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「クレーム・ゼロへ！」

　こんにちは。河内 保明(こうち やすあき)です。

　今年ももう２月。明日はバレンタイン・デーですね。男子はそわそ
　わする日かもしれません。そしてこの時期、どの職種の方も、「歳
　末」で忙しくされているのではないでしょうか？。おかげさまで、
　私も忙しくさせてもらっています。

　さて今回は、クレームについてのお話をします。最近、新築住宅を
　ご購入された方は、私のような壁紙張替え職人にまだ縁がないかと
　思います。どちらかというと、これから新築住宅をご検討されてい
　る方のほうが多いのではないでしょうか。

　先日、住宅のメンテナンスに行ってきました。完成して１年経って
　いるのですが、施主さんのこだわりで、細部にわたりさまざまな気
　になる所をチェックされていました。

　「建物は時間が経つとガタがくる所もあるからしょうがない」とい
　う言葉がつい出てきそうです。しかし、施主さんは何千万円も払っ
　てお家を建てたのです。そう思うと、細かいクレームを指摘する気
　持ちもわかります。

　しかも、この施主さんは、お友達に家のことを比較されて言われた
　らしいのです。友達にダメ出しされたという悔しさもあり、多少、
　神経質気味になっておられました。

　住宅メーカーによっては、建物や内装仕様もそれぞれです。ですか
　ら、「ウチはこうだから、そうなるのはおかしいよ」という意見も、
　一概には言えないものなのです。

　かといって、そういう理屈は施主さんには関係ありません。たとえ
　納得されたとしても、事実、悪い所は悪いのです。それはクレーム
　として、対処しなくてはなりません。

　よくあるクレームは、建物が動いたと思われる入れ隅の割れ目です。
　マンションでのクラックという壁のひび割れも、同様です。じつは、
　建物というのは、倒壊を防ぐため、揺れを吸収するように造られて
　いるものなのです。

　ですから、その吸収された力が、割れ目やクラックという形で現れ
　出るのです。これも、各メーカーの構造仕様や建物、土地の地盤に
　よって、揺れの大きさも変わってきます。

　しかし、そこまで言うとキリがありません。とにかく、施主さんが
　納得されるのが先決です。ひとつひとつのクレームを、誠意をもっ
　て対応するしかありません。

　施主さんのなかには、完ぺきを求める方もいらっしゃるようです。
　そういった方は、「クレーマー」とは呼ばず、「モンスター」と呼
　ばれるそうです。

　学校に、自己中心的で理不尽な要求を行なう保護者「モンスター・
　ペアレント」というものもありますが、この業界でも、そのような
　呼び名があるとは思いませんでした。

　学校に無理な要求はしないにしても、建築の場合の要求である、
　「完ぺきな仕事」というのは施工可能なのでしょうか。

　職人側から言えば、１００パーセントといわれる仕事は、はっきり
　言って無理があります。職人というのは、限りなくゼロに近いミス
　と、限りなく１００に近い完成度を目指して、日々精進しているだ
　けなのです。

　そして、「良い職人」とは、常に１００パーセントといわれる仕事
　を目指し続けている人間のことです。

　それでも、価格下落のあおりを大いに受け、単価が合わない仕事に
　向き合い、ひたすら葛藤のなか、がんばっている…。これが、建築
　業界の末端ではたらく職人の現状です。

　と同時に、すこしでもお客さまが納得される、より良いものを目指
　してつくっていく、そんな純な心も持ち合わせた職人でもあるので
　す。　

　私も、そのような気持ちで仕事に取り組んでおります。また、不可
　能に近い「クレーム・ゼロ」を目指す職人になりたいと、日々精進
　の心で仕事をさせてもらっています。
　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　河内 保明

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