トップ > マネー・政治・経済 > ビジネス一般 > クレーム対応の勘所～あなたにも簡単にできる

クレーム対応の勘所◆Vol.159◆080729◆「対面によるクレーム応対」

発行日： 2008/7/29

「Google」・「Yahoo」で「クレーム対応研修」の検索“１位”の
「インソース」のメルマガです。
★━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
　　　　　　　　　
　　　　　　　　　クレーム対応の勘所【Vol.159】　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2008.07.29(TUE)

━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━★

　インソースの小林です。

　暑い日が続いていますが、いかがお過ごしでしょうか。
　
　おかげさまで、昨年２月に刊行した、弊社代表・舟橋孝之著
　『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が
　“第５刷”となりました！
　
　まだ、お読みいただいていない方は、
　是非、以下のクレーム本特設ページと合わせて、
　本書をご覧ください！
　
　さて、本日は、業種別クレーム対応法の３回目、
　「対面によるクレーム応対」をお送りします。

↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・
　　
　　★舟橋孝之『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』★
　　　（中経出版、1,155円（税込））
     　http://www.insource.co.jp/news/special_book2.html　　　　　
　　
゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。

◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　　≪第３回≫ 「対面によるクレーム応対」
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆

■「業種・状況別のクレーム対応法」（計６回）

【第１話】飲食店のクレーム応対
【第２話】物販店でのクレーム応対

【第３話】対面によるクレーム応対≪今回≫
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
【第４話】電話（非対面）による応対の注意点
【第５話】文書によるクレーム応対の注意点
【第６話】メール・インターネット掲示板のクレーム対応

------------------------------------------------------------------------
■今週のポイント

　目の前のお客様を大切にしている印象を与える。
　表情・視線・身なり・態度に特に気をつける。

------------------------------------------------------------------------

　「対面」応対の一番の特徴は、やはり、
　お客さまと直接触れ合ってお話をすることです。

　対面応対では、電話などの非対面応対と違い、
　応対者の表情、服装、態度なども重要になります。
　お客様を大切にしている印象を与えることに特に注意しましょう。
　
　対面応対のポイントは以下の４つです。

゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。

１．表情

　激昂したお客様を前にしても、無表情になったり、ヘラヘラした表情に
　ならないように気をつけましょう。
　あくまでもやわらかく、そして神妙な顔付きで、
　お客さまの話を聴くことがポイントです。
　
　ただし、お客様が考えているときにはむやみに
　笑顔を見せてはいけません。
　また、口を閉じたままの微笑みは「断りのサイン」と
　みなされることがあります。

゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。

２．視線

　目の疲れが原因であっても目つきが険しかったり、
　眉間に皺が寄ったりしているのは、やはり悪い印象につながります。
　キョロキョロ・オドオドした視線もよくありません。
　要所要所で視線を合わせましょう。
　ただし、１０秒以上のアイコンタクトは避けましょう。

゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。
　
３．身なり

　クレームのためにいらっしゃるお客様は、社員の身なりにも過敏になっています。

　「洋服の襟元や袖口は清潔に保つ」
　「洋服にシミや皺、ほつれ等はないか確認する」
　などの基本的な身だしなみとともに、

　男性であれば、「ひげは清潔感を第一に考えて手入れをする」、
　女性であれば、「香水はきつすぎないように気をつける」、
　　　　　　　　「アクセサリーは控えめなものを選び、化粧は健康的に」

　など、特に知的で真面目な印象を与えるような身だしなみを心掛けましょう。

゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。

４．態度

　背筋を伸ばして、猫背にならないように気をつけましょう。
　威圧感を与えるような仁王立ちにならないよう、
　かかとをしっかりと付けて立つとよいでしょう。
　椅子に座る場合は、深々と座ったり、足を組んだりすると
　横柄な印象を与えます。
　腕を組む、髪をいじる、等の癖のある人は、特に注意が必要です。

゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。

■公開講座『クレーム応対能力実践講座』のご案内■
　
　《東京開催》
　　２００８年８月１９日（火）１０：００～１６：４５
　　　　　　　９月２６日（金）１０：００～１６：４５
　　　　　　１０月２１日（火）１０：００～１６：４５
　《大阪開催》
　　２００８年８月２７日（水）１０：００～１６：４５
　　　　　　１０月１７日（金）１０：００～１６：４５

　▼詳細・お申し込みはこちらから
　　http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html

---------------------------------------------------------------------------

■インソース・コールセンター関連「公開講座」のご案内■

　●「電話営業研修」（受講料：25,200円、テキスト代、税込）
　　http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota4.html
　　～“東京”８月２６日（火）１０：００～１６：４５

  ●「モニタリングスキル研修」
　　http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html
　　～“東京”９月９日（火）、１１月１９日（火）１０：００～１６：４５

　●「スーパーバイザー講座」（受講料：25,200円、テキスト代、税込）
　　http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html
　　～“東京”８月５日（火）１０：００～１６：４５

:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--:
　
　最後まで、お読み頂きましてありがとうございます。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
　発行元：株式会社インソース　http://www.insource.co.jp/
　〒101-0047　東京都千代田区内神田1-14-5　NK内神田ビル2F
　TEL:03-5259-0070 / FAX:03-5259-0075
　▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。
　http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html
　Copyright (C) 2007 Insource Co.,Ltd. All Rights Reserved.
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%
　
インソース・「読み物コンテンツ集」
http://www.insource.co.jp/interview/new_interview_top.html
インソース２００８「新入社員研修」
http://www.insource.co.jp/shinjin/sinjin_top.html
インソースの「コールセンターコンサルティング」
http://www.insource.co.jp/call/call_top.html
クレーム対応研修ラインナップ
http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html
クレーム対応研修　基本編
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim1.html