クレーム対応の勘所〜あなたにも簡単にできる |
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「Google」・「Yahoo」で「クレーム対応研修」の検索“１位”の
「インソース」のメルマガです。
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クレーム対応の勘所【Vol.138】
2008.2.26(TUE）
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インソースで営業を担当しております澤田です。
ここのところ、来たる４月の新入社員研修に向けて、
研修ご担当者様とお打合せを重ねる日々。
「真っ白」な新入社員の頭の中に、自社らしさを植えつける
大切なプロセスです。
当社も「自立した社会人への成長」というテーマを掲げ、
日々知恵を絞りに絞っております。
さて、今回は『ゆとり世代』と呼ばれる、
今年入社する新入社員達についてお話しさせていただきます。。
時に受け身体質、自分で判断する力がない、などといった評価を受ける
新入社員世代ですが、果たして実態はどうなのでしょうか？
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彼らは、
ＩＴ化・携帯電話が普及し、いつでもどのような情報でも
手に入れることができる世代であり、携帯電話に話したくない人から
電話がかかってきても、出ずに放置することができる世代であり、
苦しいはずの就職活動も『超売り手市場』である程度行きたい
会社・やりたい仕事を選んできた世代です。
（まだまだありますがこの辺で）
受け身だなんてとんでもない。
彼らは、常に自分にとってためになるか・メリットがあるかを
判断基準に自主的な選択を繰り返してきた、
『選択と判断の世代』と言い換えることもできます。
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だからこそ、新入社員の育成に対しては、
一方的に何かを教えたり、仕事を与えたりすることなく、
「意味を教え」・「メリットを理解させる」ことが
これまで以上に必要であるとインソースは考えます。
インソースでは４月からの新入社員向け公開講座を
今年も開催いたします。
ビジネス現場経験豊富な「行間を語れる」講師陣が、
意味や背景、実践的なスキルを新入社員の皆様に
お伝えする人気の講座です。
ぜひ、この機会にご検討いただければ幸いです。
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※新入社員公開講座
【東京・大阪・名古屋開催】
「新入社員研修公開講座（ビジネス基礎）」
http://www.insource.co.jp/newcomer/ne_koza_sch.html
【東京開催】
「新入社員研修公開講座（ITスキル基礎）
http://www.insource.co.jp/newcomer/ne_itkoza.html
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※ちなみに当社の人気講座「ＯＪＴ担当者育成講座」も
4月23日（水）10：00〜16：45から開催いたします。
どうぞよろしくお願いいたします。
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html
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『営業のプロが新人のために書いた営業の本』発売記念！！
≪≪タイアップ・営業セミナーのご案内≫≫
■その１：【３０名様限定】
「著者は語る！インソース無料セミナー」ご招待！
３月１９日（水）１３時〜１５時、インソース東京セミナールーム（九段下）
■その２：【先着５社様限定】
「西へ東へ・・・全国どこでも１時間出張セミナー」
※著者の舟橋が無料で１時間出張セミナーに伺います（先着５社様）
※お得なキャンペーン情報・詳しくはこちら
http://www.insource.co.jp/news/special_book3.html
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----Today'ｓ Contents--------------------------------------------------
◆【公開講座特集(PickUp！）】
〜インソースおすすめ公開講座を大特集
●特集 交渉力講座
◆【コンテンツ】
≪第３回≫「強引なお客様への対応の仕方」
〜『営業のプロが新人のために書いた本』第７章４節（第３回、計４回）
http://www.insource.co.jp/news/special_book3.html
◆【インソース「公開講座」のお知らせ】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
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01 【公開講座特集(PickUp！）】
〜インソースおすすめ公開講座を大特集
●特集 交渉力講座
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インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに
受講していただくため、毎月定期的に「公開講座」を
開催しております。今回は、その中から、インソースおすすめの
公開講座ＰＩＣＫＵＰしてみました。
≪≪≪ 今週のオススメ講座 ≫≫≫
■『交渉力研修』
〜３つの説得技法と現場に即したケーススタディ
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交渉は、議論の巧みさや自分の正しさを証明するものではありません。
いかに論理的に相手を説得することしても、成果が上がらなければ、
何の足しにもならないはずです。本講座では、タフな交渉に必要な
“３つの説得技法”を、実践演習を繰り返し行うことで、
各自、「ゆるぎない」交渉力を習得していただきます。
▼詳しくはこちら（プログラム例など）
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html
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【日時】 ：２００８年３月４日（火）１０：００〜１６：４５
【受講料】：２５，２００円（税込、１名）
【講師】 ：インソース講師
【会場】 ：インソースセミナールーム（東京・九段下）
http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html
◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html
▼『交渉力研修』実施実績
・公開講座での開催は“初”
・企業内研修（４４６名以上※アンケート集計分のみ）
▼参加者の声
・交渉は「論理的」が求められると思っていましたが、
事前準備など基本的なことが大切だと分かり、
大変参考になりました。
・かけ引きをするために、事前準備だったり、感情表現だったり、
色々な手法を凝らせば、ネゴは何とかなるのではと、
前向きに思うことができた研修機会だったと思います。
・今日学んだテクニックは実際の交渉で使うことができる。
上手い交渉者を見ることで、（自分自身の交渉スキルが）
よりよくなると思います。
・この研修は、交渉の重要性をさらに気づかせてくれただけでなく、
交渉についてのいくつかのテクニックを教えてくれた。
研修は自分自身を改善する良い機会だった。
・交渉する上で、いろんなパターンがある事がわかり大変勉強に
なりました。今日の講習を今後の業務に生かして行きたいと
思います。
・演習が多く有意義に過ごせました。実際の交渉の場で今日やった
講習を思い出して役立てていきたいと思います。
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※その他にも、様々なセミナーを開催しています！
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
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02 【第３回】「強引なお客様への対応の仕方」
〜『営業のプロが新人のために書いた本』第７章４節より（第３回、計４回）
http://www.insource.co.jp/news/special_book3.html
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先週に引き続き、『営業のプロが新人のために書いた本』中から、
クレーム対応に関連する内容をお届けいたします！
※配信予定内容
・バックナンバー
http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#claim
【第１回】「お客様を怒らせてしまった場合の対応」
【第２回】「お客様のご要望に規則、ルールなどでお応えできないとき」
【第３回】「強引なお客様への対応の仕方」（今回）
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
【第４回】「上司へのトラブル報告の仕方」
上記以外にも、弊社ホームページで、本の内容の一部をご紹介しております。
■『営業のプロが新人のために書いた本』特設ページ
http://www.insource.co.jp/news/special_book3.html
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【第３回】「強引なお客様への対応の仕方」
◇ケーススタディ
┏────「ケース：強引なお客様への対応の仕方」───────────┓
値引きを強要するなど、強引なお客様にはどのように対応したら
よいのでしょうか？強引なお客様がいて困っています。
「これくらいの値引きはするだろ」
「僕は昔、君のいる業界にいたから原価を知っているんだよ」
「そんなこと、少しがんばればできるだろ！」
長年のお客様でなければ、すぐ切ってしまいたいのですが、
会社の方針でそうもいかず、困っています。
（平静を装うのに疲れた営業担当者）
┗──────────────────────────────────┛
【舟橋ならこう考える！】
■ お客様の聞き役となり、極力マイナスな言葉を使わない
たとえ無理な要求であっても、お客様の話を素直に聞くことが大事です。
すぐに「それは無理です」と断ると、自分の印象も悪くなり、
お互いの接点がなくなってしまいます。
お客様のご要望をまずはひと通り聞きましょう。
聞いて差し上げるだけで、お客様の気持ちが落ち着くこともあります。
また、どうしても対応できない場合は、やんわり理由をお伝えして、
お断りしましょう。その際には、
「こちらとしても、ご要望にお答えしたいのですが…申し訳ございません」
というように、相手の気持ちに配慮した言い方をしましょう。
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■ お客様の要求の裏にある気持ちを感じ取る
強引なお客様には、丁寧にご説明してもご納得いただけないことが
時にあります。しかし、お客様も無理だということは頭では
理解している場合が多いものです。
そこで大事になってくるのがお客様の気持ちを感じ取ることです。
「お客様は強引な要望を通して、こちらに何を望んでいるのか？」を
感じ取るのです。
それを良く考え、それをベースに別の提案をしてみたり、場合によっては、
上司をつれて、ご挨拶に伺い、上司と一緒に不満点をお聞きしても
良いでしょう。
そのような一連の行動から「自分のことを良く考えてくれている」と
いうようにこちらの誠意が伝わり、お客様のお気持ちも
おさまってくると思います。
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【成功のためのポイント】
・冷静に、聞き役に徹する。
・明確に「限度」を伝えるとともに、お客様のご要望の真意を汲み取る。
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インソースのクレーム対応研修
〜Google・Yahooで「クレーム対応研修」のワード検索ＮＯ．１〜
http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html
２００８年２月１５日、明日香出版より発売予定！
〜弊社代表・舟橋執筆『営業のプロが新人のために書いた本』！！
※amazonでの本書紹介ページ：ご購入はこちらから
http://www.insource.co.jp/news/special_book3.html
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03 インソース「公開講座」のご案内
http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html
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インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに
受講していただくために、毎月定期的に「公開講座」を
開催しております。
お申し込みは、各セミナーのＵＲＬからお願いいたします。
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研修に特化した日本初？のメルマガ
「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」
http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar
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┃新┃┃人┃┃公┃┃開┃┃講┃┃座┃
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本年、４年目となる２００８年度も、東京・大阪・名古屋の３都市で、
さらに、パワーアップした内容で、「新入社員（職員）公開講座」を
開催いたします。
【東京・大阪・名古屋開催】
「新入社員研修公開講座（ビジネス基礎）」
http://www.insource.co.jp/newcomer/ne_koza_sch.html
【東京開催】
「新入社員研修公開講座（ITスキル基礎）
http://www.insource.co.jp/newcomer/ne_itkoza.html
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┃東┃┃京┃┃開┃┃催┃
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【受講料】２５，２００円（税込、１名）
【会場】 インソースセミナールーム（九段下）
http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html
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■クレーム対応■
☆『クレーム対応研修』
２００８年４月２４日（木）１０：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html
■ビジネススキル系■
☆『交渉力研修』
２００８年３月４日（火）１０：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html
☆『リーダーシップ研修』
２００８年３月１１日（火）１０：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku5.html
■ＯＪＴ・講師養成■
☆『社内研修講師養成講座』
２００８年３月６日（木）９：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
☆『ＯＪＴ研修』
２００８年４月２３日（水）１０：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html
■ビジネスマナー■
☆『新入社員 ビジネス基礎研修』
２００８年３月１３日（木）９：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html
■電話応対系■
☆『モニタリングスキル講座』
２００８年３月１８日（火）１０：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html
☆『クレーム電話対応研修』
２００８年３月２５日（火）１０：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim2.html
☆『電話応対基礎研修』
２００８年３月２７日（木）１０：００〜１６：４５
４月２２日（火）１０：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html
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┃大┃┃阪┃┃開┃┃催┃
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【受講料】２５，２００円（税込、１名）
【会場】 インソースセミナールーム大阪
http://www.insource.co.jp/gaiyo/osakamap.html
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■クレーム対応■
☆『クレーム対応研修』
２００８年４月２２日（火）１０：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html
■電話応対関連■
☆『モニタリングスキル講座』
２００８年２月２６日（木）１０：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html
☆『スーパーバイザー講座』
２００８年２月２７日（金）１０：００〜１６：４５
２００８年４月１５日（火）１０：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html
■講師養成■
☆『社内研修講師養成講座』
２００８年３月１８日（火）９：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
■ビジネスマナー■
☆『新入社員 ビジネス基礎研修』
２００８年３月２５日（火）９：００〜１６：４５
http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html
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※その他にも、様々なセミナーを開催しています！
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
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