クレーム対応の勘所〜あなたにも簡単にできる |
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「Google」・「Yahoo」で「クレーム対応研修」の検索“１位”の
「インソース」のメルマガです。
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クレーム対応の勘所【Vol.136】
2008.2.14（THU）
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インソース代表の舟橋です。
いつもメルマガをお読みいただいてありがとうございます。
この度、新入社員向けに営業に関する本を書きました。
『営業のプロが新人のために書いた営業の本』
明日香出版社 定価 1,365円
http://www.insource.co.jp/news/special_book3.html
私は３０代になってはじめて営業に出ました。
しかし、幸いにも、営業がかなり強いインソースという会社を作ることができました。
（とは言え、「営業のプロ」とはおこがましいですが）
元々営業ができたわけではないので、後天的に身につけた
「誰でもできるとてもかんたんな営業スキル」について書いています。
また、全編、ケーススタディ形式で書いています。
そのため、内容を追体験しながら、営業スキルを学べる仕掛けとなっています。
本の中身は営業のスキルに関することが中心ですが、
「会社の規則・ルールでお客様のご要望にお応えできない場合の対応」
「お客様を怒らせてしまった場合の対応」など、
クレーム対応にも通じる内容も多数含んでいます。
今回から４回にわたり、
『営業のプロが新人のために書いた営業の本』の中から、
特に、クレーム対応に関連する内容をピックアップしてお届けします。
また、以下のお知らせのように、
キャンペーン企画もご用意しておりますので、
よろしくお願いいたします。
‥∵↓↓【インソース・ニュース（１）】↓↓∵∵‥∴‥∵‥∴‥∵‥∴‥∵‥
≪≪出版記念≫≫ ＳＰＥＣＩＡＬキャンペーン★
本をご購入くださった皆様に限定キャンペーン企画をご用意！
内容は以下のとおり。
■その１：【３０名様限定】「著者は語る！インソース無料セミナー」ご招待！
■その２：【先着５社様限定】「西へ東へ・・・全国どこでも１時間出張セミナー」
※著者の舟橋が無料で１時間出張セミナーに伺います（先着５社様）
※お得なキャンペーン情報・詳しくはこちら
http://www.insource.co.jp/news/special_book3.html
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----Today'ｓ Contents--------------------------------------------------
◆【公開講座特集(PickUp！）】
〜インソースおすすめ公開講座を大特集
●特集〔１〕交渉力講座
●特集〔２〕リーダーシップ講座
◆【コンテンツ】
≪第１回≫「お客様のご要望に規則、ルールなどでお応えできないとき」
〜『営業のプロが新人のために書いた本』第７章１節（第１回、計４回）
◆【インソース「公開講座」のお知らせ】
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
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‥∵↓↓【インソース・ニュース（２）】↓↓∵∵‥∴‥∵‥∴‥∵‥∴‥∵‥
≪≪新作研修のお知らせ≫≫
■２００８年度 新人研修一括提案例【IT企業様向け】
研修ではグループリーダーを選定、グループワーク・ロールプレイングを
中心に進行し、受講者の自主性、リーダーシップを養成します。
※詳しくはこちら
http://www.insource.co.jp/shinjin/modelplan.html
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01 【公開講座特集(PickUp！）】
〜インソースおすすめ公開講座を大特集
●特集〔１〕交渉力講座
●特集〔２〕リーダーシップ講座
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インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに
受講していただくため、毎月定期的に「公開講座」を
開催しております。今回は、その中から、インソースおすすめの
公開講座を、２つほどＰＩＣＫＵＰしてみました。
≪≪≪ 今週のオススメ講座 ≫≫≫
■ 特集〔１〕３つの説得技法と現場に即したケーススタディ『交渉力研修』
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交渉は、議論の巧みさや自分の正しさを証明するものではありません。
いかに論理的に相手を説得することしても、成果が上がらなければ、
何の足しにもならないはずです。本講座では、タフな交渉に必要な
“３つの説得技法”を、実践演習を繰り返し行うことで、
各自、「ゆるぎない」交渉力を習得していただきます。
▼詳しくはこちら（プログラム例など）
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html
+ + +
【日時】 ：２００８年３月２５日（火）１０：００〜１６：４５
【受講料】：２５，２００円（税込、１名）
【講師】 ：インソース講師
【会場】 ：インソースセミナールーム（東京・九段下）
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html
■ 特集〔２〕求められる理想の職場リーダー像とは何か『リーダーシップ研修』
────────────────────────────────────
現在、成熟された市場において、リーダーに求められているのは、
業務やメンバーを管理する力ではありません。自社をどのように「変革」するか、
についてのプラン設計やビジョンの共有、 部内を巻き込んで業務を推進していく
変革リーダーです。本講座では、管理職・リーダーが自らの役割を果たすために
何が必要かについて考え、 リーダーとして、自分がやるべきことを
多面的な形で具体化します。
▼詳しくはこちら（プログラム例など）
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku5.html
+ + +
【日時】 ：２００８年３月１１日（火）１０：００〜１６：４５
【受講料】：２５，２００円（税込、１名）
【講師】 ：インソース講師
【会場】 ：インソースセミナールーム（東京・九段下）
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku5.html
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02 【第１回】「お客様のご要望に規則、ルールなどでお応えできないとき」
〜『営業のプロが新人のために書いた本』第７章１節より（第１回、計４回）
http://www.insource.co.jp/news/special_book3.html
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今回から、４回にわたり、
『営業のプロが新人のために書いた本』中から、抜粋した内容を、
お届けいたします！
内容は以下のものを予定しています。
※配信予定内容
【第１回】「お客様のご要望に規則、ルールなどでお応えできないとき」
【第２回】「お客様を怒らせてしまった場合の対応」
【第３回】「強引なお客様への対応の仕方」
【第４回】「上司へのトラブル報告の仕方」
上記以外にも、弊社ホームページで、本の内容の一部を
ご紹介しております。
■『営業のプロが新人のために書いた本』特設ページ
http://www.insource.co.jp/news/special_book3.html
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【第１回】「お客様のご要望に規則、ルールなどでお応えできないとき」
◇ケーススタディ
──────「ケース：お客様を怒らせてしまった場合の対応」───────┓
お客様を怒らせてしまった場合、どのように対応をすればよいのでしょうか？
求人広告の営業当時、お客様に「どのくらい採用できるの？」と聞かれました。
当然、広告を打ってみないとわからないことなので、
「わかりません」と答えました。
しかし、お客様には、その答え方が気に入らなかったようで、
「高い金を払っているのに、偉そうに『わからない』とはどういうことだ！？」
とひどく怒られました。（正直な営業担当者）
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【舟橋ならこう考える！】
■まず謝る、言い訳はしない、実際の原因は他にある
「申し訳ありません」と心からお詫びします。
済まなそうな顔をしてお詫びしてください。
無表情や不満そうな顔は事態を悪化させます。
また、言い訳はしたくてもしないようにします。
言い訳も事態を悪化させるだけです。
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■お客様には怒る理由がある?根本原因を考える
言葉遣い、言い方、顔つきだけでお怒りになることはありません。
それ以外の不満を我慢なさった後、お怒りになるのです。
何が本来的なご不満なのかを考えるべきです。
このケースでは、実は「広告の価格」に不満を感じていたのです。
本来は、それを察知して、このお客様へ配慮する必要があったのです。
その点が欠如していたからお客様は受け答えに対して、お怒りになったのです。
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■「誠意」は再チャレンジで見せること！
状況によりけりですが、お叱りの後、後日、ご訪問し、
再度お詫びを申し上げましょう。きちんと、対応していく過程で、
再チャレンジの機会をいただける場合もあります。
営業は長期戦です。今後も情報提供などを通じて、
信頼回復のチャンスを待ちましょう。
「二度と行かない」は会社としてマイナスです。
時には別の担当者に代わってでもアプローチしましょう。
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【成功のためのポイント】
・言い訳はせず、気分を害した事を即座にお詫びする
・誠意は再チャレンジで見せる
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インソースのクレーム対応研修
〜Google・Yahooで「クレーム対応研修」のワード検索ＮＯ．１〜
http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html
２００８年２月１５日、明日香出版より発売予定！
〜弊社代表・舟橋執筆『営業のプロが新人のために書いた本』！！
※amazonでの本書紹介ページ：ご購入はこちらから
http://www.insource.co.jp/news/special_book3.html
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02 インソース「公開講座」のご案内
http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html
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インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに
受講していただくために、毎月定期的に「公開講座」を
開催しております。
お申し込みは、各セミナーのＵＲＬからお願いいたします。
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研修に特化した日本初？のメルマガ
「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」
http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar
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┃新┃┃人┃┃公┃┃開┃┃講┃┃座┃
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本年、４年目となる２００８年度も、東京・大阪・名古屋の３都市で、
さらに、パワーアップした内容で、「新入社員（職員）公開講座」を
開催いたします。
【東京・大阪・名古屋開催】
「新入社員研修公開講座（ビジネス基礎）」
http://www.insource.co.jp/newcomer/ne_koza_sch.html
【東京開催】
「新入社員研修公開講座（ITスキル基礎）
http://www.insource.co.jp/newcomer/ne_itkoza.html
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┃大┃┃阪┃┃開┃┃催┃
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■『モニタリングスキル講座』≪インソース主催・大阪≫
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◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html
日時：２００８年２月２６日（木）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム大阪
http://www.insource.co.jp/gaiyo/osakamap.html
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■『スーパーバイザー講座』≪インソース主催・大阪≫
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html
日時：２００８年２月２７日（金）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム大阪
http://www.insource.co.jp/gaiyo/osakamap.html
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■『社内研修講師養成講座』≪インソース主催・大阪≫
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
日時：２００８年３月１８日（火）９：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム大阪
http://www.insource.co.jp/gaiyo/osakamap.html
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■『新入社員 ビジネス基礎研修 』≪インソース主催・大阪≫
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◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html
日時：２００８年３月２５日（火）９：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム大阪
http://www.insource.co.jp/gaiyo/osakamap.html
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┃名┃┃古┃┃屋┃┃開┃┃催┃
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■『クレーム対応能力向上実践講座』≪インソース主催・名古屋≫
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◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html
日時：２００８年２月２０日（水）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：栄メンバーズオフィスビル10階 セミナー室E
http://www.1kichi.jp/kaigishitu/
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┃東┃┃京┃┃開┃┃催┃
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■『ＯＪＴ研修』≪インソース主催・東京≫
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◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html
日時：２００８年２月２１日（木）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html
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■『交渉力研修』≪インソース主催・東京≫
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◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html
日時：２００８年３月４日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■『社内研修講師養成講座』≪インソース主催・東京≫
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
日時：２００８年３月６日（木）９：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
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■『リーダーシップ研修』≪インソース主催・東京≫
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku5.html
日時：２００８年３月１１日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
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■『新入社員 ビジネス基礎研修』≪インソース主催・東京≫
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html
日時：２００８年３月１３日（木）９：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■『モニタリングスキル講座』≪インソース主催・東京≫
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html
日時：２００８年３月１８日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■『クレーム電話対応研修』≪インソース主催・東京≫
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim2.html
日時：２００８年３月２５日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■『電話応対基礎研修』≪インソース主催・東京≫
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
http://www.insource.co.jp/bup/bup_call1.html
日時：２００８年３月２７日（木）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html
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※その他にも、様々なセミナーを開催しています！
http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php
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☆☆☆電話・インターネットでのお問い合わせ☆☆☆
電話：03-3237-0051（担当：西岡）
https://www.insource.co.jp/contact/
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最後までお読み頂きましてありがとうございます。
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インソース２００８「新入社員研修」
http://www.insource.co.jp/shinjin/sinjin_top.html
インソースの「コールセンターコンサルティング」
http://www.insource.co.jp/call/call_top.html
クレーム対応研修ラインナップ
http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html
クレーム対応研修 基本編
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim1.html
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