クレーム対応の勘所〜あなたにも簡単にできる

クレーム対応の勘所◆Vol.143◆080408◆「お客さまの気持ちを知る」

★━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━
　　　　　　　　　
　　　　　　　　　クレーム対応の勘所【Vol.143】　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2008.4.8(TUE）

━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━★

　皆さま、こんにちは。
  インソース小松でございます。

　新入社員研修の季節ですね。
　インソースは研修会社らしく、
　先週から研修対応で慌しい毎日が続いています。

　連日電話が鳴りっぱなしなのですが、
　４月に限らず、研修当日のお客様からのお電話で一番多いのが、
　「会場の場所がわからない」というものです。
　
　私たちの方でもなんとかうまくご説明しようとするのですが、
　なかなかわかりやすく説明することが難しいことがあります。
　　
　以前に２月の公開講座の際に
　どうしてもお電話で道を説明することができず、
　お客様をお迎えにあがったことがあります。
　
　雨の降る寒い日で、お外でお待ちいただいたにもかかわらず、
　お迎えに行った私に、笑顔で
　「ありがとう」と言ってくださいました。

　お客様を不安にさせていないか心配していた私としては、
　その笑顔でちょっと救われた気持ちになりました。

　そんなヒヤヒヤした経験もあり、
　今月も気を引き締めねば・・・と感じているところです。

　さて、今週のコンテンツは、
　「クレーム対応の基本はお客さまの気持ちを知ること」
　です。

　どうぞ最後までお楽しみくださいませ。　

----Today'ｓ Contents--------------------------------------------------

　◆≪最新作≫ベテラン向けＣＳマインド向上研修（１日間）
　            〜最高のサービスを考える  
     http://www.insource.co.jp/setsugu/se_mind.html

　◆【コンテンツ】
　　【第４回】「クレーム対応の基本はお客さまの気持ちを知ること」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（第１シーズン、計６回）

　◆【インソース「公開講座」のお知らせ】
　　　http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
　
------------------------------------------------------------------------


◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
01　≪最新作≫ベテラン向けＣＳマインド向上研修（１日間
　            〜最高のサービスを考える  
      http://www.insource.co.jp/setsugu/se_mind.html　　　
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆

　≪最新作≫ベテラン向けＣＳマインド向上研修（１日間
　          〜最高のサービスを考える  

　【ねらい】
　　
　　ＣＳ（顧客満足）の精神を常に意識しておかないと、
　　高い水準でのサービスを維持し続けることは困難です。
　　
　　本研修では、業務にもサービスにも高いレベルを有する
　　ベテラン社員様向けに普段のサービスを振り返り、
　　ＣＳを問い直ことから、
　　さらに高いレベルのサービスを追及していただくことを
　　目的としております。

　　ＣＳの定義を考え直すグループワークから、
　　ＣＳにおけるリーディングカンパニーの事例紹介、
　　「一流の仕事」の考察などを通し、
　　自社の目指すべきＣＳの姿を追求します。
　　
　　実現のための具体的なスキルとしては、
　　コミュニケーションスキル、クレーム対応スキルなどを習得していただきます。
　　様々な角度からＣＳ追求を行うことにより、
　　マインド、スキル両面からサービスレベルを向上させる内容となっております。　　 

　【主なプログラム内容】
　
　　１．ＣＳ（顧客満足）とは？
　　２．ＣＳ（顧客満足）の影響
　　３．ＣＳ（顧客満足）の事例　
　　　　〜ＣＳにおけるリーディングカンパニーの紹介
　　４．自社における「一流の仕事」を考える
　　５．「一流の仕事」のビジョンを明確にする
　　　　〜グループ発表を通し、ビジョンの共有を図る
　　６．ＣＳのポイント
　　７．ＣＳは仕事のやりがいにつながるもの
　　８．事前期待とは？
　　９．コミュニケーションのポイント　〜ＣＳ実現のためのスキル
　１０．クレームを考える　〜ＣＳとクレームの関係
　１１．クレーム対応の基本
　１２．クレーム改善企画の作成と発表
　　　　〜目標設定から実現のための方法までの習得
　
　　■新作研修を随時アップしております！！
　　　http://www.insource.co.jp/kenshu/new_release_top.html


〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓
　　　　　☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆
　　電話：03-5259-0070（担当：澤田・大倉・坂本・佐藤）
　　　　　　　　https://www.insource.co.jp/contact/　
〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓


◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
02　【第４回】「クレーム対応の基本はお客さまの気持ちを知ること」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（第１シーズン、計６回）
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆

　※配信予定内容
    ・バックナンバー
　　　http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#claim

:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--:

　◆第１シーズン：クレーム対応の基礎知識

  【第１回】「クレーム解決のための３つの要素」         
　【第２回】「クレームの種類を知る」　　　　　　   
　【第３回】「クレームの発生原因を知る」
              
　【第４回】「クレーム対応の基本はお客さまの気持ちを知ること」（今回）
 　~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
　【第５回】
　「クレームを出すお客さまの 代表的な４つの心情パターン」を知る（１）

　【第６回】
　「クレームを出すお客さまの 代表的な４つの心情パターン」を知る（２）
:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--:

【第４回】「クレーム対応の基本はお客さまの気持ちを知ること」
　　　　　〜クレームを言う側にはそれぞれの理由がある。
　　　　　　クレーム応対はお客さまの事情を知ることからはじまる

*.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜
　　

◇クレーム応対の基本は、まず「お客さまの気持ちを理解する」こと

　クレームは、企業・組織にとって「嫌なもの」ですが、
  お客さまの側も同じように商品やサービスで「嫌な思い」をしたからこそ、
  クレームをおっしゃていることを忘れてはいけません。

  クレームを発するお客さまは、それぞれの「理由」を抱えています。

  たとえ、「特殊なクレーム」や「お門違いなクレーム」であっても、
  そのクレームを言わせる背景に、経済的な事情であったり、
　家庭、会社や身の回りの事情からの、孤独感・ストレス・不安などがあるかもしれません。

　クレームに応対する時には、そのようなお客さまの気持ちや、
　クレームを言う背景などを推しはかりながら応対をすることができれば、
　お客さまの心情（クレームを発した理由）を汲みとることができ、
　自然と応対に「心がこもり」、クレーム応対がスムーズに運ぶ可能性が高くなります。

　また、クレームが起こった際には、迅速にお客さまの元にかけつけると、
　こちら側の誠意を感じ取っていただけます。

　正確な情報収集の意味でも「現場へ走ること」は重要です。

◇クレームを起こさせる４つの心情パターン

　お客さまがクレームをおっしゃる時の気持ちは人それぞれですが、
　「困っている」「損をしたくない」・「イライラしている」・
　「（商品・サービスを）良くしてあげたい」という４つの気持ちが、
　クレームが発生する心情パターンの代表的なものです。

　具体的には次の項目でみますが、
　クレームを解決する際には、　「原因となった事柄」に対処することと合わせて、
　お客さまの「気持ち」を知り、それに応えることも必要となってきます。

　実は、クレーム解決の手順の所でお話しするように、
　原因に対処することよりも、お客さまの気持ちに応えることさえできれば、
　たいていのクレームは軟化ないしは解決します。　　　　

　相手の気持ちに応えることは、コミュニケーションをする上での基本です。

〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓
　
　　　　　　　　　  インソースのクレーム対応研修
　　〜Google・Yahooで「クレーム対応研修」のワード検索ＮＯ．１〜　　　
　　　　　　http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html

　　　　　　
　　〜弊社代表・舟橋孝之著『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』
　　　中経出版、1,155円（税込）　お陰様で第４刷になりました！
　　　※amazonでの本書紹介ページ：ご購入はこちらから
　　　　http://www.amazon.co.jp/exec/obidos/ASIN/480612625X/insource-22/


〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓―〓


◆◆◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
03　  インソース「公開講座」のご案内
　　  http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆◆
 
　インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに
　受講していただくために、毎月定期的に「公開講座」を
　開催しております。
　
　お申し込みは、各セミナーのＵＲＬからお願いいたします。

:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--:
　　　　　　　　　　研修に特化した日本初？のメルマガ
　　　　　　　「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」   
　http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar
:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--:

┌━┐┌━┐┌━┐┌━┐
┃特┃┃別┃┃講┃┃座┃
└━┘└━┘└━┘└━┘

■業務改善■　３回連続セミナー（１回からでもお申し込みできます）
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku7.html

　第１回　５月２８日（水）１０：００〜１６：４５
　第２回　６月２５日（水）１３：００〜１６：００
　第３回　７月３０日（水）１３：００〜１６：００


┌━┐┌━┐┌━┐┌━┐
┃東┃┃京┃┃開┃┃催┃
└━┘└━┘└━┘└━┘

　　---------------------------------------------------------
　　【受講料】２５，２００円（税込、１名）
　　【会場】　インソースセミナールーム（九段下）
      　　　　http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html
　　---------------------------------------------------------


■ビジネス文書■
　２００８年５月１３日（火）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html

■クレーム対応■
　☆クレーム対応研修
　２００８年４月２４日（木）１０：００〜１６：４５
　　　　　　５月２０日（火）１０：００〜１６：４５
            ６月１２日（木）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html

■ＯＪＴ・講師養成■

☆『ＯＪＴ研修』
　２００８年４月２３日（水）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html

■電話応対■

☆『電話応対基礎研修』
　２００８年４月２２日（火）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html

.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜

┌━┐┌━┐┌━┐┌━┐
┃大┃┃阪┃┃開┃┃催┃
└━┘└━┘└━┘└━┘

　　---------------------------------------------------------
　　【受講料】２５，２００円（税込、１名）
　　【会場】　インソースセミナールーム大阪　　　
    　　  　　http://www.insource.co.jp/gaiyo/osakamap.html
　　---------------------------------------------------------

■ビジネス文書■
　２００８年５月２７日（火）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html

■クレーム対応■
☆『クレーム対応研修』
　２００８年４月２２日（火）１０：００〜１６：４５
　　　　　　６月２４日（火）１０：００〜１６：４５
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html

■電話応対関連■

☆『スーパーバイザー講座』　
　２００８年４月１５日（火）１０：００〜１６：４５　 　
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html

:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--:

  ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！
  http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php　

:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:--☆--:・:・:--☆--:

〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓
　　　　　☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆
　　　　　　　　　電話：03-5259-0070（担当：西岡）
　　　　　https://www.insource.co.jp/contact/
〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓

　最後までお読み頂きましてありがとうございます。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
このメールマガジンは、「まぐまぐ」「melma!」「Ｍelcup」「めろんぱん」
「E-Magazine」「マガジンライフ」などの配信システムを利用しています。
▼ご購読の解除をされる場合はこちらからお願いします。
　http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html
Copyright (C) 2006 Insource Co.,Ltd. All Rights Reserved.
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%

インソース・「読み物コンテンツ集」
http://www.insource.co.jp/interview/new_interview_top.html
インソース２００８「新入社員研修」
http://www.insource.co.jp/shinjin/sinjin_top.html
インソースの「コールセンターコンサルティング」
http://www.insource.co.jp/call/call_top.html
クレーム対応研修ラインナップ
http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html
クレーム対応研修　基本編
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim1.html

この記事の発行者<<前の記事 ｜ 次の記事>> ｜ 最新の記事