クレーム対応の勘所〜あなたにも簡単にできる

クレーム対応の勘所◆Vol.133◆080122◆「一方的な負担を感じた場合のクレーム」

「Google」・「Yahoo」で「クレーム対応研修」の検索“１位”の
「インソース」のメルマガです。
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　　　　　　　　　クレーム対応の勘所【Vol.133】　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2008.01.22（TUE）

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　はじめまして、インソースの高梨です。
　大学４年生で、今は就職活動を終え卒業研究も仕上げをしております。
　今回初めてメルマガを担当させていただくことになりました。
　よろしくお願いします。

　少し前の話ですが、皆さんお正月はどのように過ごされましたか？
　私の家族は、毎年１月２日には恒例のドライブに出かけることになっています。
　今年は母が別の用事があったため、父と２人で実家の千葉から福島のいわきまで
　日帰りの旅行に行きました。新鮮な海の幸をいただき、大満足でした！

　帰り道、助手席の父は眠っていました。
　疲れていたのもあると思いますが、
　今までは私の運転が心配でずっと起きていた父がぐっすり眠っていたのは、
　私の運転技術を信頼してくれたように思えて少し嬉しかったです。

　さて、本日は、「お客さまが一方的に負担を強いられていると
　感じた場合に発生するクレーム」についてです。

　どうぞ最後までお楽しみください。

‥∵↓↓【インソース・ニュース（１）】↓↓∵∵‥∴‥∵‥∴‥∵‥∴‥∵‥

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----Today'ｓ Contents--------------------------------------------------

　◆  【メイン・コンテンツ】
　　　　≪第４回≫ケーススタディ（４）
      「お客さまが一方的に負担を強いられていると感じた場合に発生するクレーム」
      （建設業、鉄道会社、電話会社、電力・ガス業、官公庁など）
　
　◆　【インソース「公開講座」のお知らせ】
　　　　http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php

　◆  【サブ・コンテンツ】
　　　　上林教授にセミナー直前インタビュー！
　　　　　　　　「人的資源管理の現状と新しい流れ」
　　　  《企業の成長のために、人材育成の観点から何ができるのか》　　
 
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01 　【第４回】ケーススタディ（４）
     「お客さまが一方的に負担を強いられていると感じた場合に発生するクレーム」
　　　（建設業、鉄道会社、電話会社、電力・ガス業、官公庁など）
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆◆◆

■目次・バックナンバー

【ケーススタディ１】：「商品に対するクレーム」
【ケーススタディ２】：「配送ミスに関するクレーム」

【ケーススタディ３】：「接客応対でよくあるクレーム」

【ケーススタディ４】：「お客さまが一方的に負担を強いられていると
　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　感じた場合に発生するクレーム」（←今回）
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
【ケーススタディ５】：「お門違いなクレームへ」 
【ケーススタディ６】：「自社のミス」が「脅迫まがい」の
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　クレームになった場合

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【本文】

■【クレーム状況】

　５０代男性からガス会社の工事責任者であるあなたに、
　「工事の音がうるさい」と電話がありました。
　お話をうかがうと、男性のお宅の近所でガス工事があり、
　朝８時から夜８時までずっと工事が行われているとのことです。

　あなたは、男性に、ガス管の老朽化が進んでおり、
　工事は必要なので中止できないと伝えましたが、
　それでもご納得いただけません。

゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。

■【クレーム発生原因】

　「工事の騒音」がクレームの原因であることは明確ですが、
　公共工事を中止する訳にはいきません。

　しかし、お客さまの気持ちも十分に理解できます・・・。
　こんな場合はどのようなクレーム応対を行えばよいのでしょうか？

゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。

■【具体的な応対方法】

（１）お客様がクレームを仰っているには何らかの
　　　事情がある可能性が高いと思われます。
　　
　　　例えば、子供さんが受験勉強をしているとか、
　　　自分やご家族が病気で療養されている、など。

　　　そのような事情をお聞きしながら、お客さまの心情を理解し、
　　　そのことに深く共感しましょう。

（２）お客さまの心が、幾分、和らいだら「何月何日の何時ごろ」、
　　　「どの場所」で行なっていた工事が問題となっているか確認して下さい。

　　　同じ会社でも様々な場所で同時にたくさんの工事を実施している場合があります。
　　　現場の特定が出来ないと、対応ができません。

（３）お客さまの心が和らいだのを再度確認した上で、
　　　工事の必要性をよくご理解して頂きます。
　　　それとともに、今後、騒音をなるべく出さないように
　　　心掛けることを伝えましょう。

（４）「工事をやめる」という解決策は通常提案できません。
　　　しかし、ご負担を軽減させることはできます。

　　　例えば、工事の場合、騒音を出す機械の場所をその方の家から
　　　できるだけ遠くに置いたり、防音機器を導入するなど、
　　　改善措置をできるだけ模索し、実現できるのであれば、
　　　折り返し、後日、お客さまにその旨を伝えて下さい。

゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。

■【クレーム応対のポイント】

　以上のように、この場合、クレーム対応のポイントは、
　（１）お客さまの心情を理解するために、とにかくたくさん話を聴く、
　（２）どこで行っている工事なのかなど、事実の確認を徹底する、
　（３）工事の意義を説明する、
　（４）負担を軽減する方法を考える、
　　という４点です。

（おわり）

゜:.*。・。+．゜・。゜．:。*゜・。．゜。:・+゜・。:゜・。゜．。゜・。+。

　次回は、ケーススタディ（５）「お門違いなクレームへ」をお届けいたします。
　どうぞご期待ください。

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　　　　　　　　　  インソースのクレーム対応研修
　　〜Google・Yahooで「クレーム対応研修」のワード検索ＮＯ．１〜　　　
　　　　　　http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html

　　　　　　　　　  インソースのＣＳ・接遇研修
　　〜「お客さまの“満足”に関わることすべて」接遇は“人”からはじまる
　　　　　　http://www.insource.co.jp/setsugu/setsugu_top.html

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02　  インソース「公開講座」のご案内
　　  http://www.insource.co.jp/bup/bup_top.html
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  インソースでは、弊社の人気研修を広くみなさまに
　受講していただくために、毎月定期的に「公開講座」を
　開催しております。
　
　お申し込みは、各セミナーのＵＲＬからお願いいたします。

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　　　　　　　　　　研修に特化した日本初？のメルマガ
　　　　　　　「インソース研修情報・公開講座ＮＥＷＳ」   
　http://www.insource.co.jp/magazine/magazine_top.html#openseminar
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┃新┃┃人┃┃公┃┃開┃┃講┃┃座┃
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　本年、４年目となる２００８年度も、東京・大阪・名古屋の３都市で、
　さらに、パワーアップした内容で、「新入社員（職員）公開講座」を
　開催いたします。

　【東京・大阪・名古屋開催】
　　「新入社員研修公開講座（ビジネス基礎）」
　　　 http://www.insource.co.jp/newcomer/ne_koza_sch.html
　
　【東京開催】
　　「新入社員研修公開講座（ITスキル基礎）
　　　 http://www.insource.co.jp/newcomer/ne_itkoza.html

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┃Ｉ┃┃Ｔ┃┃夜┃┃間┃┃セ┃┃ミ┃┃ナ┃┃ー┃
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　一般的にはソフトの技術者はソフトだけ、ハードの技術者は
　ハードだけの知識しか知らず、その結果、システム全体の
　設計力やトラブル対応力が極端に低い技術者が増えています。
　ＩＴ夜間セミナーでは、多様な知識を深めていけるよう、
　「データベース」「ネットワーク」「サーバー」などの
　カリキュラムをご用意しております。
　昼間はお忙しい方も、是非、ご参加ください。

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■『データベース管理基礎講座（２日間）』≪インソース主催・東京≫　
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◆詳細・お申し込み
  http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=344

日時：１月２９日（火）〜３０日（水）１８：００〜２１：００
受講料：２６，２５０円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■『ネットワーク基礎講座（２日間）
　　〜TCP/IPとトラブルシューティング』≪インソース主催・東京≫　
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
  http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=345

日時：１月３１日（木）〜２月１日（金）１８：００〜２１：００
受講料：２６，２５０円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■『サーバー基礎講座
　　〜DNSとActive Directoryの管理（２日間）』≪インソース主催・東京≫　
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◆詳細・お申し込み
  http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=346

日時：２月４日（月）〜５日（火）１８：００〜２１：００
受講料：２６，２５０円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■『HTML基礎、Dreamweaver基礎講座（2日間）』≪インソース主催・東京≫　
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
  http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-edit2.php?id=347

日時：２月６日（水）〜７日（木）１８：００〜２１：００
受講料：２６，２５０円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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┃大┃┃阪┃┃開┃┃催┃
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■『クレーム応対能力向上実践講座』≪インソース主催・大阪≫　
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◆詳細・お申し込み
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html

日程：２００８年２月５日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
会場：インソースセミナールーム大阪　　　
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/osakamap.html

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■『モニタリングスキル講座』≪インソース主催・大阪≫　　　 　
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_call4.html

日時：２００８年２月２６日（木）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム大阪　　　
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/osakamap.html

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■『スーパーバイザー講座』≪インソース主催・大阪≫　　　 　
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◆詳細・お申し込み
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html

日時：２００８年２月２７日（金）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム大阪　　　
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/osakamap.html

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┃名┃┃古┃┃屋┃┃開┃┃催┃
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■『クレーム対応能力向上実践講座』≪インソース主催・名古屋≫　　
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◆詳細・お申し込み
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_claim1.html

日時：２００８年２月２０日（水）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：栄メンバーズオフィスビル10階 セミナー室E
　　　http://www.1kichi.jp/kaigishitu/

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┃東┃┃京┃┃開┃┃催┃
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■『スーパーバイザー講座』≪インソース主催・東京≫　　
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◆詳細  http://www.insource.co.jp/bup/bup_call3.html

日時：２００８年２月５日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■『チームビルディング研修』≪インソース主催・東京≫　　
　　〜ビジネス体験ワーク「ドミノインテリア」を中心に　　
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◆詳細・お申し込み
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_sonota7.html

日時：２００８年２月１２日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■『ビジネス基礎研修』≪インソース主催・東京≫　　
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_shinjin1.html

日時：２００８年２月１３日（水）９：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■『ビジネス文書研修』≪インソース主催・東京≫　　
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_bunsho1.html

日時：２００８年２月１９日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■『ＯＪＴ研修』≪インソース主催・東京≫　　
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku2.html

日時：２００８年２月２１日（木）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■『交渉力研修』≪インソース主催・東京≫　　
───────────────────────────
◆詳細・お申し込み
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_kanrishoku4.html

日時：２００８年３月４日（火）１０：００〜１６：４５
受講料：２５，２００円（税込、１名）
講師：インソース講師
会場：インソースセミナールーム（九段下）
      http://www.insource.co.jp/gaiyo/newmap.html

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■ 2008年インソース新春セミナー
　 〜人的資源管理の現状と新しい流れ≪インソース主催・東京≫　　
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◆詳細・お申し込み
　http://www.insource.co.jp/bup/bup_spring_seminar.html

受講料：無料
講師：神戸大学大学院経営学研究科　上林　憲雄　教授
　　　株式会社インソース　執行役員・営業本部長　宮尾一宏

※東京開催
　２００８年１月２８日（月）１４：１５〜１６：４５
　会場：東京国際フォーラム　Ｇ７０１（千代田区丸の内３−５−１）
  　    http://www.t-i-forum.co.jp/function/map/index.html

※大阪開催
　２００８年２月７日（木）１４：００〜１６：３０
　会場：北浜フォーラム E・F会議室
　　　　（大阪市中央区北浜１−８−１６、大阪証券取引所ビル）
　　　　http://www.ose.or.jp/profile/pr_mpos.html

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  ※その他にも、様々なセミナーを開催しています！
  http://www.insource.co.jp/cgi/seminar-list2.php　

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03　　上林教授にセミナー直前インタビュー！
　　　　　　　　　「人的資源管理の現状と新しい流れ」
　　　  《企業の成長のために、人材育成の観点から何ができるのか》
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　★２００８年インソース無料セミナーのお知らせ【東京/大阪】★

　「企業の成長のために、人材育成の観点から何ができるのか。」
　これまで以上に人を活かす仕組みづくりを考えるため、
　神戸大学大学院の上林教授を迎えインソースの新春特別セミナーを
　開催致します。無料となっておりますので、
　ご関心のある方は、是非、ご参加ください！
　　　　
　　　◆セミナー情報
　　　　　【東京】２００８年１月２８日（月）　１４：１５〜１６：４５　　　 　　
　　　　　【大阪】２００８年２月　７日（木）　１４：００〜１６：３０
　
　　　◆詳細・お申し込み
 　　　　 　http://www.insource.co.jp/bup/bup_spring_seminar.html

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　≪本文≫
　　　　　上林教授にセミナー直前インタビュー！
　　　　　　　　　　　「人的資源管理の現状と新しい流れ」
　　　  《企業の成長のために、人材育成の観点から何ができるのか》

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　　　　               ◇上林憲雄　教授◇

　　　英国ウォーリック大学経営大学院ドクタープログラム修了後、
　　　２００５年神戸大学大学院経営学研究科教授、経営学博士。
　　　専攻は人的資源管理、経営組織。　　　　　　
　　　　　　
　　　　　　　　◇インタビュアー＝インソース舟橋　◆上林憲雄　教授

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■「労務管理」から「人的資源管理」への新しい流れ
　
　◇まず、現在研究なさっている事についてお聞かせください。

　◆今やっている研究は、人的資源管理についてです。
　　具体的には、新しい日本型人事システムが、どんな方向へ動くのか。
　　そういったことを、技術の変化、機会の変化、市場の変化、
　　この三つの観点から研究しています。
　　また、ワークライフバランスやダイバーシティ、技能継承など、
　　人事に関連するホットなトピックスも絡めて研究しています。

　◇人的資源管理とは、具体的にどういった内容なのでしょうか。

　◆もしかしたら、馴染みのない言葉かもしれませんが、
　　「人的資源管理」とは、実は数年前まで労務管理論や経営労務論、
　　人事労務管理論と呼ばれていたものなんですね。
　　それらの名前が「人的資源管理」と新しく変わったわけです。
　　「人＝コスト」と見る考え方が「人＝戦略的に重要な資源」
　　という考え方に変わってきたのが理由です。

*.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜

■日本とアメリカにおける人事施策について
　
　◆日本企業では、人事施策と言えば、いわゆる日本的経営の中で、
　　これまでは年功序列や終身雇用などを中心に行ってきたので、
　　人事戦略というレベルで検討されてきませんでした。しかし、
　　人を、「資源」と考えれば、他の経営資源同様、企業として、
　　効率化や、高い生産性を出す必要性に迫られ、
　　戦略的な人員配置や教育・訓練をしていくようになったわけです。
　　人的資源管理にも「Ｓ（＝Ｓｔｒａｔｅｇｙ（戦略））」
　　をつけて、呼ぶようになりました。
　　「戦略的人的資源管理」（SHRM，シャーム）
　　と呼ぶこともあります。

　◆もちろん、企業間の競争で優位な源泉にしていくために、
　　「人＝資産」といった考えに変わってきたという背景もあります。

　◇なるほど。「人的資源管理」は「日本型経営の逆輸入＋α」？ですね。

　◆こうした、教育や研修を企業業績の向上に
　　つなげていこうという考え方は、１９８０年アメリカで始まり、
　　９０年代ごろアメリカから日本に入ってきました。
　　私が少し、思っているのは、
　（アメリカ人は、しゃくだからあまりいわないのですが）、
　　この「戦略的人的資源管理」という考え方のベースには、
　　日本型経営の影響があるということなのです。

　　アメリカの企業は、１９８０年代に成功していた日本的経営から
　　学んで、自分たちの人事施策を変えたんですね。
　　ただ、日本の人事施策には、戦略的」という考え方が
　　抜けていたので、その部分をつけくわえて、
　　グレードアップしてきたのです。

　◆でも、日本企業は成果主義などアメリカ式の人事施策に
　　目が向いてますよね。

　　おっしゃるとおりです。
　　戦略的人的資源管理といった新しい労務管理は
　　元をたどれば、日本の人事施策の一部なのに、
　　日本の企業はアメリカばかりに目が向いている。
　　この元はどうなのか、といった部分を理解しなければ、
　　日本の企業は大きな方向を見失うのではないか・・・。
　　そんなことを研究しています。

*.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜

■研究現場で気づいたことについて

　◇研究の現場で、お気づきの事があれば教えていただきたいのですが

　◆私が思うのは、「教養のある人」はすごく仕事ができる
　　ということですね。「教養的な要素」を馬鹿にしていて、
　　専門分野ばかり勉強している人は自分が思っているより、
　　勉強も仕事も出来ない様に感じています。

　◆仕事をする上で、分析というか物事を分けて考えるというのは
　　とても大切ですよね。
　　でも、それよりももっと重要なことは、
　　「分けたものを統合する力」です。

　◆経営学でも何にしてもそうですが、物事をつきつめていこうとしたら、
　　幅広い総合的な知識が必要になってきます。
　　たとえば、経営学でいえば、
　　人文科学のようなことも知らなければならないし、
　　理系的なところも知らなければならない。
　　専門ばかり勉強している人は、一つの特化した知識しかないから、
　　物事の本質が見えてこないため、
　　どうしても物事と物事のリンクの仕方とか、イノベーティブな発想が
　　不得意です。

　◇それはすごくよく分かります。
　　多様な事象を解決するためのロジックは、
　　実はそう多くないものだと思います。
　　しかし、統合する力の弱い人は、多数のロジックが存在し、
　　それぞれ別々の事として考えてしまう。
　　そうした「ロジック」を理解し、認識する力は、
　　やはり教養というか、本当の意味での一般教養が
　　ないとつかないですね。

*.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜

　◆私は大学の教師をして、もう大分たちますけど、
　　最近やっとわかってきたことがあって、それは
　　「完全には，生徒のやりたいようにやらせない」ということです。
　　「任せるようでいて，実は任せっぱなしにはしない」と
　　言い換えることもできます。
　　実はこれは企業経営の要諦でもあるわけですが。

　◆自主性や独創性ももちろん大切だとは思うけれど、
　　そうした個性の前提には「いわれたとおりにできる」というのが
　　大前提にあると思うんですね。つまり、頭のいい人は、
　　「こうすればこうなる」とか「なぜこういう考え方をするのだろう」
　　を考えているわけですが、その基本は
　　「どれだけ他人から、見て、学べるのか」にあると思うんです。
　　私は、教育の基礎は最低限、
　　自分以外の他の世界や他の人々から学ぶことだと思っています。
　　日本語の「学ぶ」の語源は「まねぶ（＝真似をする）なんですよ。

　◇おっしゃるとおりです。もっと詳しくお聞きしたいですが、
　　つづきは、また講演でお願いします。
　　本日はありがとうございました。

*.。.。・゜*.。.。.・゜*.。.。・゜*.。.。.・゜* .。.。.・゜*.。.。.・゜

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　【東京開催】「インソースの新春特別セミナー」
　　２００８年１月２８日（月）１４：１５〜１６：４５　　　　 
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　　◆料金：無料

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　　２００８年２月７日（木）１４：００〜１６：３０　　　
　　◆詳細・お申し込み
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　　◆会場：北浜フォーラム　E・F会議室
　　　　　　大阪市中央区北浜１−８−１６
　　　　　　大阪証券取引所ビル
　　◆料金：無料

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