ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション

• 最新号：2008-08-25
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• 創刊日：2008-04-01
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ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション◆Vol.7◆080602

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     ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション
─────────────────────────Vol.7─080602─────
                                                   株式会社インソース提供
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  インソースの熊代（くましろ）です。

　そろそろ雨が多い季節に入りますが、皆様どのようなお気持ちで、
　６月を迎えましたでしょうか。

　私個人的には雨が、非常に嫌いでございまして、雨の日には非常に憂鬱な気持ちに、
　なってしまいます。

　個人的といえば、私は弊社ホームページのトップページ写真の更新を毎日いたして
　おります。

　弊社社員が、全国各地に飛び回り、そこで撮ってきた斬新（？）な写真を
　日々のせております。

　そちらも是非とも御覧ください。

　それでは【電話応対の仕方　後編】をお楽しみ下さい。
　
　　　　　　
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　　　　　　　　第七回　　マナー：アクション編
　　
　　　　　　　　　【電話応対の仕方　後編】

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■電話応対の基本用語
　
　電話応対には基本用語があります。
　
　＜基本用語＞
　・「ありがとうございます」（感謝の気持ち）
　
　・「かしこまりました」（承知）
　
　・「申し訳ございません」（お詫びの気持ち）
　
　・「お待たせいたしました」（お詫びの気持ち）
　
　・「はい」（返事）


■基本用語の練習
　・目の前に実際に相手がいるつもりで、笑顔で、お辞儀をしながら応対するように
　　心がけましょう。
　
　・普段、声の低い人などは、少し明るい声で話すようにしましょう。
　
　・電話の場合は、普段より大げさに言葉のイントネーションを、
　　つけるくらいでも良いでしょう。

　＊電話機の操作方法
　　
　　保留ボタン、内線の取次ぎ方法（各部署の内線番号）など、あらかじめ上司・先輩に
　　確認しておきましょう。


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■電話応対の基本フロー
 　
　電話応対の基本作法　〜挨拶から取次ぎまで
　
　（１）電話の受け方・取り次ぎ方５つの作法
　　
　　　　ア. ベルが鳴ったらすぐに出る
　　　　
　　　　　・利き手にペン、反対に受話器を持ってメモを取る体勢をとる。
　　　　　
　　　　　・　ベル２回以内に出る。出たら明るくはっきり名乗る。
　　　　　
　　　　　・　名前まで名乗るか否かは会社の方針に合わせる
　　「はい、○○○(会社名)△△（自分の部署と名前）でございます」
　　　　　　「おはようございます、○○○でございます」（朝10時頃まで）
　　　　　　「お待たせいたしました。○○○でございます」
　　　　　　（ベル３回以上お待たせしたとき）

　　　　イ.相手を確認する、メモをとる
　　　　　
　　　　　・相手の社名、名前を復唱する。

　　　　　・相手が名のらない時は確認する。
　　　　
　　　　　・名前が聞き取れない時は確認する。「○○社の△△様でいらっしゃいますね」
　　　　　　「いつもお世話になっております」
　　　　　　（恐れ入りますがどちら様でいらっしゃいますか）
　　　　　　（恐れ入ります.少々お電話が遠いようでございますが）　

　　　　　ウ.用件を確認する
　　　　　　
　　　　　・用件を復唱する。

　　　　　・数字、人名、会社名には特に気をつける。

　　　　　・お待たせする場合は、必ず保留ボタンを押すこと。
　　　　　　(電話の感度は良く、４メートル四方の声が伝わる。)
　　　　　
　　　　　・受話器は静かに置く。

　　　　　・同姓の者が２名以上いる場合は確認する。
　　　　　　「××でございますね、かしこまりました少々お待ちください」　

　　　　　エ. 用件が終わったら

　　　　　・話が終わったら、あいさつをする。
　　　　　　「それでは失礼いたします」「○○が承りました」

　　　　　オ. 電話を切る

　　　　　・原則は電話をかけた方が先に切る。

　　　　　・相手が切ったのを確かめてから静かに受話器を置く
　　　　　（先に指でフックを押して電話を切ってから受話器を置くようにすると良い）。
 

　（２）電話のかけ方５つの作法

　　　　　ア. かける用件を整理する

　　　　　・用件を確実に、効率良く済ませるために、資料や予定表などを準備。
　　　　　　用件を整理してから、番号を押すこと。その他、話すことリストを作っても可。

　　　　　イ.　まず、名乗る

　　　　　・「もしもし」は言わずに名乗る。

　　　　　・明るくはっきりと笑顔で。
　　　　　　「私、□□株式会社の○○と申します」
　　　　　　「おはようございます、○○○でございます」（朝10時頃まで）
　　　　　　「いつもお世話になっております」   　

　　　　　ウ. 相手を確認する

　　　　　・本人が出ていたら、目的をまず話す。

　　　　　・名指し人とは別の人が出たら、名指し人の所属、名前を伝えて取り次いでもらう。

　　　　　・相手の部署名・役職を間違えないように注意する。
　　　　　　「○○の件でお電話しました」
　　　　　　「恐れ入りますが、△△部の◇◇様いらっしゃいますか」

　　　　　エ. 用件が終わったらあいさつをして切る。
　　　　　　「それでは失礼いたします」

　　　　　オ. 電話を切る

　　　　　・原則は電話をかけた方が先に切る。
　　　　　　しかし、当面（社会人に成り立ての立場としては）、
　　　　　　相手が切ったのを確かめてから静かに受話器を置く。



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■【実践で使える！電話応対】
　
　基本用語と基本のルールをしっかりと理解し、実践で使えるようにしていくには、
　繰り返し演習を行うしかありません。

　その繰り返し行うなかでも、お客様・取引先に配慮をする必要があります。

　以下では、相手に配慮する際に良く使う表現をシチュエーション別にご紹介いたします。

　是非、ロールプレイングなどにこの表現を使っていただき、繰り返し演習を
　行っていただきたいと思います。
 
　（１）電話を受ける

　　ア. お詫びをする　「申し訳ございません、××は・・・」

　　イ.　情報を提供する
　　
　　・相手に聞かれる前に、予定を知らせる。

　　・具体的な行き先は言わない。
　　　「出かけておりますが、１４時頃には戻る予定でございます」
　　　「出張しておりますが、月曜日には出社いたします」

　　ウ.意向をうかがう

　　・処置について、こちらから積極的に意向をうかがう。

　　・こちらから電話をかける場合には、電話番号を聞いておく。
　　　「お急ぎでいらっしゃいますか」
　　　「お急ぎのご用件でしょうか」
　　　「（戻りましたら）お電話をさしあげるようにいたしましょうか」　

　　エ. 復唱し確認する

　　・用件・相手、電話番号を復唱し、確認する。
　　　「（電話番号）、□□の○○様でいらっしゃいますね」　　

　　オ. 対応・伝言内容の確認

　　・自分にかかってきたつもりで丁寧に。
　　　「××が戻りましたらお電話をさしあげるよう申し伝えます」
　　　「××が戻りましたら□□の○○様からお電話頂きましたことを申し伝えます」

　　カ. 再度の名乗りと挨拶をしてきる
　　
　　・相手が電話を切ってから受話器を置く。
　　　「かしこまりました、私△△が承りました」「失礼いたします」
 
　（２）電話をかける
　　　　
　　　　相手が不在の場合　〜電話があったことを伝言していただく。

　　ア. かけ直す場合

         一般的には、相手がお客さまの場合、相手の意思を確認する場合、
         回答をいただく場合等はこちらからかけ直すのが常。
         
         ⇒相手が戻るおおよそ　の時刻を確認すると良い。

　　・クッション言葉を多用して、丁寧に。
　　　　「外出でいらっしゃいますか、かしこまりました。 恐れ入りますが、
　　　　　何時ごろお帰りでしょうか」　　　

　　・「かしこまりました。それでは私からまた改めて×時以降ご連絡いたします」


    イ. 伝言依頼する場合

　　　　　事前に受けていた問い合わせの返事などで相手からの回答が不要な場合は
　　　　　伝言を依頼する。

　　・「×○○株式会社の○○○から電話があったことをお帰りになってから
          お伝えいただけませんか。」
        
　　・「恐れ入りますが、ご伝言をお伝え願えませんでしょうか？」

　　　
　　ウ. 折り返し連絡をいただく場合
　
　　　　相手から電話をいただく場合は、簡単に用件を伝える。

　　　　⇒自分の電話番号は必ず伝える。
        
　　　
　　・「お手数ですが、お戻りになりましたら、折り返しご連絡いただけますよう、
          お伝え願えますか？」

　　エ. 対応を依頼する
      
    ・電話をかけたことは必ず伝えてもらう。伝言を依頼する際は、用件を要約して
      簡潔にして伝える。

        
  
    オ. 挨拶をしてきる

　　・相手が名乗らなかった場合、相手の名前を確認する。
     「恐れ入りますが、お名前頂戴できますか？」
     「お手数ですが、よろしくお願いいたします。」


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○●【公開講座・東京】 『電話応対基礎研修』
電話応対の基本を踏まえ、日常ありがちな電話応対の実例を、
実習を主体に特訓します！是非ご参加ください！　　　　　　　　　　　　　　
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※お申し込み
　　http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html

【日時】２００８年６月１３日（水）１０：００〜１６：４５

【会場】インソース公開講座
　　　　東京都千代田区内神田１―１４―５
　　　　http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html

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　最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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