クレーム対応の勘所〜あなたにも簡単にできる

クレーム対応の勘所◆Vol.158◆080722◆「物販店でのクレーム応対」

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　　　　　　　　　クレーム対応の勘所【Vol.158】　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2008.07.22(TUE)

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　インソースの小林です。
　
　全国的に梅雨明けし、夏本番を迎えました。
　毎朝、出勤の際の暑さがこたえます。
　ただ、学校が休みになり、朝の電車の混み具合が
　少し軽減されたことだけが救いです。　
　
　さて、本日は、業種別クレーム対応法の２回目、
　「物販店でのクレーム応対」をお送りします。


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----Today'ｓ Contents--------------------------------------------------

　◆【メイン・コンテンツ】
　　　≪第２回≫ 「物販店でのクレーム応対」
　　　　〜「業種・状況別のクレーム対応法」（計６回）

　◆【クレーム対応・新作研修】
　　　「実践クレーム対応研修（１日間）」
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01　≪第２回≫ 「物販店でのクレーム応対」
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■「業種・状況別のクレーム対応法」（計６回）

【第１話】飲食店のクレーム応対

【第２話】物販店でのクレーム応対≪今回≫
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【第３話】対面によるクレーム応対
【第４話】電話（非対面）による応対の注意点
【第５話】文書によるクレーム応対の注意点
【第６話】メール・インターネット掲示板のクレーム対応

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■今週のポイント
　
　謝罪や商品の返還に応じる前に、お客さまのお話をしっかり聴こう。

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◇商品の欠陥・故障・汚れに関するクレーム

　物販店では、
　「バックに傷が付いていた」「純金製のネックレスのチェーンが切れた」
　「服が汚れていた」など、商品の欠陥・破損（故障）・汚れなどに
　関するクレームがたびたび起こります。

　このようなクレームが発生した時には、
　お客さまの言い分をしっかり聴いた上で（心情理解）、
　お客さまが不快にならないよう十分に注意しながら、
　破損（故障）が発生した際の、商品の使用状態や保管方法を
　手短かに確認して下さい（事実確認）。

　その結果、店側に非がある場合は、お客さまにお詫びをして、
　商品の交換や代金の返却に応じることになりますが、
　お客さまの側に非がある場合も、
　「期待に沿えない」ことを伝えるだけでなく（二次クレームになります！）、
　商品のプロとしてできるだけわかりやすい言葉で、
　丁寧に事実関係説明しましょう。
　絶対にお客様を見下したり、お客様を疑ったりするそぶりをしてはいけません。

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◇釣り銭トラブル

　釣り銭のトラブルは、物販店をはじめ飲食店でも多いクレームです。
　対処方法は、お客様に一大事であることを告げ（心情確認）、
　全力ですぐ、徹底的に調査します（事実確認）。

　ただ、これに関しては、
　最近、スーパーやコンビニチェーンをはじめ徹底されてきている、
　「お札の枚数をお客さまに確認して頂きながら数える」
　ということを励行すれば問題が起きにくいでしょう。
　また、この方法は、店側の釣り銭ミスを防ぐという意味でも効果があります。

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◇よく起こるクレームの芽を未然に摘み取る

　返品や代金の返却・釣り銭のクレームなど、よく起こるものに関しては、
　「レシートの無い商品の返却はご容赦願います」、
　「下着の返品はご容赦願います」など、店頭に文書を掲示したり、
　商品の受け渡しの際にお客さまに伝えたり、
　会員カードがある場合はそこに記載するなど、
　クレームの芽を未然に摘み取る必要もあります。

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02　「実践クレーム対応研修（１日間）」
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　自らの経験と事前課題の調査結果を踏まえ、
　現場で必要な事柄に絞り、明日からすぐに役立つ
　クレーム対応のポイントを研修いたします。
　そのため、受講者の共感が得られ、高い満足度をいただいております。 

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■「実践クレーム対応研修（１日間）」

※本研修の特徴

　・ケース別クレーム対応方法を具体的に説明
　　〜「当方に不手際がある場合の対応」 
　　　「当方に非がない、または分からない場合の対応」
　　　「悪意のクレームへの対応」
　　　「激怒しているお客さまへの対応」

　・交渉で用いる３つの説得技法を習得
　　（１）功利的説得〜相手が得をする（有利になる）行動を勧める
　　　　　〜「・・・した方がいいですよ」など
　　　【メリット】
　　　　相手の自由を認めた上で、相手に有利になることを働きかけるために、
　　　　有効な説得方法。
　　　【デメリット】
　　　　相手の価値観を大前提としているため、
　　　　自分の目指す交渉とズレる可能性がある。

　　（２）規律的説得〜相手のモラルに訴えかける説得
　　　　　〜「約束は守らなければならない」、「言ったことに責任を持て」など。
　　　【メリット】
　　　　道徳・倫理は相手を説得する強力な武器となる。
　　　【デメリット】
　　　　相手の利己心が深い問題には無意味な説得方法。

　　（３）情緒的説得〜相手の感情へアピールする説得法
　　　【メリット】
　　　　説得の論理の弱さを感性の力で補う。
　　　　功利的・規律的説得を補完する説得方法。
　　　【デメリット】
　　　　単独で使用しても意味をなさない。

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※研修プログラム例
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　１． ＣＳ（お客様満足）を考える 
　　〜私がお客様だったら、自社および社員に何をして欲しいか？ 
　２．ＣＳとは何か・ＣＳのポイント 
  ３．クレーム電話対応スキル 
  ４．自分のクレーム対応を振り返る
　５．クレーム対応が苦手な３つの理由を知る
　６．クレーム対応の３つの基本手順 
　７．ケース別クレーム対応方法 
　８．３つの説得技法について 
　９．組織としていかに「クレーム」に対処するか（発生〜再発防止まで） 
１０．クレーム対応は組織対応〜組織対応の基本
１１．クレーム対策会議の開催〜月１回、１時間のクレーム共有会議 

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