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ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション◆Vol.6◆0800526

発行日： 2008/5/26

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     ビジネスで良い関係を築くマナー・コミュニケーション
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  インソースの熊代（くましろ）です。
　
　先日、弊社主催の一ヵ月半に及ぶ新人研修の最終日を見学しに行って参りました。
　最終日は研修の集大成であるプレゼンテーション大会でした。

　プレゼンテーションはすばらしく、新入社員の方々の能力の高さを
　感じました。

　その新入社員の方々もこれから会社に戻り各部署に配属されるわけですが、
　入社１年目までは失敗しても許される、と上司・先輩方に言ってもらえることも
　多いと思います。
　
　そう言ってもらえるのも、新入社員本人はひとつの失敗を非常に気にして
　しまうからです。
　
　社会に対する不安と、周りがどんな人かどうかもわからない不安から失敗を
　してしまうものだという配慮がそこにはあります。

　そうは言っても仕事の失敗を減らすための努力と、早く周りになじむために、
　マナー、礼儀をしっかりするという努力は不可欠です。
　
　よくマナーは、「こう決まっているから、そうしなさい」という教え方がされますが、
　一方的な知識の押し付けでは、マナーは身に付きません。

　マナーにはそれぞれ「そうした方が合理的、効率的である」という
　意味があります。
　
　マナーの“意味”“動くべき理由”をしっかりと身につけることで、
　臨機応変に対応ができ、失敗を減らすことができるはずです。
　
　さて、今週と来週は「電話応対の仕方」をお送りいたします。
　今週は前編、電話応対の心構えについてお送りいたします。

　それでは前編をお楽しみ下さい。　　　　　　　　　　　　

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　　　　　　　　第六回　　マナー：アクション編
　　
　　　　　　　　　【電話応対の仕方　前編】

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　■電話応対の仕方
　
　電話応対には３つの原則があります。
　　
　電話応対３つの原則
　
　１．迅速に

　２．正確に
　（具体的には）
　　　・正しい発音で
　　　・聞きとれる声で
　　　・語尾をはっきりと
　　　・早口でまくしたてない
　　　・順序よく話す

　３．親切、丁寧に
　　
　３つの原則はなぜ、原則なのでしょうか？

　この３つの「なぜ？」が自分で解消できなければ、上記の原則通りに
　電話応対を行うことができても、臨機応変には対応できず、
　ただの決まった動作になってしまいます。

　その「なぜ」を解消し、原則を理解できれば、おかれた状況にあわせて、
　お客様に配慮した電話応対が可能になります。　　
　
　理解するためには電話の特性を知る必要があります。
　
　電話の特性
　
　１．音声だけが頼り
　
　２．すぐ反応が返ってくる
　
　３．相手の状況が分からない
　
　４．相手を独占する
　　（相手は、受話器を手にして待っている間、とても時間を長く感じている）
　
　５．後に残らない
　
　６．１秒１秒にコストがかかる
　　（携帯電話からの電話は秒単位で料金が加算されていることを忘れない）
　
　
　電話に出るということは会社の顔として、お客様と接するということです。
　姿は見えていなくとも、相手に配慮する気持ちが大切です。

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　■お客様への配慮
　
　会社には様々な電話がかかってきますが即座に対応できないこともあります。
　その際に重要なことはお客様に配慮した、情報を提供することです。
　
　例えば、名指しでの電話に対して、名指しされた当人が社内にいない場合には、
　お客様にに聞かれる前に、予定を知らせることが配慮になります。
　
　「出かけておりますが、１４時頃には戻る予定でございます」
　「出張しておりますが、月曜日には出社いたします」
　
　戻る時間が予測できれば、お客様も次の行動（手段）を考えやすくなります。

　また、お客様はどうしたいのか、こちらから積極的に意向をうかがうことも
　必要です。
　
　「お急ぎでいらっしゃいますか」「お急ぎのご用件でしょうか」
　「（戻りましたら）お電話をさしあげるようにいたしましょうか」　
　
　お客様のことを考えて、このように提案することも時には必要です。
　
　折り返し、こちらから電話する場合には電話番号を復唱し
　確認するようにしましょう。これは後の連絡を円滑にすすめるための
　社内への配慮です。

　この配慮はお客様だけでなく、社内の人たちへの配慮でもあります。
　社内の人たちへの配慮で言えば、メモの残し方も非常に大切です。

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　■伝言メモの書き方　
　
　メモのポイント
    　　　　　　　　　　　　　　　　　
　１．清書の必要がないような文字で書く

　２．最低限必要な情報はもれなく
　「日時」、「誰から誰への電話か」、「用件」
　「相手の電話番号」、「取り次ぎ者名」

　３．箇条書き

　４．最小限度

　５．伝言自体を忘れない

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　■おまけ：周囲の状況に常に注意する
　
　不在の人あての電話を受けたときに、迅速に対応できるように、常に周囲の人の
　状況に注意を払っておきます。席をはずしているだけなのか、外出・出張であれば
　戻りは何時頃なのか、など、気をつけておきましょう。

　そうすることで、お客様にも、社内にも、ゆきとどいた配慮をすることが
　できます。

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【日時】２００８年６月１３日（水）１０：００～１６：４５

【会場】インソース公開講座
　　　　東京都千代田区内神田１―１４―５
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　最後までお読みいただき、ありがとうございました。

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