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破天荒！サウスウエスト航空−驚愕の経営

破天荒！サウスウエスト航空−驚愕の経営
ケビン フライバーグ (著), ジャッキー フライバーグ (著)小幡 照雄 (翻訳) 
お勧め度★★★★★★★★★☆

３つの実践
!)とっぴな発想で既成のビジョンをぶち壊そう
!)勇気を奮って顧客を楽しませ、心のこもった対応をしよう
!)会社の最も大切な財産は、従業員と彼らが生み出す社内文化であることを忘れるな。

社員は入念に仕事に打ち込み、楽しむことに熱中する。

古いしきたりからの脱却

これは仕事ではなく改革運動である。

サウスウエスト航空の歴史は、勇気と不屈の精神の物語である。それは想像を絶する苦難を乗り越えて、理想を実現した先駆者たちの物語に他ならない。

一貫した低運賃

旅客機の営業に柔軟な価格という考えを導入し、それからオフピーク期の運賃を下げて空席を減らし、高い運賃で空席の多い飛行機を飛ばしていたときより収益を上げる。

市場全体をカバーするには、次の２種類の乗客を満足させることが重要
価格より時刻を優先し、ビジネス・アワーでの頻繁な運行を期待する利便性志向のビジネス客と、ともかく低運賃を望み、運行の時刻には柔軟な価格志向のレジャー客。

型破りであればあるほど噂が広がりやすい。

常に明確な目標を掲げ、緻密な戦略を展開する。

乗客まで家族の一員のように感じる社風が健在。

謙虚に考えれば会社は大きく育つ。だが、尊大な考え方をしていると、会社はだんだんしぼんでしまう。

ニッチ市場にこだわりすぎるのも、考え方に柔軟性がなくなっている証拠。

われわれは端から見えるほど、いつも基本どおりにやっているわけではない。しかし、枠から飛び出すのは、利益が大きいときだけだ。

経営者は誰のアイディアであろうと顧客サービスという最終目的にどのようなメリットがあるかを考える。

何をするときにも、必ず結果を出せると信じよ

従業員には彼らの価値を認めていることを示せ。

よその飛行機に乗ってください。われわれの従業員を侮辱しないでほしい。

サービスとは顧客の心を読み、その要求に対応し、心配りをすることだ　-　それが適切なやり方だから。


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