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■集客の達人【感動のサービス】～週刊ダイヤモンド3/5号より

発行日： 2005/3/3

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>◆■　集客の達人～辛口コンサルタントのひとり言～Vol.132 ◆■
>　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2005/3/4号
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┏━目━次━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┓
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┃★≪第１２７号≫★　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　┃
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┃◎　【『感動のサービス』週刊ダイヤモンド3/5号より】　　　　　　 ┃
┃　　　　　　　　　　　　　　　　　～評価項目に疑問有り？～　　　┃
┃----------------------------------------------------------------┃
┃◎　【「ホリエモン」のゲーム感覚】　　　　　　　　　　　　　　　┃
┃　　　　　　　　　　　　　　～モチベーション・コントロール～　　┃
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┃◎　【編集人ひとこと】　～「攻め」の効能～　　　　　　　　　　　┃
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【こんにちは。三河です】＜「ホリエモン」の“デジタル思考”＞

●　『モティベーティブ・セール（提案型販売）』は、どうも専門家向きの
ようであります。
　前回の課題「総合スーパー」についての問題点は、基本的メカニズムを解
読することから理解しようとのことでありましたが、“戦略的思考は苦手な
人が増えている”ようで意見は寄せられていません。
　これは残念なことです。基本的メカニズムを理解してしまうことは何より
重要なことで、全ての始まりであります。このセミナーをするとすれば、こ
れだけで巨大な内容となるもので、起業家の方達には是非ともその概念を身
につけることをおすすめします。

●　総合スーパーが不振に陥るメカニズムは極めてシンプルで、対策も見え
てきます。現在のスーパーが、自ら集客を阻んでいると言えるのです。この
ような間違いを防ぐには、“戦略的思考”を身につける必要があるのです。

●　２０年ほど前、私が本を書くきっかけとなったのは、ソフトバンクの発
行していたパソコン雑誌に『デジタル思考』と題して書いたことでした。
　「デジタル思考」とは、現在の「ホリエモン思考」と言えるかも知れませ
んが、それはシステム設計の概念であり、近未来をシミュレートすることで
あります。
　『デジタル思考』では「未来で予測できないことはない」と豪語していま
した。現在の堀江社長の心境です。
　しかし、逆に「アナログ思考」は人間そのものですので、経験を積むに従
って「モティベーション・コントロール」が加わってきたのです。また、そ
の重要度は日に日に増しています。

●　堀江社長殿へ…「デジタル思考」を過信してはいけません。
　でも、「未来は完全に予測できる」のです。予測する人の思い込みがなけ
れば。つまり間違いを犯さなければ・・・・！

>※『デジタル思考とモティべーティブ・セール（提案型販売）』の
　セミナーご希望の方は、info@logicalgea.co.jp までお申し込み下さい。

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　◆◆◆  【『感動のサービス』週刊ダイヤモンド3/5号より】
■■　　  　　　　　　　　　　　　　　　～評価項目に疑問有り？～
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●　『女性が選ぶ「顧客満足度」ランキング』が、久しぶりに週刊ダイヤモ
ンドに掲載されています。
　この特集の以前のデータでおもしろいと感じていたのは、「評価項目の業
種による重要度の差」でありました。つまり、このデータを分析してみると
、接客が最重要となる業種があるかと思えば、立地が重要となる業種、価格
が全てを決める業種などもあり、同一の評価項目による業種間の比較をする
ことで重要となる項目が大幅に違うのがわかったのです。

●　今回のデータでは、総合評価と業種別評価の評価項目が変えてあり、業
種間の比較による評価項目も変えています。これは、同業種内での評価に都
合の良いようにしているのでしょうが、誠に残念なことです。
　業種間の評価基準に限定することは、発想の幅を狭めることになり、その
業種の置かれている物理的条件を見定めるに不適当であります。

【トイレの重要性】
●　例えば、「トイレ」が重要視されている百貨店、あまり問題視されてい
ないファーストフードとあります。
　しかし、ファーストフードのお店でも“立地条件次第では”トイレを重要
視することで集客出来る可能性が出ます。スーパー、ショッピングモール内
の店舗では、子供連れやお年寄り、体の不自由な人など、安心して出かけら
れるトイレは重要なものです。また、女性にとってはどんな場所であっても
重要度は上であるはずです。いや、男性でも程度の差こそあれ、どの様な業
態でも必要な項目であります。

●　このように、業種間において同一項目での比較は新しい発想を生みます
。立地条件の悪いお店では、解決策が見えてくる場合もあります。
　例えば、価格競争で悩んでいるガソリンスタンドでは、トイレの看板を大
きく表示しているところもあります。ドライブ途中の一見客にとって、ほん
のわずかな差で集客できるか否かが決まるのですから、これもまた重要な方
策であります。
　また、レストランの隣のガソリンスタンドでは洗車中にレストランが利用
できることも重要になります。これらの細かい配慮がどれだけたくさん出来
るかが接客であり、サービスであります。

【クレーム処理】
●　もう１つ接客で大切なことがあります。それは「クレーム処理」であり
ます。
　商売でクレームのないものはありません。その対応が正否を決める商売も
あります。東京ディズニーランドは、その対応に飛び抜けたノウハウがある
と考えて良いと思います。
　「接客の良さの裏付け」に、「クレーム処理の姿勢」がなければなりませ
ん。その基本は『「捨てるクレーム」と「拾うクレーム」を選別する』と平
成14年に週刊ダイヤモンドが名づけた、その言葉のままであります。

●　クレームを嫌い、お客様を押さえつけるような態度に出る企業も多くあ
ります。情報を隠蔽しようとすることも多く見受けられます。しかし、お客
様のわがままに対しては毅然として望むべきでありますが、「良いクレーム
」はたくさんあるのです。
　つまり、わがままなクレームを受け入れていると、多くのお客様が離れて
いくことになります。逆に、欠点を教えてくれるクレームを受け入れると進
歩していきます。前向きにクレーム処理に当たる姿勢が客商売の正否を分け
ます。
●　前向きな姿勢を作る技術が「モティベーションコントロール」であり、
「モティベーティブ・セール（提案型販売）」であります。

　週刊ダイヤモンド2005.3.5号『感動のサービス』を読んで、ご意見、ご質
問をお寄せください。　mikawa@logicalgear.co.jp
　良いご意見はこのメールマガジンでも公開します。

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　◆◆◆  【「ホリエモン」のゲーム感覚】
■■　　  　　　　　　　　　　　～モチベーション・コントロール～
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●　フジサンケイグループとライブドアとのニッポン放送株式争奪合戦が加
熱しています。
　堀江社長の手法に、新世代の『ゲーム感覚』を見ることが出来ます。株式
システムの中での買収手法は、当然ながら堀江社長の主張通りでありましょ
う。しかし、時間外取引、増資の方法など違法性についての判断は、「法の
判断」のテーマですのでここでは触れません。

●　システムを理解し、その範疇での合法的な行動を組み合わせていくこと
を「ゲーム感覚」とここでは呼びます。
　堀江社長が「大株主になぜ会わないのか分からない」と言っています。フ
ジテレビ側から言えば「乗っ取り屋になぜ会わなければならないのか」とな
るのですが、この差が堀江社長の「若さ」を露呈しているところと言えるか
も知れません。

●　システムから考えれば、大株主に会わない経営陣は考えにくいことです
。しかし、乗っ取られたと感じている経営陣の立場からすれば、対抗策を採
る立場であります。当然に人間の気持ちとして“素直に会って話し合いまし
ょう”とはならないのです。
　これを理解していないとすれば、堀江社長に「乗っ取られる」ことはゴメ
ンんである、と私も言います。

●　モチベーション・コントロールがもてはやされる時代ですが、一方でこ
のような無神経な経営手法を採ることが当然としていることに、大きな矛盾
を感じます。
　しかし、これは堀江社長だけの発想ではありません。むしろ、現在の社会
で当然とされている価値観であります。だから、この問題に限り「金が全て
ではない」とする人が多いこともまた滑稽であります。

　日産自動車でカルロスゴーン社長は「英雄」になりました。しかし、ゴー
ン社長は、より強烈な「乗っ取り」であります。違いは、日産自動車が経営
破綻をして助けを求めていた時、それにルノーが応じて出資したことです。
　つまり、望まれて買収しているのです。
　一方、ニッポン放送は健全経営で業務提携さえ望んでいません。いわば、
現経営陣にとっては「強姦」であります。この現経営陣の精神構造を理解せ
ずに、事を運ぼうとするのでぶつかるのです。つまり、論理的に矛盾があろ
うとも、現経営陣の気持ちは“気持ち”としてあるのです。

●　堀江社長が学ばなければならないのは、企業も人間集団であり、生活の
場であります。資本主義経済システムが厳然と現社会を作り出していようと
も、人間社会の基本があって成り立っているのです。

　先進資本主義経済がマネーゲームの様相を呈してきました。アメリカ社会
の様子を引き合いに出す人もいます。閉鎖的日本経済社会での『持ち合い株
』の問題を提起する人もあります。堀江社長が時代の先を行く人であること
も間違いのないところです。
　しかし、人間社会の構造において「システムの基本には人間がある」こと
を忘れてはならないことです。

●　企業買収は昔から当然のごとくあります。ニッポン放送のケースは上場
企業の、それも健全企業の敵対的買収で話題になったのですが、資本主義と
は当然にこのようなものであります。いよいよ日本もマネーゲームの社会に
なったといえます。
　もう押しとどめることは出来ません。中国がもう直ぐにこの社会に参入し
てきます。共産国家でマネーゲームとはこれ如何に…。大陸棚資源の攻防で
現れてきている中国の拡張主義は、かつての帝国主義どうしのぶつかり合い
であった世界大戦を思い出させます。

●　今回は触れませんが、インターネットによる世論形成システムの変革を
合わせて、民主主義社会システムの革命が必要となってきています。
　いつ何処で始まるのでしょうか…。

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　◆執筆者：三河恵のプロフィール
　http://www.logicalgear.co.jp/htm-lg/shokai.shtml

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●次回●【2005/3/18発行予定】
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◆ 編集人ひとこと ◆

　三河はよく「なぜ打って出ないのか？」とクライアント様に申します。著
書『常識はずれの集客テクニック』でも、もちろん言及しています。
　それは「打って出ること＝攻め＝問題点の解決」になることを、実践の経
験からもよく解っているからです。（そこがお勉強だけのコンサルタントと
違います。）
　今回は詳しくは書きませんが、先日のNHK「Xプロジェクト」にあった“日
野自動車のパリダカ参戦”や、目新しいところでは“巣鴨信金のキャッシュ
カードを使用しない口座開設”のような事例で解るところです。
　一見して、資金がないのにそんなプロジェクトを？とか、時代に逆行して
いるのでは？と後ろ向きになるところですが、このようなプロジェクトが成
功した暁には、社員のモチベーションアップから顧客獲得まで、他にも山積
していた物理的問題点が解決されることが多いのです。
　そこには、それを決断する勇気ある経営者や、モチベーションの高い社員
が存在することが必要ですが…　　　　　　　　　　　　　　　　　(saka)
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