき、
あなたは先輩（主任）に尊敬語を使います。
渡辺部長：「高木はいつまでと言っていた？」
あなた ：「高木主任は、１６日金曜日の１５時までと
おっしゃいました。」
・例２−１
お客様と話している中で、上司（先輩も含む）の
言葉や動きを表現することもよくあります。
この場合は、上司・先輩に謙譲語を使います。
あなた：「先ほど、私どもの高木が御社の村田様あてに
ファクシミリを送信しておりますが、そちらで
受信を確認いただけませんでしょうか。」
お客様： 「村田あてにいただいているのですね。
かしこまりました。」
・例２−２
お客様：「昨日、御社の渡辺部長からお電話を
いただいた際、明日１９日月曜日の
ご来社予定を１５時から１６時に
変更したいとおっしゃっていました。」
あなた：「左様ですか、弊社の渡辺が１６時にと
申したのですね。」
２．「正しい言葉」でお客様の信頼を勝ち取る
「お客様は神様です」とよく言われます。
神様は大げさだとしても、店員から見て「目上の方」であることに
間違いありません。
ですから、お客様には尊敬の念をもって、「正しい言葉」で
お話しする必要があります。
接客中に気が緩み、「大人気っすよ」「ぜんぜんお似合いですってばー」
などと言葉まで緩むことは、絶対あってはなりません。
気をつけなければならないのは、こういった言葉は、
直接言われたお客様への影響だけではすまないということです。
少し離れてそれを耳にしたお客様も、とても嫌な気分に
なることがあるのです。
年齢・性別・趣味・嗜好、様々なお客様がいらっっしゃいます。
「お客様は多様である」ことをいつも念頭に置き、
敬語・丁寧語に気をつけ、お客様の信頼を勝ち取りましょう。
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