トップセールスマンへの道

〔トップセールスマンへの道〕2008.02.29号：「お客様からの反論とは何か」

 ▼もう反論に恐れる必要はない！青木式反論処理トークの数々。

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  皆様が実際に現場で直面する反論の数々に、
  青木 仁志が<その場で>お応えいたします。

  「青木 仁志にぜひ反論処理してもらいたい」
　「青木なら、こんな時どんな対応をするんだろう？」
　というシチュエーションや質問を思い浮かべながら、
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〓<本日のコンテンツ>〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓

【１】今週の青木格言

【２】青木 仁志のウイークリー営業塾【19】「お客様からの反論とは何か」 
　　　　 
【３】おすすめセミナー・商品情報　

【４】セールスお役立ち情報 

【５】どれか１冊は読んでおきたいＢＯＯＫＳ人気商品　

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【今週の格言】 
 　　　　　　
        「満足したお客様は最高の協力者になる」
          
　　　　　　                         　      （青木仁志）
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　　　　　　トップセールスマン青木仁志のウイークリー・営業塾
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  ■19■クロージングの極意　「お客様からの反論とは何か」

　「お客様からの反論とは何か」と言うテーマです。　 
　 反論というのは一言で言えば質問です。
   例えば「こんなに支払うことはできません」というお客様の反論に、
  「それだけ支払うだけのメリットを、私は今の段階では感じることができません。
   なぜそれだけ自分の収入の中から
   保険料に回さなければいけないのでしょうか。
   もっと具体的に教えてください」というふうに自動的に
  「私にもっと詳しい説明をしてくれるようにお客様が求めている」
   と聞こえたら一流です。
   ですから、反論というのはNO（ノー）ではなく、単なる質問です。
   ここがポイントです。

 　反論には、いくつかの種類があります。
   一つは「情報の要求の反論」です。
   これは、今述べたように「もっと詳しく知りたい」、
  「よくわかりません」ということで、質問だと思って下さい。　

 　また、「即決に対する反論」もあります。
   いわゆる「時期ネガ」と言われるものですが、
  「今ここで決めなければならない理由がどこにあるのですか」
   と言われることです。
   これは保険営業では特に多いのではないでしょうか。
   重要なテーマなので、来週「クロージングは即決で、
   YESかNOかをはっきりさせる」で詳しく述べていきます。

　「不信から来る反論」というのもあります。
   これは、セールスマンがお客様の願望を無視して
   売り手の論理で攻めている時にでる反論ですが、
   得てして実態がつかめないような話が多いものです。
   セールスマンから見て、お客様から言われていることがよく判らない、と
   いう時はだいたい不信からくる反論とみていいでしょう。

　「家族に相談をしてから」という反論もあります。
   家長の立場にある既婚の男性が奥様に相談すると、
  「まだそんな金額は払わなくてもいいわよ」と九分九厘は言われます。
   奥様には、ご主人には長生きしてもらいたいという思いと、
   ご主人が亡くなることで沢山の保険金が入ってくることを求めているように
   思われたくないという願望があるからです。
   特に女性の場合は、現実的に生活面でのやり繰りを任されているところが多く、
   経済的にそれほど余裕のある家庭もありませんから、
   保険料はどうしても優先順位の後回しにされる傾向があるわけです。
   最低限入っていればいい、という認識です。
   その反論にはこう答えます。

　「お客様が医者から『あなたは風邪ですから、
   この薬を是非飲んでください』と言われた時、
  『今は決められません。家内に相談してからきます』と言えば、
   医者はあきれて『あなたが病気であり、
   奥様が病気になっているわけではありません。
   自分の体は自分で守りなさい。ともかく治ることを信じて
   この薬をまずお飲みなさい』と、強く勧められると思います。
   それと同じで家族を本当に幸せにしたければ、
   家族を守るのは自分だという認識に立って
   ご主人がここで決断してください」と言えばいいのです。

 　予想される反論に答えることのできる事例知識が
   豊富であれば、恐れは満足に変わります。

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　ある政治家は、女房役である秘書選びの基準に、
 「きちんとメモをとることができる人」を挙げるそうです。
 「メモをとれる人なら、今は政治の世界に疎くても、たいていのことは
　できるようになる」と、その彼は断言しています。

　メモを取るという行為は、「相手の話をしっかり理解したい」という
　意志の表れです。
　段取りミスや、「言った言わない」のトラブルを防ぐためにも
　日ごろから心がけてみましょう。

（参考：『出会って１分で相手の心をつかみなさい』（清水 克彦／著 かんき出版）
　
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