通販支援コラム

【通販支援コラム】vol81 新連載！ベルテック　通販コールセンターの現場より

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　◆　　【通販支援コラム】vol.81  　　発行日：2008.03.11　　　　◆
◆○◆　　　　　　　　　　　　　　　　　発行：株式会社ミック　◆○◆
　◆　『新連載！ベルテック　通販コールセンターの現場より』　　　◆
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”melma!”をご利用のみなさま

こんにちは＼(^o^)／

通販支援コラム編集担当の高島です。

暖かな週末、梅満開のフラワーパークに行ってきました。
ピンクに染まるしだれ梅の姿など、見事でした。
桜とはまた違った趣で気高い美しさを感じます。
これからまたお花見が楽しみな季節ですね。

さて。今回は新しい連載が２編、スタートします。

通販の現場にこだわるシリーズより、コールセンターの現場を
株式会社ベルテック　通販化粧品のお客様センター長の
辻　直哉　様よりお伝えいただきます。

またエクストラコミュニケーションズの執筆陣４名による
ネット通販プロデュースのリレー執筆も再開です。

どうぞじっくりご覧ください。

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☆  通信販売に関わるみなさまに、より有益な情報をお届けする　┃
┃  「通販支援コラム」第81号の発行です。　　　　　　　　　　┃
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┃　コラム★ＩＮＤＥＸ　┃　　　
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 [1] ◇◆通販の現場を知る！　〜コールセンターの現場から
　　　　　　　　　　　　　　　　−株式会社ベルテック　辻　直哉◆◇
 　　◎新連載！第１回「通販の現場、コールセンターとは？」
 http://www.mic-japan.co.jp/a.php?3a2a
　
 [2] ◇◆ネット通販をプロデュースする！　〜リレー執筆再開！
  　　　　　−（株）エクストラコミュニケーションズ　木根　英男◆◇
 　  ◎新連載！お店の入口を整える
　　　　　　〜SEOよりも、ランディングページのレベルアップを〜
 http://www.mic-japan.co.jp/a.php?3a2b
　
 [3] ◇◆ダイレクトマーケティングを説く！
　　　　　　　　　　−　Ohkura.com　Consulting代表　大倉　伸夫◆◇
 　  ◎単品系通販−いわゆる「良い顧客」を分析する方法とは
 http://www.mic-japan.co.jp/a.php?3a2c

 [4] ◇◆業界動向を探る！　〜最新の通販関連情報が分かる◆◇
 　　◎「売れないオンラインショップの条件」他
 http://www.mic-japan.co.jp/a.php?3a2d

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○ｏ。。では、貴社ビジネス成功のヒントをお届けします！。。ｏ○

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┏　通販の現場を知る！　〜コールセンターの現場から
┏┌　第1回「通販の現場、コールセンターとは？」
┏┏┌　　株式会社ベルテック　通販化粧品のお客様センター長　辻　直哉
┏┏┏┌　  　　　 　　http://www.belltech.co.jp/
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━▽▲

　通販の現場シリーズ、新連載はコールセンターの現場より、
　株式会社ベルテック様（http://www.belltech.co.jp/）
　にお願いさせていただきました。。
　お客様の顔が見えない通販にあって、唯一お客様と対話する場である
　受注を受ける現場、コールセンター。ここで行われている業務の目的とは、
　目指すサービスとは、全6回の連載でみなさまにご紹介していただきます。
　初回はベルテック様の業務紹介を中心に・・・。


☆★＝　ＰＯＩＮＴ　＝★☆

『ベルテックの紹介』
『申込チャネルの選択は必須』
『生産性よりも品質を重視』
『たゆまぬ品質向上への取り組み』


────────────────
■ベルテックの紹介
────────────────

株式会社ベルテックは、テレマーケティング歴24年目のテレマ
ーケティングエージェンシー（専門会社）です。

業界の中ではかなりの古手になると思いますが、あまり拡大路線を
取らずに、一部の優良クライアントを相手にインバウンド、アウト
バウンド業務の受託をしてきました。
設立当初は大手都銀のテレホンバンキングセンターの請負から始まり、
数年後に中堅損保のコールセンター請負が加わり、その後、大手都銀、
中堅損保とも、コールセンターのインハウス化に伴い、人材派遣に
業態が変更し、今に至っております。

通販コールセンターの最初の受託業務は平成13年2月からで、それまで
クライアントが委託していた他のテレマーケティング会社のサービス等
に不満を抱いたクライアントが、(クライアントの)子会社を通じて当社
に話をもちかけてくれたことが発端です。

最初は電話のみの２回線からのスタートでしたが、その後電話だけで
なくFAX、郵便、インターネットとあらゆるチャネルからの申込受付も
加わり、現在私がセンター長を務める化粧品通販のコンタクトセンター
へと発展してきました。

また上記化粧品以外にも規模は小さいですが健康食品、健康飲料、
粉ミルク等の通販業務も受託しております・・・・・

この続きは以下のＨＰでどうぞ！！＞＞
http://www.mic-japan.co.jp/a.php?3a2a


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┏　　ネット通販をプロデュースする！     　〜リレー執筆　木根　英男
┏┌【第1回】お店の入口を整える
┏┌　　　　　　〜ＳＥＯよりも、ランディングページのレベルアップを〜
┏┏┌株式会社エクストラコミュニケーションズ http://www.excom.co.jp/
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　”リレー執筆”第２弾は新たなテーマーから４名の執筆者に記事を
　ご提供いただきます。
　第１回はＷｅｂプロモーションの営業マン、木根さんよりランディング
　ページの改善をテーマにしたコラムが届きました。ＳＥＯばかりに目が
　行きがちですが、ページ内容にまず配慮が必要です。


☆★＝　ＰＯＩＮＴ　＝★☆

『コンバージョンをあげるためにランディングページを見直す』
『ランディングページ改善の３つの方策』
　１）リスティングなどの広告のコピーに合ったランディングページを作る
　２）サイトの導線を考慮し、購入ボタンをクリックしてもらうようにする
　３）ランディングページのデザイン、コピー、構成など、より効果的に
　　　誘導できるように、クリエイティブ的に見せ方を検証する


────────────────────────────
■コンバージョンをあげるためにランディングページを見直す
────────────────────────────

ランディングページとは、ユーザが検索エンジンなどを経由して
サイトに訪問する場合、1番最初に訪れるページのことです。
リアルの店舗でいうならば、お店の入口たるページのことです。

リアルの店舗において、お客様をお迎えするお店の入口は特に
注意を払う場所であると思いますが、それはウェブショップに
おいても同様でしょう。お客様が訪問されるページをより良いもの
にすることは、お客様に対する敬意でもあります。

そういった姿勢が、お客様の評価につながり、選ばれるウェブ
ショップになるためのひとつのステップなのです。
サイトのコンバージョン（成約）数をあげるためには、お店の
入口を整える＝良いランディングページをつくることが重要な
ひとつなのです・・・・・

この続きは以下のＨＰでどうぞ！！＞＞
http://www.mic-japan.co.jp/a.php?3a2b


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┏　　ダイレクトマーケティングを説く！
┏┌　【第15回】いわゆる「良い顧客」を分析する方法とは
┏┏┌　　　　　　　　　　　　Ohkura.com　Consulting代表　大倉伸夫
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━▽▲

　”突然顧客がボロボロと離脱”したとしたら・・・。
　防ぐために必要なことは”いわゆる「良い顧客」”を考えることが重要、と。
　分析、分析と言ってもまずはどんなやり方で行えば良いのか、大倉さんより
”誰でも出来ること”として、手順から心得までを紹介いただきます。


☆★＝　ＰＯＩＮＴ　＝★☆

『ダイレクトマーケティンの戦略要素とは』
『まずは顧客を知る』
『いわゆる「良い顧客」を考える』
『顧客評価の手順』
『分析心得』


前回は分析する前にデータを眺めてみると言うことを考えてみた。
http://www.mic-japan.co.jp/a.php?1a1u

今回は分析、分析と言うが一体何を分析するのか考えてみたい。
そして取りあえず顧客をテーマにを取り上げてみよう。　

─────────────────────
■ダイレクトマーケティンの戦略要素とは
─────────────────────

どのような事業でもその基本となる戦略要因があるものだ。
前にもお話したが、ダイレクトマーケティング(以下ＤＭ)の
戦略要素は３つ。

１）顧客
２）商品
３）媒体(またはメディア)

である。

商品戦略の分析の典型は予測だ。
プロモーション全体で単品別に幾つ売れるかと言うことと、商品
発注段階でいくつ受注が来るかの予測であろう。前者を需要予測と
言い後者を受注予測という。この予測システムには多くの努力が
傾けられながらも完成の域には達せず、まだ開発途上と行って良い。
後に回そう。

媒体戦略(メディア)に関しては分析という概念全体として統合されて
はいない。様々な仕組みが個別に開発されている。例えば女性モデルの
ビジュアルで首から上をカットし商品を強調した場合と、頭部ありで
使用シーンのイメージを掻き立てる場合とどのくらいの差が発生するか、
などなど・・・・・

この続きは以下のＨＰでどうぞ！！＞＞
http://www.mic-japan.co.jp/a.php?3a2c


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┏　　業界動向を探る！
┏┌　　≪通販に関する最新情報を独自の視点でご紹介します≫
┏┏┏「売れないオンラインショップの条件」他
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━▽▲

　以下のテーマについてピックアップしました。

　☆★＝　テーマ　＝★☆
『マーケティング』
『ＥＣ（電子商取引サイト）動向』
『SEM（検索エンジンマーケティング）』
『モバイル』

───────────────────
■ＥＣ（電子商取引サイト）動向
───────────────────

▽売れないオンラインショップの条件
　http://japan.internet.com/busnews/20080303/6.html
（japan.internet.com）
　売れるサイトを運営している当事者にとってはすべて
　周知のことなのかもしれません。興味深い記事です。

▽ショップを「ユーザー視点」で改善しよう
　http://allabout.co.jp/career/hp4smallbiz/closeup/CU20080226A/
（All About Japan： ネットショップをはじめよう）
　見た目と分かりやすさと信頼性と・・・。
　自分がサイトで購入すると気になることばかりなのですが・・。

▽10億円売るホームページのコツ「寄付をすると豊かになる理由」
　http://japan.internet.com/wmnews/20080229/6.html
（japan.internet.com）
　前回、コンビニで１万円札を寄付したという筆者の経験
　エピソードからの続編です。見返りを求めず与える−ＥＣと
　いうよりビジネス全体として参考になる記事です。

・・・・・
この続きは以下のＨＰでどうぞ！！＞＞
http://www.mic-japan.co.jp/a.php?3a2d


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┃お知らせ┃ ★　記事変更のお知らせ ★　
┗━━━━┛━━━━━━━━━━━━━━━━━
前回のコラムでお伝えしていた4/1新商号となる
株式会社ムトウマーケティングサポートに関するコラム
ですが、編集都合のため、次回掲載に変更させていただ
きました。申し訳ありませんでした。


　●ｏ。。─────────────────────。ｏ●
　　●ｏ。。編集後記　〜　ホッと　いきぬき　〜　。。ｏ●
　　　●ｏ。──────────────────。ｏ●

　思えば昔からいわゆる”本番”に弱いタイプでした。

　ピアノの発表会といえば必ずどこかで間違えたし、
　高校受験、大学受験、いずれも試験当日のテストが
　これまでの最低点、という結果に落ち込みましたし。

　運転免許となれば、ご丁寧に仮免許、本免許ともに
　そろって１回ずつ失敗して再受験しましたし。
　（なんか書いてるだけで暗くなりますが・・・）

　友達と一緒に英語検定を受ければ１人だけ落ちるし。
　（まあこれは単なる実力不足ですが・・）

　所詮実力ともにそんな程度、なのですが、それまで割と
　問題なく準備してきて、当日極度の緊張で失敗、という
　パターンにわが身のふがいなさを嘆いたものです。

　事前に充分準備していても本番で発揮できる力は６〜７割
　とか・・・。それを思うと一線で活躍されるスポーツ選手
　なんてもう手が届かない、どころではありません。
　いったい普段どれだけ練習しているんだ、寝てないんじゃない
　か、同じ人間か？まで疑ってしまいます。
　私なんてスポーツ競技のスタートをテレビで見るだけで
　心拍数が上がるんですから（自慢じゃないですが）。

　・・・で前置きが長くなりましたが、いよいよ４／１は弊社
　新会社としての”本番”です。

　色々準備はしてきているのですが、当日極度の緊張をせず、
　粛々と迎えたい・・・と考えております。

　みなさまどうぞよろしくお願い申し上げます。

　・・・（高島）

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　　　　　　♪最後までお読みいただき、ありがとうございます　　　　　　
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