クレーム対応の勘所〜あなたにも簡単にできる |
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クレーム対応の勘所【Vol.141】
2008.3.19(WED）
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はじめまして、インソースの小松でございます。
今回からメルマガを担当することになりました。よろしくお願いいたします。
実は私、インソースで働く前は、接客をしていました。
とても来店数の多い店舗で、時には１日８００人以上のお客様が
来店されることもありました。
多くのお客様に接する中で、やはりお叱りを受けることも多々ありました。
自分たちが当たり前と思っていることが、お客様には初めてのことで、
「説明が足りない！」といわれたり、
店の都合でお客様のご要望に応えることができなかったり。
特に新人の頃はうまく対応できなくて苦労したものです。
中でも一番困ったのが、真偽の程がはっきりしないクレームです。
事実確認ができないため、店舗側の責任なのか、お客様の勘違いなのか
判断しかねて対応ができず、二重クレームになってしまったこともあります。
一言でクレームといって色々あるので、難しいですよね。
今回はそんな「クレームの種類」についてお届けいたします。
どうぞ最後までお付き合いくださいませ。
----Today'ｓ Contents--------------------------------------------------
◆≪最新作≫クレーム対応研修 コミュニケーション力強化編（２日間）
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◆【コンテンツ】
【第２回】「クレームの種類を知る」
〜近年、悪意をもった「特殊なクレーム」や
個人的な感情を押し付ける「お門違いなクレーム」が増えている。
（第１シーズン、計６回）
◆【インソース「公開講座」のお知らせ】
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01 ≪最新作≫クレーム対応研修 コミュニケーション力強化編（２日間）
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≪最新作≫クレーム対応研修 コミュニケーション力強化編（２日間）
【ねらい】
クレーム対応のための基本能力として、コミュニケーションスキル
習得のための項目を盛り込みました。
研修後半では実際に学んだスキルを活かした
クレーム対応のロールプレイングを行い、
スキルの習得を実感していただけるプログラムとなっております。
さらに組織としてのクレーム対応の１つとして、
組織内コミュニケーション強化の手法を講義します。
基本的な部分がしっかり身につくカリキュラムです！
【主なプログラム内容】
１．求められる「社員・職員像」とは？
２．コミュニケーションスキルの基本
３．アクティブリスニングの手法
４．お客様はなぜクレームを言ってくるのか？
５．クレーム応対の４つの基本ステップ
６．ケース別クレーム実践講座 〜ロールプレイング
７．組織としてのクレーム対応 〜職場間のリレーションシップ
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☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆
電話：03-5259-0070（担当：澤田・中谷・大倉・坂本・佐藤）
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02 【第２回】「クレームの種類を知る」
〜近年、悪意をもった「特殊なクレーム」や
個人的な感情を押し付ける「お門違いなクレーム」が増えている。
（第１シーズン、計６回）
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※配信予定内容
・バックナンバー
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◆第１シーズン：クレーム対応の基礎知識
【第１回】「クレーム解決のための３つの要素」
【第２回】「クレームの種類を知る」（今回）
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【第３回】「クレームの発生原因を知る」
【第４回】「クレーム対応の基本はお客さまの気持ちを知ること」
【第５回】「クレームを出すお客さまの代表的な４つの心情パターン」を知る（１）
【第６回】「クレームを出すお客さまの代表的な４つの心情パターン」を知る（２）
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【第２回】「クレームの種類を知る」
〜近年、悪意をもった「特殊なクレーム」や
個人的な感情を押し付ける「お門違いなクレーム」が増えている。
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「クレーム」とは、「不満表現」のことですが、
広く「お問合せ、要望・提案」までの意味を含むこともあります。
これまで、企業・官公庁向けに多数の研修を行ってきた経験を踏まえると、
クレームは、「日常的なクレーム」、「特殊なクレーム」、
「お門違いなクレーム」の３つに分類できるのではないかと考えています。
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まず、「日常的なクレーム」は、
「説明書を読んでも、パソコンの使い方がわからない」
「オペレータの対応が要を得ず、やって欲しいことをしてくれない」など、
お客さまが商品・サービスに不満を持ったり、
期待を下回った場合に現れるものです。
また、「道路の夜間工事がうるさい」など、
常識的に考えて、正当な不満要求もこの中に含まれます。
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次に、「特殊なクレーム」とは、
「商品の欠陥を公にされたくなければ、誠意を見せろ（お金を払え）」、
「要求通りにしなければ、騒ぎ立てるぞ」、
「株で損をしたから、お金を返せ」など、
過度に「金銭要求」などの不法行為を強要したり、
「業務妨害」を行なう、悪意を持った故意のクレームです。
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三つ目が、「お門違いなクレーム」で、
「お前の店の前でころんだ。治療費を出せ」、
「消費税を払いたくない」など、
憂さ晴らし、八つ当たりなど、
個人的な感情や、不満・ストレスなどを押し付けてくる、
自分勝手な、常識はずれのクレームです。
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３つのクレームのうち、近年、特に、「お門違いなクレーム」が増えています。
このクレームは、「お客さまとの見解の相違」や、「勘違い」、
「法律等で決まっていてどうしようもできない」というものが多く、
現場の方々を悩ましつづけています。
しかし、ご心配なく！
これからお話しするように、どのようなクレームも、基本・原則を守り、
手順通りに行なえば、ほとんどのものが解決できるようになります。
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☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆
電話：03-5259-0070（担当：西岡）
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クレーム対応研修 基本編
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