得意先の『不』はアイデアの素

• 最新号：2008-09-05
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不マガ vol.323［顔ぐらい覚えとけよ］

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　今　日　の　ポ　イ　ン　ト　　
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■特定人物検知システム
　芝電子システムズ／フェースマイスター
日経産業新聞2008年7月18日より
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＜顧客企業の不満＞
■上得意のお客様を何とか識別したい
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物販や飲食店などでも単価の高い店を訪れる客はたいてい「高いお金を払っ
ているのだから特別扱いしてほしい」と望んでいる。店サイドとしても上得
意客を大切にし固定客化することが収益率向上に直結する。しかし、店員が
コロコロ変わったり、アルバイト店員が増えてくるとお客様の顔を一々覚え
ている可能性は極めて低くなる。店員の能力に依存せずに、お客様を識別す
ることができないものか。


＜不満解消のポイント＞
◎システムでお客様の顔を識別、データを瞬時に表示
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大切な顧客が来店したことを、店員がすぐに認識できるようなビデオカメラ
システムを開発した。カメラが顧客の顔を映すと、システムが顔を判別。相
手が重要顧客であれば、店内のパソコン画面にその人の写真とプロフィルが
表示される。これにより上得意客の来店時には、店員がただちに店頭までお
迎えに上がるなど差別化したサービス提供を、店員の能力に依存せずに行な
うことが可能になる。


＜今日のヒント＞
☆顧客管理にはIT
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なじみの店、行きつけの店で、まず何を期待するか。客の心理として大きい
のは、こちらから何も言わなくても自分を認めてくれることでしょう。理想
的な迎えられ方は「○○さま、いらっしゃいませ」といった案配。歓迎のあ
いさつに自分の名前を入れられるとうれしいものです。

次いで、前回来店時のことにちなんだ話題のひとつもふってもらえれば、十
分満足できます。要するに、相手が自分のことをちゃんと覚えていて、重要
な客として大切に考えてくれている、と感じられれば気分もぐっと良くなる
わけです。

その意味で有名なのがリッツカールトンのサービスででしょう。緻密な顧客
データベースに基づいて、たとえば大阪のリッツに泊まった重要顧客がウェ
ルカムドリンクはシャンペンを好んだという情報は、全世界のリッツで共有
されます。

だから、その客たとえばが半年後に上海のリッツに泊まった時にも、まった
く同じシャンペンが部屋に用意されている。お客様を感動させるサービスは
データシステムによって支えられているのです。

ホテルの場合は、こうしたサービスを実施するのは比較的たやすい。なぜな
ら予約時に相手を識別できるからです。では、いきなりお客様がやってこら
れる普通のお店ではどう対処すれば良いのか。

高級店ではこれまで、お客様のお迎え専門スタッフを雇い、その人物の個人
的能力すなわち記憶力に頼るケースが多かった。しかし、そうしたスタッフ
を雇うゆとりがなくなりつつあるし、そうした特殊能力をもつ人物も減って
きている。

そこで開発されたのが画像認識技術を駆使した芝電子システムズのフェース
マイスターです。

あらかじめ店舗側が顧客の写真と属性、商品の好みや注意点などを入力して
おけば、その客の来店時に画像認識装置が識別し、属性データを表示してく
れます。これならバイト店員でも対応できるようになるでしょう。

カメラと画像認識技術の組み合わせは従来もあり、たとえば入退室管理シス
テムなどに使われてきました。このシステムが新しいのは、そこに顧客デー
タをセットしたこと。ITを使えば、実はそれぐらい簡単にできるわけです。

御社では顧客管理をどうされていますか。顧客の購買記録をきちんと取り、
リマインダーを設定する。それだけでも「そろそろ、製品補充の時期ではな
いでしょうか」と先手を打った連絡を取ることが可能です。

ITは顧客管理にこそ威力を発揮します。ぜひ、ご検討ください。


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