クレーム対応の勘所〜あなたにも簡単にできる

クレーム対応の勘所◆Vol.135◆080205◆「自社のミス」が「脅迫まがい」のクレームになった場合

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　　　　　　　　　クレーム対応の勘所【Vol.135】　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2008.2.5（TUE）

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　インソースの井上です。

　大学の先輩の友達のライブに行ってきました。
　人生初めてライブハウス。
　
  「ナイナイボーイズ」という、
　誰も知らないけれど、
　私は大好き☆２０代、４人組みのロックバンドです。

　ライブハウスには、演奏している人、
　主演者の応援に来ている人と
　私にとって初めて見るお方たちばかりだったので、
　とても新鮮でした。

　少しでいいので、話しかけてみたいと思いましたが、
　勇気がなく、断念してしまったのが悔やまれます。

　今回は、ケーススタディの最終回！
　「自社のミス」が「脅迫まがい」のクレームになった場合をお送りします。

　ぜひ最後までお読みください！　

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----Today'ｓ Contents--------------------------------------------------

　◆  【メイン・コンテンツ】
　　　≪第６回≫ケーススタディ（６）
　　　「自社のミス」が「脅迫まがい」のクレームになった場合（全業種）　

　◆　【インソース「公開講座」のお知らせ】
　　　　http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php

　◆  【サブ・コンテンツ】
　　　　≪第２話≫「君が担当じゃ嫌だと言われたら」
　　　　　〜弊社代表・舟橋著『営業のプロが新人のために書いた本』より（全１０回）
　　　　　　    
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01 　【第６回】ケーススタディ（６）
  　　「自社のミス」が「脅迫まがい」のクレームになった場合（全業種）
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　■目次・バックナンバー
　　http://archive.mag2.com/0000149031/index.html

【ケーススタディ】
　１．「商品に対するクレーム」

　２．「配送ミスに関するクレーム」

  ３．「接客応対でよくあるクレーム」

　４．「お客さまが一方的に負担を強いられていると
　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　感じた場合に発生するクレーム」
　５．「お門違いなクレームへ」 
 
　６．「自社のミス」が「脅迫まがい」のクレームになった場合（←今回）
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【本文】　ケーススタディ６「自社のミス」が「脅迫まがい」の
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　クレームになった場合

■クレーム状況

　小規模な日用雑貨のお店Ａ商店からのクレームです。
　そのＡ商店の前で上場企業であるあなたの会社の車が事故を起こしてしまい、
　事故処理のためにその店の営業は１時間程度ストップしてしまいました。

　その間の休業補償に加えて、
　「事故が店の前で起こったような店にはなかなか客が寄り付かない。
　今回迷惑をかけたのだから補償して欲しい」と
　総務課のあなたの所に電話がありました。
　加えて、日用雑貨を、独占的に自分の所から購入しろとも言っています。

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■クレーム発生原因
　
　このクレームは、事故の間の休業補償には妥当性がありますが、
　それ以外は過度の要求といえます。

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■クレーム応対のポイント
　
　このような場合のクレーム対応のポイントは、

（１）当然、明確に自社の起こした問題に対してはきっちり「お詫び」をする
　
（２）営業ができなかった時間などの事実の確認を行い、
　　　後日、正当な補償額を相手に伝える

（３）それを超えての要求の場合、弁護士、警察と相談する

　ということになります。

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■具体的な応対方法
　
　具体的には以下の応対方法が有効です。

（１）まず、自社の起こしたミスには、誠意を持ってきっちりと
　　　お詫びをして下さい。
　
（２）その上で、相手に店が開けられなかった時間、通常の売り上げ等について、
　　　正確に事実確認をして下さい。
　　　補償額についてはその場で決めず、後日、相手に電話をして、
　　　補償額を伝えましょう。
　　　相手の勢いに負けて、言うままにならず、冷静に対処して下さい。

（３）あくまで推定ですが、Ａ商店の１時間程度の営業休止では推定損失金額は
　　　せいぜい数万円から数十万円であると思われます。
　　　それを超えた金銭的要求は、「脅迫」に当たる可能性が高いので、
　　　迷わず、弁護士か警察に相談して下さい。
　　　「謝るべきところは謝る」、「出来ないことは出来ない」という
　　　毅然した対応をして下さい。

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　　　　　　　　　  インソースのクレーム対応研修
　　〜Google・Yahooで「クレーム対応研修」のワード検索ＮＯ．１〜　　　
　　　　　　http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html

　　　　　　　　　  インソースのＣＳ・接遇研修
　　〜「お客さまの“満足”に関わることすべて」接遇は“人”からはじまる
　　　　　　http://www.insource.co.jp/setsugu/setsugu_top.html

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02　  インソース「公開講座」のご案内
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  インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに
　受講していただくために、毎月定期的に「公開講座」を
　開催しております。
　
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　本年、４年目となる２００８年度も、東京・大阪・名古屋の３都市で、
　さらに、パワーアップした内容で、「新入社員（職員）公開講座」を
　開催いたします。

　【東京・大阪・名古屋開催】
　　「新入社員研修公開講座（ビジネス基礎）」
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■『モニタリングスキル講座』≪インソース主催・大阪≫　　　 　
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◆詳細・お申し込み
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日時：２００８年２月２６日（木）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム大阪　　　
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■『スーパーバイザー講座』≪インソース主催・大阪≫　　　 　
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日時：２００８年２月２７日（金）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム大阪　　　
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/osakamap.html

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■『社内研修講師養成講座』≪インソース主催・大阪≫　　　 　
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◆詳細・お申し込み
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日時：２００８年３月１８日（火）９：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム大阪　　　
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/osakamap.html

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■『新入社員　ビジネス基礎研修 』≪インソース主催・大阪≫　　　 　
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日時：２００８年３月２５日（火）９：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム大阪　　　
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/osakamap.html


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■『クレーム対応能力向上実践講座』≪インソース主催・名古屋≫　　
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日時：２００８年２月２０日（水）１０：００〜１６：４５
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会場：栄メンバーズオフィスビル10階 セミナー室E
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■『チームビルディング研修』≪インソース主催・東京≫　　
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日時：２００８年２月１２日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■『ビジネス基礎研修』≪インソース主催・東京≫　　
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　http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html

日時：２００８年２月１３日（水）９：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■『クレーム対応能力向上実践講座』≪インソース主催・東京≫　　
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◆詳細・お申し込み
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html

日時：２００８年２月１４日（木）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：ベルサール九段　ＲＯＯＭ１
      http://www.sumitomo-rd.co.jp/building/kaigishitsu/bs_kudan/room/access.html

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■『ビジネス文書研修』≪インソース主催・東京≫　　
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日時：２００８年２月１９日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■『ＯＪＴ研修』≪インソース主催・東京≫　　
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　http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html

日時：２００８年２月２１日（木）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■『交渉力研修』≪インソース主催・東京≫　　
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　http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html

日時：２００８年３月４日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■『社内研修講師養成講座』≪インソース主催・東京≫　　
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◆詳細・お申し込み
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html

日時：２００８年３月６日（木）９：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html

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■『リーダーシップ研修』≪インソース主催・東京≫　　
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◆詳細・お申し込み
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日時：２００８年３月１１日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota1.html

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■『新入社員　ビジネス基礎研修』≪インソース主催・東京≫　　
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◆詳細・お申し込み
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html

日時：２００８年３月１３日（木）９：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
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■『モニタリングスキル講座』≪インソース主催・東京≫　　
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日時：２００８年３月１８日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
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■『クレーム電話対応研修』≪インソース主催・東京≫　　
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日時：２００８年３月２５日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
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■『電話応対基礎研修』≪インソース主催・東京≫　　
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◆詳細・お申し込み
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日時：２００８年３月２７日（木）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
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03　　【第２話】「君が担当じゃ嫌だと言われたら」
　　　　〜『営業のプロが新人のために書いた本』より（全１０回）
　　　　　　　《インソース代表舟橋　トップセールスのヒント》 
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　舟橋自身の体験談・失敗談を基にして、新人営業担当者のみなさんが抱く、
　素朴ではあるが、何となく聞きにくい疑問・不安について回答しています。
　新人に限らず、もっと成績を上げたい営業担当者にもオススメです。

　その中から、抜粋した内容を、全１０回にわたりお送りします！
　全てケーススタディ形式になっているので、
　読みやすく、共感できるものが多いと思います。
　みなさんの営業活動の参考になれば幸いです。

*.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜
　
　ラインナップは以下の通りです。

　■トップセールスのヒント

　第１話「自分の提案が繰り返し却下されたとき」
　第２話「君が担当じゃ嫌だと言われたら」←（今回）
  ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
　第３話「断られたらその後どうすれば良いか？」
　第４話「営業って何をするのか？〜仕事の範囲はすごく広い」
　第５話「営業担当者としての話し方〜相手は今日初めて聞く事を忘れない」
　第６話「商品が売れるまでのプロセス（１）」
　第７話「商品が売れるまでのプロセス（２）」
　第８話「訪問前の調査〜お客様とお客様の仕事を知る」
　第９話「新聞・インターネットを活用した見込み客の発見」
　第10話「営業担当者として、まず社内に信頼される」
　　　　「会社のルール、営業方針の理由〜自由に営業がしたい！」

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　「営業担当を女性にしてくれ」と言われたらどうしますか？

　お客様の希望に添えることで、一時的な取引拡大は見込めるかもしれません。
　しかし、営業活動がめざすものは、目の前にある成果だけでしょうか。

　今回は、こんな場合の上手な切り抜け方をご紹介します。
　営業担当として、何を目指せばよいのか、ということにも触れながら
　書いていきますので、どうぞご覧ください！
  
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《今回の本文》　第２話「君が担当じゃ嫌だと言われたら」

【エピソード】

　私は生命保険の営業担当者（男性）です。
　「お前がいくら来てもムダだよ。
　俺みたいなヤツには若い女の担当者をつけるべきだ。
　営業の鉄則だろ！」と
　お客様からご意見を頂きました。

　しかし、営業担当は、「地域」で担当を分けられており、
　お客様さまの属性やご希望では分けられておりません。
　確かにお客さまの言うとおり私ではなく、
　若い女性営業担当者がこのお客様を担当すれば、
　取引は拡大するかも知れません。

　ただし、私にはお客さまの担当変更権限はありません。
　もし、担当変更すると、
　その女性担当者に難しいお客様を押し付けることにもなります。
　どうすればいいのでしょうか？

*.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜

【舟橋ならこう考える！】
 
  時にこの様な事をおっしゃるお客様はいます。
　まずは、冗談で言っているのか、
　本気なのかを確認する必要があります。
　逆に「若い女は嫌だ、男性の営業をつけろ」と言われる事もあります。
　いずれにしろ、「担当変更」をすべき話ではありません。

*.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜

■営業担当者は、長期的な利益確保が目的、真のニーズにあった営業活動が必要

　確かに担当者を変更すれば、お取引は拡大するかもしれません。
　ただし、そのようなお取引は必ず長続きしません。
　もしくは、次へとつながりません。
　商品・サービスに対する真のお客様ニーズに基づくお取引でなければ、
　結局、女性担当者に代わって取れたとしても、
　今度は別の理由で取引が切れてしまう可能性が高いと考えられます。
　営業担当者が目指すべきものは、長期的な利益確保です。

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■こんな場合の切り抜け方〜熱意を持って、
　　責任を持って仕事をしている事を伝える

　お客様も人間ですので、「好み」はあるかもしれません。
　しかし、提案力の高い営業担当者は嫌われません。
　また、人間的魅力があれば、老若男女、
　地位の高低なくご評価いただけるものです。
　通常通り、このお客様に対する勉強、訪問回数、
　提案内容で勝負すれば良いと思います。
　それでもダメなら、諦めても問題ありません。私が上司なら許します。

*.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜


【営業のポイント】

　お客様に「自分は責任を持って仕事をしている事を伝える」事で切り抜ける。

*.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜
　
　次回は第３話、「断られたらその後どうすれば良いか？」です。
　どうぞご期待ください。

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　　　　　　　　　インソース「営業力強化研修」
　　〜テレアポ・セールストークから営業管理まで“計３４タイトル”〜
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　最後までお読み頂きましてありがとうございます。

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