得意先の『不』はアイデアの素

• 最新号：2008-10-07
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不マガ vol.303［修理内容がわかりにくい］

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　今　日　の　ポ　イ　ン　ト　　
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■複写機の保守サービスを強化
　コニカミノルタビジネスソリューションズ／保守情報管理システム
日経産業新聞／2008年6月3日より
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＜顧客企業の不満＞
■どんな修理をしてくれたのかがよくわからない
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国内の複写機マーケットは、すでに成熟市場となっている。複写機そのもの
の機能に革新的な差別化要素はなく、保守サービスの充実度が顧客満足度を
高める上で決定的なポイントなっている。しかし、これまで修理や点検作業
の内容は所定の用紙に手書きで記入され、そのまま顧客に提出されていた。
手書き文字は読みにくいだけでなく、サービスマンによって記述内容にバラ
ツキがでるため内容が不明なこともある。


＜不満解消のポイント＞
◎点検報告書を現場で印刷して提出
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点検・保守の担当者が、ケータイと携帯プリンターを携行して顧客を訪問す
る。修理や点検の後、ケータイに作業内容や交換部品などを入力してプリン
ターから印刷し、点検報告書をその場で顧客に渡す。入力された内容は、同
時に保守情報を一括管理するデータセンターにも送られる。そのため作業終
了後、営業所に戻ってからの作業内容をもう一度入力する必要がなくなり、
保守員一人当たり月間約７時間の時間削減につながる。


＜今日のヒント＞
☆ケータイ＋プリンターの可能性
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ケータイの活用事例シリーズです。今回のポイントは、ますます高機能化＆
高速化しているケータイを、プリンターの入力デバイスとして使っているこ
と。進化したケータイには、こんな活用法もあるわけです。

もちろん小型のノートパソコンとプリンターという組み合わせも、オプショ
ンとしてはありでしょう。しかし、ノートパソコンを使って、この事例と同
じ機能を実現しようとすれば、まず通信カードが必要になります。

しかもノートパソコンとなると、いくらコンパクトなタイプを採用しても明
らかにケータイより重く、手軽さに欠けます。顧客データをノートパソコン
に入力するとなれば、顧客情報保護のためにパソコンの管理にも気を遣わな
ければなりません。

これがケータイなら、万一の紛失・盗難時にはリモートコントロールでデー
タをロックすることができる。情報漏洩のリスクを大幅に軽減することがで
きます。

ケータイで作業内容を打ち込むのは面倒ではないか、という疑問がでるかも
しれませんね。しかし、複写機の保守・点検内容などは基本的にパターン化
されているはず。入力ソフトの作り込みさえきちんとしてあれば、パソコン
に打ち込むよりもよほど手軽で早くなる可能性があります。

実際にある通信系企業に取材したときには、テンキーそれぞれに短縮キーが
割り当てられていました。その振り分けも現場で作業する方に使い勝手を確
かめながら設計されていました。

だからケータイに慣れていない年輩の作業員の方でも、使いやすいと評判は
上々。営業所に戻ってからパソコンに入力する手間も省けて楽になると、と
ても喜んでおられました。

進化したケータイの使い道はまだあります。顧客に向かう道すがら、その顧
客からの連絡に基づいて修理方法についてのアドバイスを送るのです。将来
的には、よりわかりやすい動画を配信することも可能でしょう。

というレベルにまで進化し、これからもさらに進化していくケータイをどの
ように使いこなせるかは、業務効率化に大きな影響を与えます。御社のケー
タイ活用度はいま、何点ぐらいでしょうか。




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