集客の達人〜辛口コンサルタントのひとり言

• 最新号：2008-08-28
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■集客の達人【スーパーバイズしよう！２〜ごまかしてはならない】

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>◆■　集客の達人〜辛口コンサルタントのひとり言〜Vol.182◆■
>　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2006/12/22号
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┃★≪第１７６号≫★　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　┃
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┃【こんにちは、三河です。】　＜社長の資質＞　　　　　　　　　　　┃
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>>・2001年の記事より。当メルマガが5年前に何を提唱していたか？　　 ┃
┃◎　【スーパーバイズしよう！　その２】〜ごまかしてはならない〜　┃
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┃◎　【社長の資質】〜かわいい狐〜　　　　　　　　　　　　　　　　┃
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【こんにちは、三河です。】＜社長の資質＞

●今回の内容は、今から６年ほど前に書かれた記事でありますが、最も皆さ
んに読んでいただきたい記事であります。「商売」「時事問題」の記事とも
に、このメールマガジンのテーマといえる内容で、若い経営者には熟知して
ほしいと希望しています。私の子供たちには「私の遺言」として読んでほし
いのです。

●先日、私が所有するドコモ携帯電話の電池が、不良品として回収される製
品であることがわかり窓口で交換してもらったときのことです。
　電池を交換するにあたり、窓口の担当者が「今回は交換いたしますが、毎
日夜間充電器にかけたままにすると過充電になり、この電池の性質上問題が
ありますので、お休みのときは必ず充電器からはずしてお休みください」と
言いだしました。

●「充電器にかけたままにしても、電池の寿命が短くなることはあっても過
充電で危険なことはないはずですが？」と問いかけたのですが、あくまでも
危険があると言い張るのです。
　「それではリコールをかけていただかないといけない内容となりますが？
」と言いましたが、担当者は言い張り続けました。

●不良品を出し、ケガ人が出て「お客様」がわざわざ店頭に足を運んで交換
に来ているのですから、まずは詫びの一言も言わねばならない場面でありま
す。しかし、詫びるどころか突っ張って見せて不良品を出した責任を回避し
ようとする姿勢であります。「モラルハザード」と言われても仕方のない状
況です。
　私も強く説くことは無駄とあきらめていますので、「よく勉強してくださ
いネ！」と言って出てきました。

●しかし、とんでもない企業姿勢であります。今回６年前の「時事問題」記
事にもありますように、危険な状態が進行しているようであります。日本社
会全体がこの方向に向かって驀進しており、国家財政破綻、地方自治体財政
破綻、３万人の年間自殺者、教育現場の崩壊による子供たちの自殺など、取
り返しの付かない状態まで進行することを示しています。
　１つだけ、県知事による官製談合の摘発が50年ぶりに進んでいることは、
社会の自浄能力を示すものとして、前向きに捉えられる内容であります。

●今年も最後のメールマガジンとなりました。今回の６年前の記事にありま
す「社長の資質」は、それ即ち「人間の資質」と言わせてもらいたいのです。
　このメールマガジンを読んでいただいている多くの社長さん、ビジネスマ
ンの方たち、ご賛同いただけるなら多くの人たちに、皆さんの言葉で語って
いただければ幸いです。　



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■■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2001.4.20配信
　◆◆  【スーパーバイズしよう！　その２】
■■　　  　　　　　　　　　〜こまかしてはならない〜　　
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●スーパーバイザーを養成することを、コンサルタントの仕事として引き受
けることはしばしばです。
　その時、どのような業種のスーパーバイザーであっても、共通の最重要項
目として、【ごまかしてはならない】と訓練します。　これは、どのような
問題点であっても、「その場の対応だけであってはならない」と教えるので
す。スーパーバイザーは、現場に出ることが多く、その場を取り繕うことが
重要と考えている管理者が、数多く見受けられるからです。

●先日、NTTドコモのシグマリオンに、P-in Compactを組み合わせて使用して
いたところ、ネットにアクセスしている最中にハングアップしてしまい、リ
セットしか方法がなくなってしまいました。　回復はしたのですが、通信回
線がどういう状態になってしまったのか、また、通信中のデータがどうなっ
たのか確認すべく、原因を追ってみるため、NTTドコモの窓口に電話で問い
合わせたときのことです。　応対に出た担当の女性は、「原因は、たくさん
あるので・・」と問い合わせに応じず、リセット操作の初歩的説明を繰り返
すのみでした。　ネットバンクでの取引を考えていたので、技術的質問をし
つこく求めると、「このくらいの問題は、あたりまえ」と言わんばかりに、
「ハングアップとは、フリーズしたということですね！」と、押さえつけよ
うとするばかりでありました。

●その後、上司と名乗る人物に替わっても、技術的内容については答えられ
ず、またしても、“このくらいのことは、あたりまえではないか”と、言わ
んばかりでありました。　「これほどバグのある製品を平気で売るようにな
ったのは、マイクロソフトのウィンドウズからはじまってこの５，６年のこ
とだ。」とまで言及すると、再度、上司と称する男性に替わり、再び説得に
かかってきました。　結局のところ、技術的には、送信データはどうなって
しまったのかは解らない、ということ。　そして、P-in　Compactの電源が
リセットにより切られるまで、通信は切断することは出来ないこと、などを、ほとんどけんか腰で聞き出したのみでありました。

●これは、技術的に、現在売られているパソコンレベルの機械のほとんどが
、信頼性において、銀行取引などの間違いがあってはならない通信にはとて
も使えないほど信頼性が低いことが根底にあります。それをごまかさなけれ
ば、商売が出来ないことに根本的問題があります。
　しかし、NTTドコモの、この対応の基本は、大変危険な方向であります。　これでは、詐欺的商法と同じ方向に客応対が向かわざるを得ないのです。最
後に、「お客様窓口のスーパーバイザー」を名乗った人物は、「個人的には、とてもネットバンクをパソコンで利用することは危なくて出来ない」と、個
人的見解と断って話していました。　

●スーパーバイザーの仕事に限らず、問題点を問題として、出来るだけ早く
表面化することが、結果として、損害を最小限に食い止めることになるので
す。
　私が、30年程前、初めて【トヨタのかんばん方式】に出会ったとき、「あ
んどん」と称する方式に感動を覚えました。　
　それは、トヨタの社内暗号で、生産ライン上で不良品が発見された等のと
き、問題の場所で、ただちに「あんどん」と称するランプを点灯し、同時に
、関係する全ラインをストップさせるのです。　これは、大変勇気のいるこ
とで、全ラインを止めると、その損害額は、小さな会社が倒産するほどの額
に数分で達してしまうのです。　それを敢えてするのは、とりあえず、ライ
ンを流しておける手立てをして、根本的解決を怠ると、後に同じことが繰り
返し起こり、更に、それを基礎とする仕事のすべてが不具合となって返って
くるからです。
　【再発防止】が叫ばれるのは、それは、何事においても命取りとなるから
です。トヨタは、この再発防止を、その基本に据えて、品質管理を進めてき
たのです。

●現在は、ウィンドウズを使わずにパソコン事業は考えられない状態なので
すが、それが、基本的信頼性の面で、もうどうしようもないところまで来て
しまっていることが、パソコン全体の信頼性の欠如となっているのです。
　本格的に、生活の中で、パソコンをはじめ電子制御機械の利用が進むにつ
れ、社会問題化することは必然と申し上げてよいと思います。　いえ、早く
社会問題化するべきであります。　被害が少ないうちに！！！。
　私自身、ＢＭＷのエンジン制御プログラムの問題で、怖い思いをした経験
があります。　メーカーは認めることはありませんでしたが、ディーラー等
関係者の間では、有名な話となっています。　企業内においては、トヨタの
例に見られるごとく、厳密に対処しているのではありましょうが、社会にお
いては、関係官庁を含めて、三菱自動車のように隠蔽しようとする体質に、
強い懸念を抱いています。
　NTTドコモを始め、巨大企業がこのような方向であれば、その損害を受ける
のは、間違いなく我々国民であるからです。　現在の、不況を作り出した銀
行の誤りを、我々国民が負担していることをよく検証してみるべきでありま
す。

●スーパーバイザーは、問題点を見つけ出し、それを、組織的に解決するこ
とをその職務としています。　それが、最も【儲ける】方法だからです。
　皆さんは、自分の店舗を見るとき、お客様を「騙す」とまでは言いません
が、ごまかす方向に努力してはいませんか？？？
　それは、商売にとって、いずれ命取りになる方向であります。　




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■■　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2002.3.8配信
　◆◆◆  【社長の資質】
■■　　  　　　　　　　　　　　〜かわいい狐〜
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　※この記事は、2002年当時に書かれました。
　　現在は、企業向け減税６千億、教育基本法改正、その他大きく日本が
　　動きつつあるような気がします。
　　この記事の社長のように、政治家、官僚など日本のトップが日本がど
　　うして成り立っていくのが正常なのか、目先の手段ではなく、その根
　　本を詳細に検討し、行動していってほしいものです。


　　
●≪企業を成功させる能力≫
　社長の資質については、諸説が多く語られてきました。　その多くは無意
味であると考えています。　その根拠について、一度書かねばならないと考
えていました。　
　実業家を目指す若い人たちと話していると、事業に成功したいとの熱い思
いがひしひしと伝わってきます。　その思いを熱く語ってくれる人もあれば
、いかにして私を利用しようかと策を巡らす人もあり、中には、利用したい
が自分の思いとの違いを感じて、自分からノウハウの提供を求めていながら
拒絶する人もあります。　しかし、事業を進め成功すること自体に疑問を語
る人はありません。　誰もが事業を成功させたいとの思いであります。　す
ると当然ながら、「社長の資質」とは「事業を成功させる能力」のことを指
しています。　
　およそ企業とは、「利潤の追求を目的とする組織」であります。　資本主
義社会、いや現在では共産主義を含めて、企業は利益を追求することを絶対
の存在理由とする組織です。　

●≪利益追求の価値観≫
　私がよく夏に出かける農村があります。　一面の農地の中に忽然とあるリ
ゾートホテルの眺めは、見方によっては異様な物です。　そのホテルで働く
人たちと接していると、中にはどうしてこんなところで働いているのかと思
える場違いな人に出会います。
　ある日、そんな従業員が『自宅でとれたトウモロコシです』と届けてくれ
たその味は、都会に住んでいては考えられないほどのおいしさでありました
。　しかし、何故か私に手渡すときのその表情は躊躇したものでした。　お
いしさに私が顔をほころばせても、彼の表情の硬さはとれませんでした。　

●≪かわいい狐≫
　ある晩、眠れないので窓の外を見ていると、中型の動物がホテルの入り口
近くにいるのを見つけました。　よく観察すると、それは狐のようで、明か
りによってくる虫を食べているようでした。　私は手元にあったお菓子を持
って急いで外に出てみると、それは逃げる様子もなく、少し距離をあけてこ
ちらを伺っていました。　脅かさないように小さくちぎったお菓子を投げる
と、警戒しながらも食べ始めたのです。　もう一度犬ではないかと確認する
と、その太い尻尾は紛れもなく狐でした。　餌をあげたりしてはいけないと
思いつつも、その表情につられて、夜が明けてくるまで話しかけながら過ご
してしまいました。　彼が山の中に去っていく前には、手が届くのではない
かと思われるほど近くで過ごすことが出来ました。　しかし、人になついて
は彼の命が危うくなるだけのことです。　もしかしたらどこかで飼われてい
るのかとも考えるほどでしたが、最後の私との距離の開け方は、野生で育っ
た者であることを証明していました。　それから一夏、毎晩、私は寝不足に
なっていました。　

●　ある日の食事中、そのホテルの料理長に、この狐のかわいらしさを話し
たとき、私は自分のなんたるかを思い知ることになりました。　にこやかに
世間話をしていた料理長の顔はにわかに堅くなり、口をつぐんで話さなくな
ってしまったのでした。　その態度に疑問を抱きつつも、今度は営業課長と
、思わしくない彼らのホテルの経営について話していると、彼らは時折、勉
強のため視察に他のホテルに出かけるそうで、私が長くいた東京のホテルが
偶然に彼らの羨望のホテルであることを知ることになりました。　彼らの目
指すところはシティーホテルであり、たしかに、一流のデザイナーの設計と
いう彼らのホテルはなかなかのものでした。　その彼らの理想像の中で、夜
ごと出没する狐は似つかわしくない存在だったのであり、"狐の暮らす風景"
からの脱却が彼らの希望だったのでありました。　地元出身の営業課長は、
バブル経済期に巨大化したそのリゾート開発会社の中で働き、現在の追いつ
められた経営状況の中で、「利益追求の組織の生き方」と「生まれ育った環
境」との狭間で揺れ動いているのでした。　
　美味しいトウモロコシを私に手渡すときの彼の躊躇の表情は、私が何者な
のかを教えてくれました。　そして、翌夏以降、二度とあの≪かわいい狐≫
に出会うことはありませんでした。　今は、彼の去っていった山奥を眺める
だけであります。

●≪企業は全てか？≫
　農村での暮らしは必ずしも利益追求ではなく、生まれたときから企業で働
くことを運命づけられた我々の暮らし方とは違い、全て利害損得に換算して
の判断ではありません。　むろん、農作物で日々の糧を得ていくのであって
、生産者として利益追求なのですが、それが最終目的となっていない環境が
、少なくても都会よりは残された環境なのです。　それが利益至上主義の環
境の中で、矛盾を引き起こさないはずはないのです。　
　企業は、本来経済活動の場に限られた組織であり、そこに参画する我々も
経済活動の時以外は利益追求の価値観だけに絞り込む必要はないはずです。
　しかし、現実に生きていく中で我々は、全てを金に換算して判断している
ことになってしまっています。　子供に対する愛情のあり方まで、将来の利
権を目指していくことになってしまいました。　"エリート"と呼ばれる人た
ち、「インテリ」と称される人々ほど、この「利益至上主義」の価値観は、
より浸透しており、社会全体がこれほど単一の価値観で統一された時代があ
ったのか、と考えさせられるほどであります。

●　「企業」という組織を発明したために、他の動物と比べて、人類はこれ
ほどの数になっても生きていけるのでありましょうが、地球全体の環境を壊
してしまいそうになっても、数を増やし続ける動物が正常であり得るのであ
りましょうか？　

●≪会社での人間関係≫
　社長の資質を語る上で、社員をまとめ、いかに引っ張っていけるのかがそ
の資質であると語られます。　その際、必ずしも社長が「良い人」「お人好
し」であることは、よいことであると結論されていません。　むしろ、「人
を駆る」能力を多く求められます。　
　ある若い経営者とお話をさせていただいていた時、これほどの理解力を持
ち、教養もあり、才長けていると思われる人間でも、社員の人間関係を考え
る時には「人を駆る」ことに一片の疑問も持たないことに、驚きと失望の念
を抱かざるを得ませんでした。　
　社員は全人格として捉えられることはなく、いかに業務に役立つ働きをさ
せるかが企業の中での社長の関心事であります。

●≪社長の資質≫
　私のもっとも尊敬する経営者は、２０年ほど前すでに他界されてしまいし
たが、たくさんの『名言』を残しました。　
　◇『逆風の時、頭下げてりゃ上を通り過ぎる』。
　◇徳川家康を称して、『長く生きてりゃ、天下を取れることもあるってこ
とさ』。
　◇春闘期間中、激しく組合とぶつかる中で組合長が個人的に借金を会社に
申し入れてきた時、人事担当取締役がこれを利用して組合を押さえ込もうと
提案する中で、貸し出し許可の判を押しながら、『どんなに激しく闘争して
も、ひどいことはしない社長だと思っていやがるのさ。　いいから金だけ貸
してやって、ほっとけ！』。
　◇３０年ほど前、社員同士が未婚のまま子供を作り、人事担当取締役が社
内の風紀を引き締めるために「退社を勧告しては」と提案したとき、『子供
は宝だ。　祝い金を出せ！』　
　　　　　　　　　　　　　　　　・
　　　　　　　　　　　　　　　　・
　　　　　　　　　　　　　　　　・etc.
　社員の人生を楽しんでいるようでありました。　決して豪放磊落な人では
なく、むしろ経理畑出身の繊細な人でありました。　『小説家を志したが戦
争で食えるはずもなく、仕方なく経営者になった』と話していました。　
　◇通勤に２時間以上かけていた社員の家で不幸があり、人事担当取締役が
「社の代表者を出席させたい」と提案したとき、
　『解った。　オレがいく。　百人ほど選べ』。
　「それでは出荷が止まりキャンセルを食らうかもしれない」と製造担当取
締役が反対すると、
　『あいつの住んでいるところは、ど田舎でな土葬なんだよ、しかも縦棺で
な、オレは冥土のみあげにそれが見たいんだ！』。
　黒塗りの車が大挙して現れたとき、葬儀の参列者は目を見張り、喪主であ
る社員を見上げたと言います。　田舎故、その社員は面目を施すことが出来
、涙して感謝したと言います。　社長は無役の工員にすぎないその社員の生
活環境を熟知しており、人生全ての価値観を考慮して生きていたのです。
　その社長が他界したとき、密葬を遺言しており、近親者だけの粗末なもの
でありました。　遺産もほとんどなく、最大の遺産は数万冊に及ぶ書籍であ
ったといいます。

●　社長の資質を語るのであるのなら、金に目のくらんだ「どん欲さ」では
なく、その基礎となるものは、「物事の理解力と広い知識」であります。　
　
　『青年よ、大志を抱け！』の意味は、『青年よ、人生観を持て！』であり
ます。



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