クレーム対応の勘所〜あなたにも簡単にできる |
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クレーム対応の勘所【Vol.152】
2008.06.10(TUE)
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皆様こんにちは、
インソース営業部の佐藤です。
先日、自宅の家電が故障してしまいました。
自分では修理できなさそうでしたので、カスタマーセンターへ電話をしました。
数コールしてから女性の方が電話に出て、テキパキを的確に、
どのような故障かの確認、どこに故障品を送れば良いか、教えてくれました。
電話が終わり次第早速修理の手配に取り掛かったのですが、
何か、胸のあたりがすっきりするような…？
その訳は、カスタマーセンターの方の的確な指示、だけではなく、
その電話応対自体が、とても感じのよいものだったからです。
逆に、いい思い出ではないのですが、
昔、他メーカーのカスタマーセンターへ電話したとき、
「分からない」の一点張りで電話をたらい回し、
しかもぶっきらぼうな応対で、ひどく腹が立った覚えがあります。
「たらい回し」など言語道断ですが、電話は相手の表情が見えない分、
声で気持ちを表現するしかなく、
あらためて、仕事時の自分の電話応対は大丈夫か、
振り返る良い機会となりました。
さて、今週のメルマガも、
第３シーズン「クレーム対応の４つの基本手順」から
「基本手順１〜相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く（３）」
をお届けします。
どうぞお楽しみくださいませ。
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◆【メイン・コンテンツ】
≪第４回≫「基本手順１〜相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く（３）」
〜第３シーズン
『どんなクレームにも当てはまる「クレーム対応の４つの基本手順」』
◆【インソース「公開講座」のお知らせ】
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◆【インソース公開講座≪今週のスポットライト≫】
６月〜８月≪東京≫≪大阪≫『クレーム応対能力実践講座』
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01 ≪第４回≫
「基本手順１〜相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く（３）」
〜第３シーズン
『どんなクレームにも当てはまる「クレーム対応の４つの基本手順」』
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆
さて、前回にひきつづき、「クレーム対応の４つの基本手順」について、
一つ一つ詳しく解説していきます。
゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。
(５）あいづち、クッション言葉、間の取り方を的確に使いこなす
あいづちというレスポンスは、
相手に「承認された」という意識を芽生えさせます。
「はい」・「なるほど」・「よくわかります」・「そうなのですね」・
「ごもっともです」など、あいづちを打ちながら、話を聞きましょう。
ただし、うなずき過ぎは逆効果です。話の40〜50％程度にしましょう。
＋＋＋
（６）クッション言葉を使いこなす
クッション言葉は、こちらからの言葉を相手にとって受け止めやすくする
その名のとおり“クッション”の役目を果たすことばです。
クレーム対応の際には、こちらがお客さまに失礼なことをいったつもりがなくても、
お客さまが不快になることがあります。
そうした場合、お客さまの心情や理解を無視して、
こちらが一方的な説明を行ったため、
お客さまが気分を害されたということが少なくありません。
こうした事態を防ぐためには、お客さまに「共感」しながら、
そのペースや理解に合わせて対応を進めることが必要です。
その意味で、クッション言葉は、お客さまに対する、
一言の「共感メッセージ」ともいえます。
■クッション言葉の例
◇依頼
「恐れ入りますが」、「恐縮ですが」、「ご多用中、誠に恐縮ですが」、
「ご迷惑とは存じますが」
◇拒絶
「申し上げにくいことではございますが」、「誠に申し訳ありませんが」
「お役に立てず心苦しいのですが」、「やむを得ずお断りせざるを得ません」
◇抗議
「誠に遺憾に存じております」、「ご再考のほど、お願い申し上げます」
◇そのほかのよく使う「クッション言葉」
「かしこまりました」、「ご多用中とは存じますが」
「突然失礼とは存じますが」、「なにとぞよろしくお願い申し上げます」
◇相手の言葉をくりかえす（復唱）
「○○が×個届いてないんだけど」
→「ご迷惑をおかけいたしております。
○○が×個お届けされていないということでございますね。」
＋＋＋
（７）間の取り方
大事なことを言う前後に間をとると、聞き手の注意を引きつけることができます。
質問を投げかけた後に、お客さまに考えていただく「間」を作りましょう。
一つの区切りができて、冷静に内容を反芻していただく事が可能になります。
＋＋＋
（８）声、態度に注意する
ア．表情
激昂した相手を前にしても、無表情やヘラヘラした表情にならないように
気をつけましょう。
あくまでもやわらかく、そして神妙な顔付きで聴くことがポイントです。
相手が考えているときにはむやみに笑顔を見せてはいけません。
また、口を閉じたままの微笑みは「断りのサイン」とみなされることが
ありますので注意しましょう。
イ．視線
目の疲れが原因であっても目つきが険しかったり、眉間に皺が寄ったりすると、
やはり悪い印象につながります。
キョロキョロ・オドオドした視線は「上司を出せ」につながります。
要所要所で視線を合わせましょう。
ただし、１０秒以上のアイコンタクトは相手に敵意を感じさせるので、
注意しましょう。
ウ．態度
背筋を伸ばして、猫背にならないように気をつけてきちんと聴きましょう。
深々と座ったり、足を組んだりしながら対応するのはやめましょう。
電話対応の場合でも、
電話機に向かって深々と頭を下げていると相手に伝わりますし、
逆にふんぞりかえった姿勢で電話にでていることも伝わります。
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02 【インソース「公開講座」のお知らせ】
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インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに
受講していただくために、毎月定期的に「公開講座」を
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■ビジネス文書研修
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■メンタルヘルス研修
２００８年７月１０日（木）１０：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=363
■クレーム対応
２００８年６月１２日（木）１０：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html
■ビジネス基礎研修
２００８年７月３日（木）９：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=349
■電話応対基礎研修
２００８年６月１３日（金）１０：００〜１６：４５
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■スーパーバイザー講座（1日間）〜信頼されるスーパーバイザーとは
２００８年６月１７日（火）１０：００〜１６：４５
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■ＯＪＴ指導者研修
２００８年６月１８日（水）１０：００〜１６：４５
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■段取り力研修
２００８年６月１９日（木）１０：００〜１６：４５
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■段取り力研修
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■ＯＪＴ指導者研修
２００８年６月２０日（金）１０：００〜１６：４５
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※その他にも、様々なセミナーを開催しています！
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☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆
電話：03-5259-0070（担当：西岡）
https://www.insource.co.jp/contact/
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03 インソース公開講座≪今週のスポットライト≫
６月〜８月≪東京≫≪大阪≫『クレーム応対能力実践講座』
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html
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【ねらい】
クレームは、あらゆる現場で発生しています。便利すぎる世の中を背景として、
近年、ますます増加傾向にあるといえます。
クレーム発生原因はさまざまであっても、「起こった」クレームは、
現場の担当者として、管理職として、短い時間で解決する必要があります。
また、職場で二度と同じクレームを「起こさない」工夫が求められます。
この研修では、クレーム対応のベテラン講師から、
ロールプレイングを通じて、現場での対応方法を習得いただきます。
また、職場でのクレーム対応削減方法もアドバイスさせていただきます。
実際にクレームの最前線にいる方々から
「クレーム」の削減を至上命題にしている管理職の方々まで
是非、ご参加頂きたい内容です。
+ + +
【日時】 ：《東京》７月２４日（木）１０：００〜１６：４５
８月２０日（水）１０：００〜１６：４５
《大阪》６月２４日（火）１０：００〜１６：４５
７月２９日（火）１０：００〜１６：４５
【受講料】：２５，２００円（税込、１名）
▼詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html
▼『クレーム対応研修』実施実績（アンケート集計分のみ）
※研修・実施実績
実施回数：３３回
実施人数：４９８名以上
▼参加者の声
・時間、内容共に非常に良い研修でした。
違った職種の方々のクレームを知ることにより、クレームに対し、
感じ始めていた個人的なストレスが軽減されたように思います。
まだ当社も４人の担当がそれぞれでクレームに対応しており、
フィードバックまで手が回りませんが、その重要性も理解したので、
なるべく早い時期にシステムを確立しようと思います。
・クレーム電話は負のイメージがどうしても抜けずにいたのですが、
前向きに対応していこうという気持ちになりました。
まずはステップ１，２を確実に身に付け、
クレームを活かせるようにできればと思います。
今日の研修で得たことは自分だけでなく社内全体で共有し、
改善していこうと思います。
・クレーム慣れしていると思ったが、欠点がわかり勉強になった。
・クレーム対応は実践で身につくと考えますが、
具体的に時間や数字で教えてもらったので参考になった。
・プラスαの対応「他に何かありますか？」と聞ける余力も必要と感じました。
他業種の方々の状況をうががえて有意義でした。ありがとうございました。
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最後までお読み頂きましてありがとうございます。
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インソースの「コールセンターコンサルティング」
http://www.insource.co.jp/call/call_top.html
クレーム対応研修ラインナップ
http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html
クレーム対応研修 基本編
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim1.html
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