ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション◆Vol.19◆080908

いつも大変お世話になっております。
　インソースの谷村でございます。
　http://www.insource.co.jp/

　私はもともと関西出身で、関西在住のときは
　神戸のホテルで働いていました。

　ホテルでは、私はロビー１階にあるメインバーでバーテンダー
　見習いとして働いていました。

　一般的にサービスの品質は、お客様と接したその瞬間に
　決まるといわれています。その瞬間に提供したサービスがお客様に満足頂ければ
　よいのですが、もし悪ければ、クレームを頂戴することになります。

　しかし、中には何も言わずに、もう二度と利用しないお客様もいます。
　このようなクレームを言わずに、二度といらっしゃらないお客様の行動を
　「無言のクレーム」といいます。

　バーの世界には、バー特有の「無言のクレーム」があります。
　（もちろん、例外もあります。）

　それは、カクテルをお飲みになった後、次に注文されるお酒が「お水」や
　「ビール」のときです。。
　
　２杯目のカクテルを注文しないというのは、お客様の中には、美味しいだろうと
　思ってご注文されたカクテルが美味しくなかったから、
　
　自分が考えていた味と違ったから、つまり期待した美味しさでなかったから、
　という気持ちが表れていると考えるからです。
　
　そのお客様が初めて来店された方なら、なおさら二度とバーを
　利用いただけなくなります。

　（カクテルは、ただ単にお酒を混ぜる飲み物ですが、バーテンダーの技術によって
    大きく味が左右されます。）

　そんな夜は、自分の未熟さを大きく反省し、次は必ず美味しいカクテルを作ろう
　と練習に励むのでした。

　「カクテルの後の「お水」、「ビール」」は、バーテンダーにとって
　『無言のクレーム』」です。

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　さて、今週もマナーの文書編【お詫び状の書き方】の２回目を
　お送りいたします。

　
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　　　　　　　　　第１９回　　マナー：アクション編
　　
　　　　　　　　　　　【お詫び状書き方（２）】

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※前回のバックナンバー
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■お詫び状の書き方
　
（６）主文

　１．お詫び＆事実確認　→　事情を説明した後、謝罪の言葉を記す。

　　・いつ、どこで、どのようなミスが起こったか、事実経過を説明する。

　　・個数や時間など、なるべく具体的に書き、謝罪の言葉も忘れずに入れる。

 　 ・ミスが発生した理由も、判明した範囲で書くこと。


  ２．対応　→　相手に対して、どう償うか明記する

　　・こちらのミスで相手に損害を与えた部分をどのようにカバーするか、
　　　補償するか、など事後の対処方法を書く。

 　 ・交換品や代替手段をいつまでに用意するかなど、
　　　できるだけ期限をはっきりさせて書くこと。


  ３．再発防止策　→　対策を書き、信頼回復を願う

　　・ミスの再発防止に向けて、社内体制をどう整えるのか、
　　　改善策を実行するのか、その時点で方針を固めている方策を
　　　具体的に書く。

　　・ここは相手先が取引継続について検討する際の判断材料にする
　　　重要な項目。
　　　　　　

　４．お詫び２　→　書面での謝罪を詫びる

　　・すでに先方に行ってお詫びしている場合でも、これから行く場合でも、
　　　「書面でお詫びするのは失礼ですが」という意味を込める。

　　・お詫び状だけで済ますのではなく、可能な限り
　　　対面（訪問）でも謝罪をする。

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（７）結語　→　頭語に対した結語を忘れずに

　　・頭語を「謹啓」で始めた場合、結語は「謹白」「敬白」で終える

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（８）連絡先　→　対応窓口の連絡先を入れる
　
　　・お詫びの原因となった件について、今後も継続して対応が
　　　必要になる場合には、文末に連絡先を明記しておく。

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■「誠意」が伝わるコツを考える

（１）ワープロか手書きか　→　手書きが基本

　　日常のビジネス文書はほとんどがワープロで作成されていますが、
　　お詫び状はどうでしょうか？

　　簡単に複製できると思われてしまうので、できるだけ手書きで、
　　一文字ずつ丁寧に書いたほうが、誠意が伝わるでしょう。
　　多少、汚い字でもかまわないので、手書きで書きましょう。
　　ＦＡＸで送ることは厳禁です。

　　また、ワープロで作成した場合には、手書きのサインを入れるように
　　しましょう。

（２）何枚にまとめるか　→　簡潔、明瞭さがポイント

　　お詫び状を受け取る相手は、当方に対してマイナスイメージを
　　すでに持っています。
　　　　
　　丁寧に書くことに気をとられすぎて、回りくどい表現にならないように
　　気をつけましょう。

　　文意の不明なダラダラとしたお詫び状が、さらなるクレームの
　　火種にならないとも限りません。

　　お詫び状の枚数は「１枚」が基本です。さらに詳細な経緯等の説明が
　　必要な場合は、「別紙」としてお詫び状本文とは分けるようにしましょう。


（３）再発防止が決定していない　→　すぐに出すべきか、否か

　　トラブルが発生した場合、その原因の究明や、具体的な対応策が決定するまでに
　　時間がかかるケースがよくあります。詳細が固まっていないからといって、
　　何の音沙汰なしでは相手の方の感情に対して、火に油を注ぐ
　　結果になりかねません。

　　「現在調査中」など、再発防止策を省略したお詫び状を書かなければ
　　ならない場合もあります。
　　いち早くお詫び状を出すことに意味があるかどうかで判断しましょう。

　　法人間の場合は、別途報告する旨の内容でもよいでしょう。

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