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『施設長の資格』～障害者施設の舵取り指南第55号

発行日： 2008/5/19

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　■■『施設長の資格』■■　～障害者施設の舵取り指南～
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━Vol.55 2008/05/18

今回もご購読ありがとうございます。

コカコーラを飲むときは、ダイエットコークにしていました。が、ゼ
ロコークが出たのでそれを飲んでみたら、ダイエットコークのときと
はまた異なる感動がありました。とてもおいしいのです。

コカコーラは長寿商品なので、どのような販売戦略を採ってきている
のかを調査研究することはとても楽しいものです。インターネットで
もいろいろと検索できます。

ゼロコーク、いやでなければ一度試してみてください。

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★★☆　本日の内容　☆★★
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本日の内容は

１　人材獲得のための活動をいつ始めますか？

２　親密感を抱くのは誰が誰に対してか？

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★★　人材獲得のための活動をいつ始めますか？　★★
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来年４月からの新規職員採用に向けて、あなたはいつ活動を始めます
か？

職員の採用は「欠員補充」だと考えていると効果的な人材獲得はでき
ません。人材の能力開発・教育訓練と新規職員採用とは同じものだと
考える必要があります。

将来のどの時期にどのような人材（新しい職員・フレッシュな戦力）
が必要となりますか。そしてその目標をはっきりさせたときに、あな
たはいつから準備を始めますか。

あなたの所属する福祉サービス施設・事業所がどんなにすばらしいサ
ービスを提供していて、そのことで職員が誇りを感じる仕事をしてい
たとしても、そのことは「自然に」就職を考えている学生や大学・専
門学校の先生方に伝わることはありません。

職員を集める（雇用する）準備を怠っていて、職員が集まらないと嘆
いているわけにはいきません。

人材獲得のための活動とは、自らの職場を学生や学校（就職担当の方
々）に知っていただくための活動です。

採用枠が未定であったとしても求人票を作成することはできるはずで
す。大学・専門学校から求人票の提出依頼があったときは、自分の職
場を告知する大チャンス到来です。多くの職場は、求人票を自ら作成
して、学校に届けて回るものなのに、逆に学校の方から提出してくだ
さい、という依頼です。このチャンスを活かさなくてはなりません。

また求人票に、すべてのことは記入しきれません。「職員採用」とい
う言葉に惑わされがちですが、職員の採用とは、施設・事業所が学生
を選ぶものだと勘違いしてはいませんか。学生から選ばれるものだと
考えるのです。だから学生が選択するにあたり十分な情報を提供し続
けることが大切になるのです。

求人票からホームページなどに導く工夫が必要です。ホームページが
なければ紙媒体の資料の請求方法を説明することが必要になります。
「百聞は一見にしかず」ですから直接訪問してもらう方法や工夫をす
ることも大切です。

この情報の量は多ければ多いに越したことはありません。しかし短期
間に集中して提供しきることはできません。できるだけ早めにスター
トしなければならないのです（ただし、ほかのどこよりも早く内定を
出せばよい、などと短絡して考えないでください）。

そこで最初の質問なのです。

来年４月からの新規職員採用に向けて、あなたはいつ活動を始めます
か？

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★★　親密感を抱くのは誰が誰に対してか？　★★
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施設サービスの利用契約者（顧客）をどう呼ぶかという点を検討して
みましょう。スタッフが顧客を愛称や「○○（名）ちゃん」「○○
（名）くん」「○○（呼びすて）」で呼ぶことで親近感や親密感を感
じ、そのことでアットホームなサービスや支援ができると本気で考え
ている方がいます。

しかし、親近感や親密感を抱く主体は誰なのかを確認する必要があり
ます。それはサービス対価を支払う顧客です。顧客が親近感や親密感
を抱けるか、が評価の基準であり、職員が親近感や親密感を抱けるか
ではないのです。

職員はサービス提供のプロであり、その仕事を通じて報酬を得ている
限り、親密感があってもなくてもサービスの品質に差があってはなら
ないのです。親近感が（ないよりも）あった方がよいという発想は、
裏を返せば親近感を抱けない顧客には顧客が（あるいは自分が）満足
するほどのサービス提供ができないということになってしまうのです。

サービスのプロはそうではありません。たとえどのような顧客であっ
ても、理不尽と思われる要求を突きつけられ、手前勝手なクレームを
投げられても、笑顔と冷静さを失わずにお客様の「ありがとう」「お
世話様」という満足を求め奮闘できる人こそプロ・専門家です。

一流といわれるホテルやレストランのスタッフは顧客に対し「お客様」
「○○（姓）様」で呼びます。このとき顧客は、このスタッフに対し
「○○ちゃん」「○○くん」と呼んでくれないから何となく冷たいお
店だなぁと感じるでしょうか。礼儀正しく丁寧な対応は安心感と信頼
性を持ちこそすれ、決して冷たさを感じるものではないのです。

安心と信頼があってはじめて親近感を覚えるのであり、職員のなれな
れしさは親密感とはほど遠いのです。ましてや「この施設はいやだか
ら、明日から他へ行こう」という選択肢のない顧客はクレームをいう
こともできずに薄笑いを浮かべるしかないとすれば……。

礼儀正しい「○○（姓あるいは姓名）さん」という呼び方こそまさに
顧客との信頼関係を作り上げる最大のコツであることを知るべきです。

そして言葉遣いよりもっと大切なことがあります。

あなたはそれが何か、お気づきでしょうか？　

この続きは次回に。

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★★　編集後記とお知らせ　★★
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今回もここまでお読みいただきありがとうございました。

給料制度には年功制と成果主義という対立するように思える２つの考
え方があります。人のモチベーションをお給料の金額の多寡で引き出
すことはできないことは、すでに明白になっているにもかかわらず、
気をつけないと「成果主義」を導入することでモチベーションも高め
られるし、人件費も節約できるなどと「迷信」を信じてしまうことに
なります。

「高いお給料」がもたらす効果は、そのお給料を手にする権利（特権）
を失いたくないがために人がどのように思考し、どのように行動する
かを考えてみれば見えてきます。

年功制では「高いお給料」は長年勤めた人が手にできます。長年勤め
たとは、長く自己研鑽に努めてきたという証であり、施設・事業所に
とってなくてはならない人材になっているはずです。施設長が行う人
材育成、教育訓練の効果が現れ、職場全体によい雰囲気をもたらすキ
ーマンになっているはずです。

年功制とともに必要なことは「成果主義」的発想より、能力開発・教
育訓練のしくみが施設・事業所にあるかどうか、そしてそれがキャリ
アと結びついているかという人事制度にあるのです。

お読みいただいてのご感想、ご意見を下記メールアドレスにお寄せく
ださい。結構一方的に配信していますので、メールをいただけると力
が出てきます。お読みいただけているなと安心できます。

akira.naito@dream.com

障害者自立支援法による制度・枠組みの中で力強く施設運営を進める
には、積極的な目標設定とまず第一歩を踏み出すことが必要だと感じ
ています。

人生のいろいろな場面で第一歩を踏み出したエネルギーをこのメルマ
ガに集めたいのです。

あなたの声をお待ちしています。

このメルマガは「施設長の資格」というタイトルですが、「施設長・
管理者」だけにむけて書いているわけではありません。むしろ若手・
中堅の施設職員の方に向けてメッセージを発しています。

あなたがたとえ施設長でなくても、もし自分が施設長ならばどういう
行動を取るかということを常に考えていることが重要です。

そして「施設長になる」という明確なビジョン・志をもっている職員
の方だけが将来「施設長・管理者」になれるのです。

ですからこのメルマガでは、障害者支援の一線で日々苦闘しているま
じめな職員の方々で将来施設長・管理者になりたいと本気で考えてい
る方にその資格を身につける情報をお届けします。

そうです。あなたのために　あなたにお届けします。

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