クレーム対応の勘所〜あなたにも簡単にできる |
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クレーム対応の勘所【Vol.163】
2008.09.02(TUE)
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いつも大変お世話になっております。
株式会社インソースの峯木でございます。
先日、出勤中に突然電車が止まってしまいました。
２つ隣の駅で人身事故が起きたとのことで、
１０分経過しても動きません。
「しばらく運転を見合わせます」という車内アナウンスが流れた途端、
一部の乗客は会社に連絡をするために下車しましたが、
ある乗客が、車内の優先者専用座席に座ったまま
会社に電話をかけ始めました。
大きな声で話していたので、隣に座っていた乗客は
若干いらだっている様子。
「遅刻をする時には、それが分かり次第直ちに、連絡をする」
確かに社会人のマナーの基本です。
ただ、マナーが何のためにあるのか、
もう一度考えなくてはいけないな、と感じました。
会社だけでなく社会に対してマナーを守れる「社会人」で
ありたいものですね。
さて、本日から、ケーススタディ方式で、
業種特有のクレームに対する解決法を
考えていきたいと思います。
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≪第１回≫ 「商品に対するクレーム（流通業）」
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■「ケーススタディ：業種別クレーム対応法」（計６回）
【第１回】商品に対するクレーム（流通業）
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【第２回】配送ミスに関するクレーム（流通業、通販業)
【第３回】接客応対でよくあるクレーム
（飲食店、物販店、金融業、外食産業、官公庁など）
【第４回】お客さまが一方的に負担を強いられていると感じた場合に
発生するクレーム（建設業、鉄道会社、電話会社、官公庁など）
【第５回】お門違いなクレームへ（全業種）
【第６回】「自社のミス」が「脅迫まがい」のクレームになった場合（全業種）
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【クレーム状況】
あなたはお花屋さんの店長です。
夏のある暑い日に、４０代女性が来店されました。
「母親の誕生日の当日、午前中にお店で花を購入し、
夕方遅くにプレゼントしたところ、お花が少し痛んでいた。
そのため、せっかくプレゼントしたのに、
あまり喜んでもらえなかった」
というもので、大変ご立腹されています。
【クレーム発生原因】
お花屋さんとしては、品質の良い花を選び、
お客さまに差し上げたわけですが、実際にお客さまが
お花を使用した時間は夕方であり、それまでの間、
涼しい場所で水を入れたバケツにお花を入れておくなどの
ケアを怠ったため、お花が少し痛んだというのが原因です。
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お店側としては、
「長時間花を保管する場合、水にひたしておくのは常識で、
夏の暑い日にそのまま放っておけば、傷んでしまっても当然だ」
と考えるかもしれません。
しかし、そんな「お店側の論理」を持ち出してもクレームは解決せず、
さらにクレームを大きくしてしまうばかりです。
この際のクレーム対応のポイントは、まず、応対者が
「せっかくお花を買いプレゼントをしたのに、喜ばれなかった」という
お客さまの悔しく残念な心情を、十分に汲み取り、それに共感することです。
【具体的な応対方法】
１．心情理解
まず応対者は、お客さまの心情を十分に理解していることを伝えるため、
「お母さまの誕生日が台無しになってしまい、大変残念です」
とお伝えします。
２．傾聴
その後、お客さまのお話を詳しくお聴きします。
３．事実確認
次に、「事実の確認」として、お花を買われた時間、それを使用した時間と
状況の確認を行ないます。商品に関するアドバイス（花の保管方法など）を
する場合は、お客さまとの信頼関係ができつつあるこの場面で、
さりげなく行いましょう。
４．謝罪
さらに、「解決策」として、新しいお花をご用意するか、
代替品を用意しない場合も、謝罪とともに、分かりやすい言葉で
しっかりとした根拠を示し納得していただきます。
５．再発防止の徹底
最後に、再発防止策として、 お花をお渡しする際の「注意事項」を
各店員に徹底することも忘れずに。
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“大阪”１１月１３日（木）
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〜“東京”１０月９日（木）“大阪”１０月１４日（火）
※時間はいずれも１０：００〜１６：４５
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最後まで、お読み頂きましてありがとうございます。
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