集客の達人〜辛口コンサルタントのひとり言

• 最新号：2008-08-28
• 発行周期：隔週金、増刊有
• 読んでる人：574人
• 創刊日：2000-07-28
• Score!：23点
• コメント数 ： 1
• メルマガID：13816
• バックナンバー：全て公開
• 発行者サイト：あり
• >> 月間ランキング

■集客の達人【サービス業の品質保証〜バラツキの概念】

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
>◆■　集客の達人〜辛口コンサルタントのひとり言〜Vol.153 ◆■
>　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2005/11/25号
　┏━━━┓
　┃保存版┃　　　(経営の新セオリー[オンラインコンサルティング])
  ┗━━━┛      　　　　　 http://www.logicalgear.co.jp/
┏━目━次━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
┃----------------------------------------------------------------┃
┃★≪第１４８号≫★　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　┃
┃----------------------------------------------------------------┃
┃◎　【品質保証】　〜バラツキの概念〜　　　　　　　　　　　　　　┃
┃----------------------------------------------------------------┃
┃◎　【ソニーが危ない】　〜企業規模によるマーケッティング戦略〜　┃
┃----------------------------------------------------------------┃
┃◎　【編集人のひとこと】　〜バラツキと「物言わぬ客」の関係〜　　┃
┃----------------------------------------------------------------┃
┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛
--PR--------------------------------------------------------------
◆楽天ブックス　−サービス業の品質とはなにか？−
>　『サービス品質革命』
　日本経営品質賞受賞　NECフィールディングの「企業経営の本道」
http://pt.afl.rakuten.co.jp/c/001c9d7d.83e4bf12/?url=http%3a%2f%
2fitem.rakuten.co.jp%2fbook%2f1637688%2f
--------------------------------------------------------------PR--

=PR=========================================================
　新創刊！　ミドルマネジメントのための人材教育サポート誌。
　【 PHP ＡＳＳＩＳＴ 】　〜年間購読で５％ＯＦＦ〜
　　　　　　　　　　　　　http://www.php.co.jp/biz/assist/
　<<< 特徴 >>>　・マネジメントスキル向上のための応援誌
　　　　　　　　・リーダーシップとは何かを考える自己啓発誌
　　　　　　　　・毎号１テーマを特集で徹底解説
=========================================================PR=


【こんにちは、三河です】＜バラツキをなくせ＞

●　姉歯一級建築士事務所の構造計算書偽造事件が、「何を示しているの
か？」については色々な内容があることでしょう。
　その一つの見方として、「同じ一級建築士と言っても千差万別である」
とする意見に対して「同じ一級建築士の資格についてこのようなバラツキ
は許されない」としなければ社会が成り立たず、「バラツキを無くす技術
」が必要であり、監督官庁はその運用の責任があるのであります。この動
きは「品質保証」の動きであります。
　社会のシステムは、どの様なものであっても信頼されなければ機能しな
いのであります。その信用を作るのが「品質保証」なのです。

●　製造業、コンピュータソフト開発、店舗経営、コンサルタントなど多
くの業種を見てきた中で「バラツキを無くすことが品質保証である」こと
が、なかなか理解されていないようです。特に、営業分野、接客サービス
業などでは、個人差が当然とされることから、この概念が理解されるには
時間がかかっているようです。

●　「狙いの品質」、つまり設計品質が優れていることは当然に必要であ
り、確かにうまく出来ている場合には良い品質を保っていることがありま
す。しかし、営業、接客などは個人差や、同じ人間であってもその時の体
調などでバラツキを起こします。

●　「星野リゾート」の場合でも「狙いの品質」は大変に優れており、多
くの場合正確に実現出来ていると考えられます。
　先日の星野リゾートの経営する「リゾナーレ」の実地調査では、２つの
問題点を指摘したところ、広報では１つの問題点を「システム上あり得な
いこと」、もう１つの問題点を「すみません。改善することになっており
ます。」と謝っただけで済ませてしまいました。

●　星野リゾートにおいても「品質保証」の概念が理解されておらず、「
バラツキ」が出て「不良品」をお客様に販売してしまった事態を理解出来
ていません。
　これが三菱自動車、姉歯一級建築士事務所の問題のように、人の死に直
結する様な事態であれば、大問題となり企業は霧散するのですが、リゾー
ト経営の接客の失敗などでは大きな問題となり得ません。そのため「不良
品」とは認識出来ずにいます。「物言わぬお客様」は少しずつ去っていき
ます。

●　これが「企業体質」と言えるもので、ＪＲ西日本の事故のように表面
化することなく、正常な組織の破壊が進行するのです。そして表面化した
時には取り返しが付かない事態であり、表面化しないときは一般民間企業
では徐々に業績の低下につながることになります。
　星野リゾートにおいて「品質保証」についての理解は、至急必要であり
経営のポイントとしては「人材育成」であり、「フラット組織」と星野リ
ゾートが称する「自立型組織」の問題点であります。

●　自立型組織の典型は「アメリカインディアン」の組織であるとする専
門家の意見もあります。その問題点を改善したのが開拓時代のアメリカ「
騎兵隊組織」であり、現在言われているところの「ピラミッド型組織」で
あります。
　現在の「自立型組織」の最先端は「アメリカ陸軍」の一部で実験されて
いる組織で、情報機器の発達により「情報の共有化」が可能になった現在
での特徴でもあります。イラク戦争に投入されていました。
　しかし、この組織では高度の訓練が必要で、構成員間の能力のバラツキ
は致命傷になります。

●　星野リゾートの場合でも「星野社長と広報担当者」との知識、能力の
バラツキは「不良品」と呼べるほどであります。星野リゾートの過去のプ
レスリリース文章を読めば直ぐに解ります。あの星野社長が関与している
とは思えないほど稚拙な知識で書かれています。
　「企業買収」についても理解出来ていないのです。「学生の同好会レベ
ル」と言っては学生さんに怒られてしまうでしょう。「フラット組織の問
題点」についての認識が必要です。

●　「自立型組織」については、社会での長い歴史と取り組みがあり、い
ずれかの機会に解説してみたいと思っております。

　“仕事はバラつくもの”として、「品質管理」の技術を使って管理する
のです。
　今回の記事、【品質保証】＜バラツキの概念＞をお読みください。



━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
□■『ただ広告したって集まらない！』セミナー■□　　　　　┃
----------------------------------------------------------┗━━━┓
　　場所は：　皆さんの仕事場。実践の質問にも答えます。
　　時間は：　２時間＋質疑応答
　　料金は：　31,500円税込＋交通費。宿泊の必要な場合別途。
　　※お見積もりいたします：　info@logicalgear.co.jp
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛


=====================================================================
■■　　
　◆◆◆  【品質保証】
■■　　  　　　　　〜バラツキの概念〜
=====================================================================

>●“星野リゾート”星野社長は「製造業では商品をチェック出来るが、接
客ではその瞬間で対応するしかない。そのため製造業の考え方は適応出来な
い」と語っていました。　
> さらに星野社長は「作業研究など製造業の手法は、掃除の分野にしか適応
出来ない」とも語っています。これは大きな誤りでありますので、サービス
業にありがちな誤解を解くため「品質保証」について基本的な解説をしてお
きます。

◆「星野リゾート」とは家業である軽井沢の老舗温泉旅館「旧星野温泉旅館
」を再生したのを皮切りに、「リゾナーレ」「磐梯リゾート」「アルファリ
ゾートトマム」と大型リゾート再生に取りかかっている注目すべき企業であ
ります。
　特にゴールドマンサックスと組んで全国の老舗温泉旅館再生に取り組む事
業は、注目すべき事業です。
　星野リゾートHP：　http://www.hoshinoresort.com/

●　まず、教科書に出てくる事例を挙げます。
　手榴弾が点火後10秒で爆発することをどの様に保証するのか、考えてみて
ください。
　手榴弾が10秒より前に爆発したのでは、自分が死んでしまいます。実際の
太平洋戦争中旧陸軍ではこの事故が起きていたと聞きます。かといって、実
際に爆発させて確認していては、商品が無くなってしまいます。どの様に「
品質保証」をしているのでしょうか。
　この問題は、手榴弾だけでなく砲弾やライフル弾などでも同様です。点検
検査が不可能なのです。宇宙ロケットでも本番で確認するしかない部分が多
くあります。

●　また、一度成功したものが次も成功するとは限りません。砲術の例も良
く品質保証の教科書では使われます。
　試し砲撃を観測して、着弾位置を確認し修正して命中させます。しかし、
打ってしまった砲弾と次の砲弾が同じように飛ぶと何故保証できるのでしょ
うか。　火薬の量が少しでも違えば同じ所に着弾しません。弾頭の重量が違
っても、形状が違ってもばらついてしまいます。実際に着弾で出来た穴に飛
び込めば二度同じ所には着弾しないので助かると言われてきました。

●　手榴弾も、10秒で爆発する事が確認出来たものがあったとすると、それ
と厳密に「同じ作り方」をしたものがあれば、それも10秒で爆発すると保証
出来るのです。
　同じであると保証するには、【同じ作り方】を保証すればよいのです。つ
まり、「品質保証とは作り方の保証」のなです。決して検査結果の保証では
ありません。検査はコストです。出来るだけ、しなくて済むようにするので
す。結果で計るのではなく、作業の経過で計るのです。

●　では「接客」ではどうでしょうか。「接客」は「爆発」する瞬間と見る
ことが出来ます。「作り方」は「接客作業のセットアップ」と見ることが出
来ます。
　まず「10秒で爆発する」品質基準に相当するものは何か？　「顧客満足度
」で星野リゾートは計っています。リピート期間を含めたリピート率も加え
ると良いかも知れません。

●　例えば、一人のお客様にたいへん満足いただけたとします。すると、ど
のお客様にも満足いただけるにはどの様にすればよいでしょう。
　まず、少なくとも満足いただいたお客様にしたのと同じように接客するこ
とが最低条件です。
　実践ではさらにお客様のバラツキがあり、従業員がたくさんいますので複
雑になりますが、「接客」を行う【準備】を保証すればよいのです。つまり
、「個人の資質」「教育訓練」「個人、集団モチベーションコントロール」
「目標の数値化」「標準作業」などが、接客をするどの従業員に対しても、
いつでも同じであると保証すればよいのです。

●　第一に、従業員一人一人のバラツキが大きくては話になりません。「顧
客満足度」の平均が基準値を上まわっても、問題を多く起こしては手榴弾で
は死人が多数出ることになります。　接客では、死人は出ませんので基準は
緩いのですが、お客様を失うことになります。
　従業員ごとのバラツキ、同じ従業員でも場面でのバラツキを少なくする必
要があります。また、従業員が入れ替わっても継続して安定していなければ
なりません。
　これらを実現するのは、事前のセットアップ。「つまり作り方」を同じに
し、爆発までの時間を10秒に統一する方法と同じで、「標準化」が必要です
。接客時の「気持ち」「振る舞い」「服装」など基準を定め、「同じ作り方
の保証」「同じ作業の保証」を確保します。現実では「非日常業務」を「日
常業務」に落とし込むシステム化の作業です。

●　それを実現するには、「教育訓練」「個人、集団モチベーションコント
ロー」「目標の数値化」「標準作業」などの方法が知られています。

> 程度問題ですがこれらを怠ると、作業にバラツキが出て、リゾナーレのよ
うに、高いレベルを示しながら基本的問題を起こします。その問題を起こす
確率、つまり「不良率」が小さくとも、ボディーブローの様に客離れとコス
トの上昇をまねき、逆風となった時に致命傷となります。

　ゴルフ業界を見てください。ゴルフ場の社員、レッスンプロを含めたプロ
ゴルファー、ゴルフ練習場の受付、ゴルフショップの店員まで、高慢で横柄
な接客をするものが多く、業界全体の病気と言える状態でした。
　シングルプレイヤーと言われるゴルフプレイ上級者の中にさえ高慢な人も
いたほどです。
　つまり、ゴルフ業界全体で新規参入者を妨げる動きをしていたのです。そ
れでも社用族を中心にブームであり、とんでもない「接客」をしていても利
益が出ている限り問題とはならなかったのです。
　しかし現在、壊滅的打撃を受けています。出直しを必要とする状態です。

●　企業は結果が全てです。しかし、短期的にではありません。トヨタの「
カイゼン」では「何故を５回繰り返せ」と「結果の理由」と「経過」を重要
視します。
　今、利益を確保出来ていても「今は良い」のです。大切なのはその理由と
経緯から問題点を見つけ、「カイゼン」し続けることです。



━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
◇◆ダウンロードテキスト『戦略・集客シミュレーション』◆◇┃
　　あなたも「プロフェッショナル」になろう！　　　　　　　┃
----------------------------------------------------------┗━━━┓
>『専門職のための 戦略・集客シミュレーション教本<ダウンロード版>』
　は、ホームページからお申し込みいただけます。
　http://www.logicalgear.co.jp で、
　『専門職のための 戦略・集客シミュレーション教本<ダウンロード版>』
　の、「詳細」または「お申し込み」をクリックしてください。

＊このテキストは難しいです。上記セミナーを同時に受けることを
　お勧めします。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛

--PR--------------------------------------------------------------
◆楽天ブックス　−基本は無敵！必要な基本と本質がここにある−
>　『サービスの品質とは何か　新装版』
　「事前期待」を超える、標準化ということ、etc.
http://pt.afl.rakuten.co.jp/c/001c9d7d.83e4bf12/?url=http%3a%2f%
2fitem.rakuten.co.jp%2fbook%2f1682127%2f
--------------------------------------------------------------PR--



=====================================================================
■■　　
　◆◆◆  【ソニーが危ない】
■■　　  　　　　　〜企業規模によるマーケティング戦略〜
=====================================================================

●　ソニーが大規模なリストラに取り組みはじめています。日本を代表する
企業ソニーの苦戦です。
　その象徴的な商品では、「ウォークマン」を皆さんご存じのことと思いま
す。　それがアップルコンピューターの「ipod」に市場を奪われたことは、
現在のソニーを象徴する出来事であります。

●　しかし、もう１つの「Play Station」が、業績悪化の始まりであると言
ったなら、皆さんは納得されるでありましょうか？
　数年前、「Play Station」が盛況を極め「Play Station 2」が発表される
と騒がれていた頃、「これは危ないな！」と独り言を言ったら周りの人から
ひんしゅくを買ってしまいました。
　あの当時、ヒット商品に湧いている時にソニーを誹謗中傷したと思われた
のでしょう。
　「ねたむなよ！」とも言われてしまいました。確かにねたましいほどの盛
況ぶりでありました。
　しかし、企業規模による特性を良く知る者なら、同意出来る意見であるは
ずです。

●　企業は、規模によって必要な技術が増えてきます。必ずしも規模だけに
限りませんが、人数が増えたり、支店が出来たりとしてくると、コミュニケ
ーションを取るだけでも管理技術が必要になってしまいます。
　「規模の差だけで商売が違う」と言っても良い状態なのです。

●　この中で、ビジネスモデルとして小規模に向いているもの、大規模に向
いているものとあるわけですが、「Play Station」のように商品寿命の短い
商材は、余り大規模企業に向いていないのです。
　ソニーは、ソニースピリッツとしてファッション性の高い商品、すなわち
、“はやり廃り”のある商品を開発し続けてきました。それがゲーム分野も
手がけることとなったのでしょうが、ソフトなど含めて大変商品寿命の短い
商品であります。

●　それは、同時に企業として行動を早めなければならないことになります
。
　規模が大きければ大きいほど高度な技術を必要とし、開発業務そのものだ
けでなく、意志決定システムなど管理技術そのものを必要としてしまいます
。
　“スピードを上げること”だけで組織の改革が必要な場面も出てくるはず
です。それを、“社長の一声で”とはいかない規模ともなれば、意志決定の
スピードを上げるだけで、新たな組織論をも必要としてしまいます。

●　また、組織が変革の必要性に気付いていても、身動きが取れないなどの
弊害が起きます。
　周辺の技術においても、規模が大きいことでたくさん稼働しており、それ
ら全部を改変するエネルギーが必要とされてしまうのです。
>　ですから、規模の大きな企業では、生活必需品など安定した需要の見込
める分野を基礎とすることを考えておかねばなりません。

●　逆に、小規模な企業に向いた小回りの利く組織にしておくと、ばらつき
が起き、不良品が出る可能性が高まります。それを安定するようにすること
は、より高度な品質保証技術を用いなければならず大変です。
　市場規模にもより、利益率にもよりますが、製造販売の資本投下の大きさ
も考えれば、ソニーは余り得な市場に参入しているとは言い難いのです。

●　現在のソニーの苦境は、家電が中国企業の進出などで追い上げられてい
ることが背景にあるのですが、システム家電など安定した業種を、基礎とし
ていくつか開発しておく必要があったはずです。ここにも「ポスレジのバカ
」が働いており、「選択と集中」のマーケティング戦略が根本的に間違って
いることを認識すべきです。
　現在まで通説としてきたマーケティング戦略は、お客様と販売方法との接
点を知らなすぎるのです。つまり、商品を並べているだけでは商品をお客様
が知ることは出来ず、知られていればヒット商品となるべき商品でも知られ
る前に消えていくのです。

●　マーケットリサーチで市場が確認されている商品でも、知らせなければ
お客様は認知出来ません。知られていくにつけてもスピードが遅すぎます。
広告は販売の手法の一部であり、押し売りではありません。店頭に並べるだ
けで判断は出来ません。潜在している市場を開発するには「知られなければ
何も始まらない」のです。
　「選択し集中する」ことだけでなく、次の市場を見据えて裾野の開発を同
時に進行すべきなのです。
　『提案型販売』をよく検討してください。

●　規模に応じた市場の開拓を、研究開発と同じように、主力市場と見定め
た市場以外に開発して行くのです。



=====================================================================
　◆執筆者：三河恵のプロフィール
　http://www.logicalgear.co.jp/htm-lg/shokai.shtml

　★当サイト『経営の新セオリー』は、リクルートが運営する
　　　　　　　　【All About Japan】の優良サイトに選ばれています。
http://allabout.co.jp/career/careersales/subject/msub_marketing.htm

=====================================================================
◆ 編集人ひとこと ◆
　この間、仕事ではなく、あの有名でおいしいという某イタリアンレストラ
ンに行ってきました。
　でも、接客態度がとても一流レストランといえるものでなく、せっかくの
おいしい料理が非常にまずく思えました。余りの期待値との落差に、文句を
言うこともなく、あきれながら家路につきました。
　後日、友人にそのことを話すと、「私が行ったときは、全然そんなことな
かったよ。新人だったんじゃない？」と言われました。そうなのかもしれな
いし、混んでいたからかもしれないし、体調が優れなかったのかもしれない
し、その他もろもろあったのでしょう。
　しかし、そのような不快な思いは私からは消えず、今後積極的には行こう
とは思いません。友達から誘われても、他へ行こうよ、と言うかもしれませ
ん。
　これが、まさにバラツキです。いつも同じサービスでなければなりません
。スタッフによって接客が違っていては、本当のサービスにはならないので
す。お客様はだまって去っていきます。「物言わぬ客」です。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(saka)
=====================================================================
●次回●【2005/12/9発行予定】
=====================================================================
*********************************************************************
★ご購読の登録・解除は→
                 http://www.logicalgear.co.jp/htm-lg/mag_top.shtml
*********************************************************************
■コンサルティングのご希望の方は----→http://www.logicalgear.co.jp/
■各種セミナーのご希望の方は-----→
　　　　　　　　　http://www.logicalgear.co.jp/htm-lg/seminar.shtml
◆メールマガジンへの広告掲載お申し込み-----→
　　　　　　　　　http://www.logicalgear.co.jp/htm-lg/ad.shtml
*********************************************************************
◎発行元：株式会社ロジカルギア　http://www.logicalgear.co.jp/
◎発行・編集責任者：saka　info@logicalgear.co.jp

※この記事はオリジナルです。
　掲載記事を許可なく転載することを禁じます。
　また引用される方はご一報ください。こちらのクレジットを入れていただ
く換わりに、そちらの運営するHP,MM,MLなどの紹介をすることも可能です。
　メール転送などで他人に紹介する場合、「全文転送」でお願いいたします
。その後、先方も購読される場合は、購読登録をお薦めして下さい。
(C)Copyright 2000- LogicalGear,Inc. All Rights Reserved.
*********************************************************************
このメールマガジンは、「まぐまぐ」「melma!」「Eマガジン」「RanSta」
「メルマガ天国」「めろんぱん」の配信システムを利用しています。
=====================================================================


--PR--------------------------------------------------------------
●楽天『でんき祭2005冬』　−家電・PC・デジタル・AV機器、勢ぞろい−
http://pt.afl.rakuten.co.jp/c/001c9d7d.83e4bf12/?url=http%3a%2f%
2fevent.rakuten.co.jp%2fpc%2ffestival%2f
--------------------------------------------------------------PR--

経営戦略考

第一線のコンサルタントが毎日、日経新聞の記事を題材として経営戦略の原理原則を解説します。経営者はもちろん、キャリアアップを狙うサラリーマン、OLの方...

タナベ　マネジメントレター

経営コンサルタント会社のトップコンサルタント、各分野の専門家が経営に役立つ情報を無料でお届けします。

毎週５分でわかる！船井総研五十棲剛史の「業績アップ」実践講座ダイジェスト

日本で唯一の上場コンサルティング会社(株)船井総合研究所の中で、人気度、実績、売上ともにNO.１のスーパーコンサルタント五十棲剛史の実践レポートダイ...

がんばれ社長！今日のポイント

孤軍奮闘する企業経営者に毎日声援と刺激をお届けします。経営専用マガジンとして多くの読者に支持されています。

社長、「小さい会社」のままじゃダメなんです！

シリーズ第３弾「世の中は自分のためにお金を出して実験してくれている・編」がスタート！ 実は、“見方”がわかれば、世の中は“ヒント”だらけなのです。こ...

この記事へのコメント

三井住友銀行カードローン

金利　年６．０％〜１２．０％。最高５００万円までお借入可能。
最短３０分審査、即日カード発行可能。
お申込はこちら⇒

melma!協賛企業