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ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション◆Vol.15◆080805

発行日： 2008/8/4

いつも大変お世話になっております。
　インソースの小松でございます。
　http://www.insource.co.jp/

　先日、初夏のお魚を味わいに、
　ちょっと奮発して、お寿司屋さんに行ってまいりました。
　
　ネタのことも話してくれるし、
　お酒のおいしい飲み方をレクチャーしてくれたり、
　とても素敵なお寿司屋さんなのですが、
　ちょっとショックなことがありました。

　カウンターでお寿司を食べているとき
　「もう夏休み？」と大将に訊かれたのです。

　確かに他のお客さんは年齢層もやや上で、
　（我々とは違って）明らかに高級そうな服を身に付けていましたが、
　それにしても３０も近くなって学生と間違われるのにはガッカリしました。

　年齢など、人によって受け取り方の違う話題には触れないことも
　話のテクニックの一つかもしれません。

　それでは【サービス業向け接客マナーの心得】をお楽しみください。

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　　　　　　　　　第１５回　　マナー：アクション編
　　
　　　　　　　　　【サービス業向け接客マナーの心得】

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■正しい接客は、心が「接する」ようにお客様にサービスをすることです！

　「接客」と一口に言っても業種によって違いは多くあります。
　ファーストフード店と高級ブランド品店では
　接客の方法は異なります。

　しかし！
　
　何のために「接客」が存在するのかという根本の部分を考えると、
　どの業種の接客でも、「お客様に満足していただくため」という点は同じです。

　インターネットによる販売など、サービスのあり方は多様化していますが、
　「お店にこなくても商品が買える」時代だからこそ、
　１人１人のお客様と直接接する“接客”が
　より重要になっているのではないでしょうか？

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■お客様をお迎えする～接客はお客様が来店する前から始まっている
　　　　
　お客様は来店される前からお店を外から評価しています。
　お客様が来店される前から、接客ははじまっているのです。

　例えば、ヒマそうにして社員どうしでおしゃべりしていたり、
　ぼけーっと外を見ていたりしますと、お客様はそのお店に
　入る気をなくしてしまいます。

　お客様の立場では、ヒマそうなお店＝売れないお店と
　判断される場合が多いのです。

　お客様は、思いのほか、来店する前から、よくお店を見ています。
　他のお客様との接客ぶりや、商品のレイアウト、電話応対している
　店員などについても、お客様はそのお店に対して外から一定の
　評価をしています。

　お客様に気軽に入り店であると印象づけることが重要になります。
　接客がないときも、お店の中からお客様を伺っていたり、
　暇そうにしていてはいけません。

　お客様がいらっしゃらない時には、
　在庫確認などの事務作業などを行い、時間を有効に使いましょう。

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■第一印象での失敗は絶対に避ける

　一般的にお客様は店員の印象について、顔を合わせた瞬間、
　即座に判断しています。

　第一印象は接客の中でも特に重要な要素です。
　第一印象で嫌な印象を持たれると、次回、その店に
　きていただける可能性は限りなく低くなります。

　もちろん、悪い第一印象でも、お客様とゆっくりお話しするなど
　その後の接客で回復させることは可能です。

　しかし、そもそも１人のお客様に対しては、１分程度しか、
　時間は割けません。
　
　つまり、接客者の「人柄」「商品」「サービス」を
　ゆっくりわかってもらう余裕はなく、「接客」においては
　３０秒～１分が勝負です。

　第一印象での失敗は、可能な限り避けましょう。
　第一印象で特に重要なのは「さわやかな笑顔」「明るい声」
　「元気なあいさつ」です。

　よほどのことがない限り、この基本的な３つを守れていれば、
　第一印象で悪く思われることはないでしょう。

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■３種類のお辞儀を身につける

　お客様の「こころ」をつかむ接客スキルは、さりげない身振りの
　中にもあります。

　その１つがお辞儀です。
　あいさつとお辞儀がきちんとできれば社会人として一人前といわれます。

　接客でも、お辞儀がきちんとできるかどうかが大切なポイントとなっています。
　お辞儀には「会釈」「普通例」「敬礼」の３種類があります。

　「会釈」は、目が合ったときに頭を軽く下げます。
　３メートルくらい離れた位置で、相手のウエストあたりが見える程度に
　（１５度）倒します。

　「普通例」は、お客様をお迎えするときやお見送りするときに行います。
　１．５メートルくらい離れた位置で相手のひざが見える程度に（３０度）
　腰を倒します。

　最後に、お詫びをするときなど、もっとも丁寧なお辞儀として「敬礼」が
　あります。

　０．５メートルくらい離れた位置で、相手のつま先が見える程度に（４５度）
　腰を倒します。

　以上、３種類のお辞儀を意識的に区別すると、コミュニケーション能力が
　向上します。

　◆お辞儀のポイント◆

　１．背筋を伸ばすこと

　２．首をまげないこと

　３．状態を腰から倒すこと

　４．一度とめること

　５．ゆっくりと元に戻すこと（スピードが大事）

　６．目を見てからお辞儀をすること
　

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　　１０月７日（火）１０：００～１６：４５
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　～ビジネスの現場で必要とされるマナーを身に付け、
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　http://www.insource.co.jp/setsugu/setsugu_top.html
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