クレーム対応の勘所〜あなたにも簡単にできる

クレーム対応の勘所◆Vol.150◆080527◆「心情理解」

「Google」・「Yahoo」で「クレーム対応研修」の検索“１位”の
「インソース」のメルマガです。
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　　　　　　　　　クレーム対応の勘所【Vol.150】　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2008.5.27(TUE)

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　皆さまこんにちは、インソースの瓦です。

　私事ですが、この春外回りの営業から内勤のコンテンツ開発に
　業務が変更になりました。

　営業時代は日中はほぼ外におりましたので、
　夏に向かうこの時期は移動中は
　すでにジャケットが不要なくらいに暑さを感じていました。

　ところが、終日パソコンに向かって作業をしていると、
　そんなに効いていないはずの社内のエアコンが寒いくらいに感じてしまいます。

　営業時代も、汗をふきふき訪問先に行って、
　相手企業が弱冷房になっていたりすると、
　「よくこんな暑いところで仕事ができるな」
　などと勝手に思っていたのですが、
　自分が中にいるとそうは思わないものだと気づきました。

　体感温度ひとつとっても、
　自分の感じることと他の人の感じることは全然ちがうものです。

　仕事においても「自分基準」で考えず、
　常に相手の考えていること、感じていることを基準にして動くことが
　重要であるなとつくづく思う今日この頃です。
　
　さて、今週のメルマガも、
　第３シーズン「クレーム対応の４つの基本手順」から
　「基本手順１〜相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く」をお届けします。

　どうぞお楽しみくださいませ。

↓↓【インソース・ニュース】↓↓:゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・*゜・
　　
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----Today'ｓ Contents--------------------------------------------------

　◆【メイン・コンテンツ】
　　　≪第２回≫「基本手順１〜相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く（１）」
　　　　〜第３シーズン
　　　　『どんなクレームにも当てはまる「クレーム対応の４つの基本手順」』

　◆【インソース「公開講座」のお知らせ】
　　　http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php

　◆【インソース公開講座≪今週のスポットライト≫】
　　　『クレーム応対能力実践講座』
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01　≪第２回≫
 　 「基本手順１〜相手の『心情を理解』してクレームをよく聴く（１）」
　　〜第３シーズン
　　『どんなクレームにも当てはまる「クレーム対応の４つの基本手順」』 
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　さて、今回から、前回述べた「クレーム対応の４つの基本手順」について、
　一つ一つ詳しく解説していきます。

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◇心情理解を踏まえた「お詫び」

　まずは、不快な思いに対して人として心からお詫びをします。
　ただ、「申し訳ございません」という謝りの言葉だけではなく、
　「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
　　お話をお聞かせ願えますか？」
　と、心情理解を踏まえたお詫びをすることが大切です。

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◇相手の「心情を理解」し、話を「聴く」、そして、「気持ちを静める」

　忙しいと、つい「早く済ませてしまいたい」と思いがちですが、
　そういう気持ちはすぐ相手の方に伝わってしまいます。
　相手の方には気の済むまでお話しいただくのがポイントです。
　ですから、まずは、最低“３分間”お客さまのお話を聴きましょう。
　こちらの言い分があっても、一通り話が終わるまで、
　良く聴くことがクレーム対応の最大のポイントです。

　内容のみでなく、感情まで理解することで、相手の不快な気分や怒りは、
　徐々に静まっていきます。クレームを思いっきり話していただき、
　その不満を聴いて差し上げることが、不満の解消の第一歩になります。

　クレーム時は、不快に対する意識が敏感になっています。
　応対者の言動に対しても敏感です。
　よって、単なる「お詫び」ではなく、対応者が十分お客さまの感情の部分まで
　しっかりと理解している旨を相手に伝える必要があります。

　そのことが相手に「自分の言っていることが理解されている」
　という安心感を持たせ、信頼関係の構築に繋がります。

　これにより、お客さまには冷静になっていただき、
　こちらは、正確な状況を把握していきます。
　お客さまになんらかの被害が出ていると思われる場合は、
　健康状態等を心配する一言も大切です。

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■公開講座『クレーム応対能力実践講座』のご案内■
　
　≪東京開催≫
　　２００８年６月１２日（木）１０：００〜１６：４５

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　　２００８年６月２４日（火）１０：００〜１６：４５

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02　【インソース「公開講座」のお知らせ】
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　受講していただくために、毎月定期的に「公開講座」を
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■“銀の卵”リバイバル研修
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　２００８年７月２５日（金）１０：００〜１６：４５
　※受講料：２５，２００円　　

■ＷＯＲＤ講座■（東京開催）
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_word01.html
　２００８年６月３０日（月）１８：００〜２１：００
　※受講料：１２，６００円 


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┃東┃┃京┃┃開┃┃催┃
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　　【受講料】２５，２００円（税込、１名）
　　【会場】　インソース東京本社・セミナールーム（神田）
    　http://www.insource.co.jp/gaiyo/kanda_tokyo_map.html
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■ビジネス文書研修
　２００８年６月１１日（水）１０：００〜１６：４５　
　　　　　　７月  ８日（火）１０：００〜１６：４５　
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html

■メンタルヘルス研修 
　２００８年７月１０日（木）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=363

■プレゼンテーション研修
　２００８年５月２９日（木）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota5.html

■クレーム対応
　２００８年６月１２日（木）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html

■ビジネス基礎研修
　２００８年７月３日（木）９：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=349

■電話応対基礎研修  
　２００８年６月１３日（金）１０：００〜１６：４５
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■スーパーバイザー講座（1日間）〜信頼されるスーパーバイザーとは  
　２００８年６月１７日（火）１０：００〜１６：４５
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■ＯＪＴ指導者研修  
　２００８年６月１８日（水）１０：００〜１６：４５
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■段取り力研修  
　２００８年６月１９日（木）１０：００〜１６：４５
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■社内研修講師養成講座
　〜社内講師としてのインストラクションスキルを高める  
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■段取り力研修
　２００８年７月１０日（木）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=376

■ビジネス文書
　２００８年６月１７日（火）１０：００〜１６：４５
　　　　　　７月２４日（木）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html

■クレーム対応
　２００８年６月２４日（火）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html

■タイムマネジメント研修  
　２００８年６月１２日（木）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota8.html

■ＯＪＴ指導者研修  
　２００８年６月２０日（金）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html


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  ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！
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　　　　　https://www.insource.co.jp/contact/
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03　インソース公開講座≪今週のスポットライト≫
　　６月〜７月≪東京≫≪大阪≫『ビジネス文書研修』
　　　http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html
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　【ねらい】
　　　
　　　「ビジネス文書」は学ぶ機会がないまま、実践、
　　　つまり「習うより、慣れる」しかないのが現状です。
　　　
　　　本研修では講義によりビジネス文書の「型」を理解し、 
　　　演習によって「要約」の重要性を学び、 
　　　文書を自己評価することで「どこ」を「どうすればいいのか」 
　　　というところまで理解を深めます。

　　　※インソース特製のチェックシート使用。
　　　　「書く」力を身につけ、「現場で役立つ即戦力」となり、
　　　　「社内から信頼され」、「期待される」ビジネスパーソンになるために
　　　　必要な文書スキルを身につけていただくことを目的としております。
　　　　　
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　【日時】　：《東京》６月１１日（水）１０：００〜１６：４５
　　　　　　　　　　　７月  ８日（火）１０：００〜１６：４５
　　　　　　　　　　　

　　　　　　　《大阪》６月１７日（火）１０：００〜１６：４５
　　　　　　　　　　　７月２４日（木）１０：００〜１６：４５
　　　　　　　　　　　
　【受講料】：２５，２００円（税込、１名）

　▼詳細・お申し込み
　　　　http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html

　▼『ビジネス文書研修』実施実績（アンケート集計分のみ）

　　※研修・実施実績
　　　実施回数：２７回
　　　実施人数：３４９名以上
　　
　▼参加者の声

　・簡潔に書く際の要点の捉え方や
    文書を読む相手の優先順位が大事であることが良く判り、
　　苦手部分が解消出来そうだと感じた。 

　・文書を読む側の立場・優先順位を考慮して
　　要点を判り易く記述した文書を書くように心掛けたい。 
　　
　・ビジネス文書の講義で一通り学び、午後は演習を通して体感できたので、
　　今日一日だけで力がついたと思います。
　　この研修で得たものを会社に戻ったら活かしていこうと思います。
　　本日はありがとうございました。 　

　・相手の立場を考えて文書を書くことが大切だという事を学んだ。
　　普段、文章を書くときはくどくなってしまいがちなので、
　　簡潔に書く努力をしていきたい。
　　テキストは机の目立つところに置いていつでも参考にできるようにしたい。

　・複雑な内容を一度に多くの方に理解してもらう時のメール作成に
　　苦労してしています。
　　困った時は、ビジネス文書作成の基本に立ち返ろうと気づくことができました。
　　講師の方の研修の進め方や話し方も非常に参考になりました。
　　弊社の新人研修に活用させていただきたいと考えております。 　 

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　最後までお読み頂きましてありがとうございます。

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